315｜愛回收，數(shù)萬條投訴都在質(zhì)疑什么？

315前夕，愛回收2.4萬的投訴引發(fā)社會關(guān)注。媒體就投訴平臺上反饋的各大問題向愛回收所屬的萬物新生集團發(fā)去采訪函，但目前仍無實質(zhì)性反饋。

愛回收的投訴有多少？主要在投訴什么？

截至2026年3月13日，黑貓投訴平臺上，愛回收累計投訴量已超2.4萬條，近30天投訴量達800余條；2025年以來，電訴寶平臺上愛回收相關(guān)投訴量居高不下，核心集中在五大類，且多為重復性問題，充分反映出問題的普遍性和頑固性。

其中，質(zhì)檢標準不一、貨不對板是最突出的投訴類型，在舊機回收和二手商品購買兩個核心環(huán)節(jié)均有明顯體現(xiàn)。

舊機回收時，大量用戶遭遇“到手刀”，平臺先在線上給出高價吸引用戶寄機，驗機時卻以細微瑕疵為由大幅壓價，這一現(xiàn)象被消費者廣泛吐槽。3月，消費者用蘋果16ProMax參與以舊換新，愛回收線上報價5700元，驗機后扣減600元，幾天后他按驗機后的機器信息重新估價，報價僅為5340元，這一差距直接印證了質(zhì)檢標準的不統(tǒng)一，類似同款手機前后估價不一致的情況在投訴中十分常見。

購買環(huán)節(jié)質(zhì)檢問題同樣普遍，且涉及金額不等，小到幾百元的配件，大到幾千元的數(shù)碼產(chǎn)品均有投訴。有消費者在愛回收購買二手電子產(chǎn)品，質(zhì)檢報告明確顯示商品完好并承諾“假一賠三”，收貨后卻發(fā)現(xiàn)存在明顯質(zhì)量問題，客服僅愿小額賠償，與商品實際價值差距較大；另有消費者反映，購買標注“95新”的二手手表，實際機型與標注不符且外觀磨損嚴重，與平臺描述嚴重不符，涉嫌欺詐消費者，損害用戶合法權(quán)益。

售后維權(quán)困難也是重點投訴點。

消費者遇問題時，客服響應慢、推諉扯皮，維權(quán)耗時費力。有消費者在愛回收購買二手產(chǎn)品后申請退款，客服承諾明確時限卻反復拖延；還有用戶手機質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障，平臺未做任何專業(yè)檢測，就以“人為原因”為由口頭拒保，協(xié)商無果，這類售后推諉問題在投訴中頻繁出現(xiàn)。

此外，交易流程的公平性也備受消費者質(zhì)疑。

部分用戶反映，舊機寄出前經(jīng)仔細檢查確認可正常使用，且留存了相關(guān)證據(jù)，但經(jīng)愛回收驗機后卻被判定為“無法使用”，用戶合理懷疑平臺為壓低回收價故意損壞設(shè)備。部分回收平臺存在“高價預估、低價回收”的價格欺詐行為。

2月，有用戶通過電商平臺愛回收渠道回收iPhone11，線上估價與驗機后報價差距懸殊，即便拿出寄出前的證據(jù)，也未獲得平臺合理回應；另有用戶因平臺以舊換新規(guī)則模糊，舊機回收價變動后，原本承諾的補貼失效，進而引發(fā)不滿。

保價未兌現(xiàn)、規(guī)則標注不明也引發(fā)投訴。

愛回收宣傳“舊機10天保價”，承諾保價期內(nèi)跌價補差價，但部分用戶保價期內(nèi)遇回收價上漲，平臺以“補貼不在保價范圍”拒補差價，且該限制未在保價規(guī)則中提前標注，也未主動提醒消費者，讓用戶感覺被欺騙，這類保價糾紛在以舊換新活動中尤為常見。

有媒體就投訴量高、質(zhì)檢不一、售后困難等問題，向萬物新生集團發(fā)去采訪函，詢問專項整治計劃，截至發(fā)稿未獲回應。另有媒體就“惡意壓價”“保價未兌現(xiàn)”等核心痛點，電話咨詢愛回收客服，客服稱會安排專人對接，目前仍無實質(zhì)性反饋。

此前，針對保價爭議，愛回收相關(guān)負責人曾有過零散回應，稱保價僅適用于直接回收報價，以舊換新補貼不在保價范圍內(nèi)，但該限制未在規(guī)則中明確標注，也未向消費者主動補充說明。

其官網(wǎng)宣稱驗機經(jīng)過280+項工序、自動化質(zhì)檢率達80%+，但面對消費者普遍提出的質(zhì)檢不實質(zhì)疑，客服僅反復強調(diào)質(zhì)檢的權(quán)威性，未提供任何實質(zhì)性核查說明和改進措施，不少消費者反饋其驗機報告與實際機況嚴重不符，平臺卻始終未給出合理解釋。

3月12日，愛回收母公司萬物新生集團剛公布了2025年全年業(yè)績報告，首次實現(xiàn)GAAP準則下全面盈利，年度經(jīng)營利潤和凈利潤分別為4.6億元和3.4億元。

面對數(shù)萬條消費者投訴和普遍存在的服務(wù)亂象，愛回收作為二手3C回收行業(yè)的頭部上市公司，后續(xù)如何回應消費者合理訴求、切實整治服務(wù)亂象，是無法回避的問題。

來源：星河商業(yè)觀察