旅客拿著兩份骨折證明退機(jī)票仍被拒絕 同程：胸腰椎骨折不屬于重大疾病，不能退

兩家醫(yī)院為胡女士出具的診斷報(bào)告。（來(lái)源：受訪人）

信網(wǎng)·信號(hào)新聞3月23日訊 近日，深圳的胡女士向信號(hào)新聞反映，她在同程旅行平臺(tái)預(yù)訂了香港往返札幌的機(jī)票，后來(lái)因滑雪摔傷導(dǎo)致胸腰椎骨折，醫(yī)囑臥床休養(yǎng)三個(gè)月。隨后，她拿著醫(yī)院診斷證明申請(qǐng)機(jī)票退款，被同程以“醫(yī)囑未明確不適宜乘機(jī)”為由拒絕；胡女士補(bǔ)充醫(yī)院證明后再申請(qǐng)，同程又稱“胸腰椎骨折不屬于重大疾病”，還是不退機(jī)票。胡女士向執(zhí)飛的全日空航空公司核實(shí)后得知，航司并沒(méi)有所謂的“非重大疾病不可退”的規(guī)定。

滑雪摔傷致胸腰椎骨折 持醫(yī)囑申請(qǐng)退票遭拒

據(jù)胡女士介紹，2025年10月20日，她在同程旅行平臺(tái)購(gòu)買了全日空航空公司2026年2月12日和2月19日香港往返札幌的機(jī)票，總價(jià)3976元（其中稅費(fèi)約1000元）。2025年11月22日，她在新疆滑雪時(shí)不慎摔傷，被阿勒泰地區(qū)人民醫(yī)院診斷為胸腰椎骨折。返回深圳后，胡女士又到北京大學(xué)深圳醫(yī)院復(fù)診，并拿到了檢查報(bào)告及診斷證明。

此外，胡女士還被醫(yī)生告知，傷情若休養(yǎng)不當(dāng)，可能引發(fā)脊髓損傷等嚴(yán)重并發(fā)癥，不適宜乘坐單程近10小時(shí)的國(guó)際航班，這意味著胡女士不能按原計(jì)劃出行。了解到全日空航空支持因病全款退票，于是胡女士通過(guò)同程旅行提交了退票申請(qǐng)。幾天后獲電話通知：退票申請(qǐng)未通過(guò)，理由是醫(yī)囑沒(méi)有明確注明“不適宜乘機(jī)”，也沒(méi)有明確標(biāo)注休養(yǎng)期限與航班起飛時(shí)間沖突。

第二次申請(qǐng)病退又遭拒 同程稱航司認(rèn)為骨折“非重大疾病”

為滿足同程的要求，胡女士在2026年1月22日復(fù)查時(shí)，請(qǐng)北京大學(xué)深圳醫(yī)院專門開具了補(bǔ)充證明，明確寫明：建議繼續(xù)避免久坐（如乘坐飛機(jī)），避免腰負(fù)重一個(gè)月。胡女士說(shuō)，該休養(yǎng)期限完全覆蓋原計(jì)劃出行的飛行時(shí)間。

她再次向同程提交申請(qǐng)并多次催促辦理，同程于2月8日電話通知她：拒絕退票。這次平臺(tái)給出的理由是：航司規(guī)定“胸腰椎骨折不屬于重大疾病”，只能申請(qǐng)“自愿退票”。客服還表示，按照規(guī)定，這種情況只能退還約1000元稅費(fèi)，考慮到胡女士的特殊情況，平臺(tái)可以額外為其申請(qǐng)200元的現(xiàn)金補(bǔ)償。

航司稱無(wú)“非重病不退”規(guī)定 未收到相關(guān)病退申請(qǐng)

為核實(shí)同程說(shuō)法，胡女士2月10日致電全日空航空公司在中國(guó)設(shè)立的官方客服電話。對(duì)方明確告知，該司沒(méi)有“胸腰椎骨折不屬于重大疾病”的因病退票規(guī)定，僅會(huì)要求申請(qǐng)因病退票的旅客提供完整、加蓋公章的就醫(yī)記錄、診斷證明等材料。客服還表示，胡女士的機(jī)票由同程通過(guò)代理商購(gòu)買，航司系統(tǒng)顯示未收到任何關(guān)于該訂單的因病退票申請(qǐng)材料，代理商可能自行設(shè)定審核標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與航司官方規(guī)定不一致，旅客無(wú)法直接向航司提交材料，建議聯(lián)系原出票平臺(tái)處理。

有了全日空方面的“證言”，胡女士多次與同程協(xié)商。對(duì)于被全日空否認(rèn)的“非重大病不退”政策，同程方面并未正面回答。在胡女士提供的一段2月11日的電話錄音中，同程客服曾表示，航空公司近期收到大量因病退票的申請(qǐng)，審核較為嚴(yán)格，非重癥期情況一律拒退，但未給出具體依據(jù)；對(duì)于全日空客服稱沒(méi)有收到胡女士退票申請(qǐng)，客服稱，第三方代理商與航空公司存在內(nèi)部專門對(duì)接渠道，普通客服可能查不到。這段錄音中，客服還表示，平臺(tái)可以將補(bǔ)償金額提高到1000元，加上稅費(fèi)，合計(jì)可退費(fèi)2000元，并稱這已是平臺(tái)最終的補(bǔ)償方案。

胡女士曾試圖聯(lián)系第三方代理商解決退票問(wèn)題，但同程一直拒絕透露代理商信息。全日空航空公司僅告知胡女士，這是香港的一家代理商，也未提供詳細(xì)信息。

律師：票務(wù)平臺(tái)無(wú)權(quán)增設(shè)退票門檻

針對(duì)胡女士反映的情況，信號(hào)新聞聯(lián)系了同程旅行平臺(tái)了解相關(guān)情況，平臺(tái)客服表示將記錄相關(guān)情況并向上級(jí)部門反饋后予以回復(fù)。截至發(fā)稿，尚未收到同程旅行方面的任何回應(yīng)。

此外，信號(hào)新聞從全日空航空公司官方客服處核實(shí)到，該航司確實(shí)沒(méi)有所謂的“非重大疾病不可退”的規(guī)定，而旅客通過(guò)第三方平臺(tái)購(gòu)買的機(jī)票，若平臺(tái)或代理商未將因病退票材料提交至航司，航司無(wú)法直接受理申請(qǐng)，建議旅客直接與購(gòu)票平臺(tái)溝通。

信號(hào)新聞了解到，胡女士的遭遇并非個(gè)例。近年來(lái)，多個(gè)平臺(tái)均有消費(fèi)者反映，在同程旅行平臺(tái)申請(qǐng)機(jī)票因病退票時(shí)，遭遇流程煩瑣、審核拖延、理由不合理等問(wèn)題。有消費(fèi)者曾因平臺(tái)無(wú)因病退票入口，無(wú)法正常提交申請(qǐng)，最終被迫扣除手續(xù)費(fèi)“自愿退票”。

對(duì)此，信號(hào)新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安(青島)律師事務(wù)所史士輝律師表示，旅客胡女士胸腰椎骨折、持完整三甲醫(yī)院診斷證明申請(qǐng)因病退票，卻被同程旅行以“非重大疾病”為由拒絕，平臺(tái)此舉既不符合民航客運(yùn)服務(wù)慣例，也涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。機(jī)票因病退票的核心審核依據(jù)應(yīng)為旅客傷情是否客觀導(dǎo)致無(wú)法乘機(jī)，而非平臺(tái)單方設(shè)定的“重大疾病”標(biāo)準(zhǔn)。本案中胡女士經(jīng)正規(guī)醫(yī)院診斷為胸腰椎骨折，醫(yī)囑明確要求臥床休養(yǎng)三個(gè)月，且診斷證明清晰注明不適宜乘機(jī)，傷情與無(wú)法出行存在直接因果關(guān)系，符合航空客運(yùn)因病退票的條件。航空公司也已證實(shí)并無(wú)“重大疾病”才可退的硬性規(guī)定，平臺(tái)自行增設(shè)限制條件，屬于不合理加重消費(fèi)者義務(wù)、排除消費(fèi)者合法權(quán)利的違規(guī)行為。

史士輝律師還指出，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，第三方票務(wù)平臺(tái)作為服務(wù)提供方，應(yīng)當(dāng)如實(shí)轉(zhuǎn)達(dá)航空公司官方退票規(guī)則，不得隱瞞代理渠道信息、擅自設(shè)置違規(guī)審核標(biāo)準(zhǔn)，且有義務(wù)及時(shí)將旅客合規(guī)病退材料轉(zhuǎn)交相關(guān)方審核。（郭慧敏 徐基峰）

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