315前夕,愛回收2.4萬的投訴引發(fā)社會關(guān)注。媒體就投訴平臺上反饋的各大問題向愛回收所屬的萬物新生集團發(fā)去采訪函,但目前仍無實質(zhì)性反饋。
愛回收的投訴有多少?主要在投訴什么?
截至2026年3月13日,黑貓投訴平臺上,愛回收累計投訴量已超2.4萬條,近30天投訴量達800余條;2025年以來,電訴寶平臺上愛回收相關(guān)投訴量居高不下,核心集中在五大類,且多為重復性問題,充分反映出問題的普遍性和頑固性。
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其中,質(zhì)檢標準不一、貨不對板是最突出的投訴類型,在舊機回收和二手商品購買兩個核心環(huán)節(jié)均有明顯體現(xiàn)。
舊機回收時,大量用戶遭遇“到手刀”,平臺先在線上給出高價吸引用戶寄機,驗機時卻以細微瑕疵為由大幅壓價,這一現(xiàn)象被消費者廣泛吐槽。3月,消費者用蘋果16ProMax參與以舊換新,愛回收線上報價5700元,驗機后扣減600元,幾天后他按驗機后的機器信息重新估價,報價僅為5340元,這一差距直接印證了質(zhì)檢標準的不統(tǒng)一,類似同款手機前后估價不一致的情況在投訴中十分常見。
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購買環(huán)節(jié)質(zhì)檢問題同樣普遍,且涉及金額不等,小到幾百元的配件,大到幾千元的數(shù)碼產(chǎn)品均有投訴。有消費者在愛回收購買二手電子產(chǎn)品,質(zhì)檢報告明確顯示商品完好并承諾“假一賠三”,收貨后卻發(fā)現(xiàn)存在明顯質(zhì)量問題,客服僅愿小額賠償,與商品實際價值差距較大;另有消費者反映,購買標注“95新”的二手手表,實際機型與標注不符且外觀磨損嚴重,與平臺描述嚴重不符,涉嫌欺詐消費者,損害用戶合法權(quán)益。
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售后維權(quán)困難也是重點投訴點。
消費者遇問題時,客服響應慢、推諉扯皮,維權(quán)耗時費力。有消費者在愛回收購買二手產(chǎn)品后申請退款,客服承諾明確時限卻反復拖延;還有用戶手機質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障,平臺未做任何專業(yè)檢測,就以“人為原因”為由口頭拒保,協(xié)商無果,這類售后推諉問題在投訴中頻繁出現(xiàn)。
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此外,交易流程的公平性也備受消費者質(zhì)疑。
部分用戶反映,舊機寄出前經(jīng)仔細檢查確認可正常使用,且留存了相關(guān)證據(jù),但經(jīng)愛回收驗機后卻被判定為“無法使用”,用戶合理懷疑平臺為壓低回收價故意損壞設(shè)備。部分回收平臺存在“高價預估、低價回收”的價格欺詐行為。
2月,有用戶通過電商平臺愛回收渠道回收iPhone11,線上估價與驗機后報價差距懸殊,即便拿出寄出前的證據(jù),也未獲得平臺合理回應;另有用戶因平臺以舊換新規(guī)則模糊,舊機回收價變動后,原本承諾的補貼失效,進而引發(fā)不滿。
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保價未兌現(xiàn)、規(guī)則標注不明也引發(fā)投訴。
愛回收宣傳“舊機10天保價”,承諾保價期內(nèi)跌價補差價,但部分用戶保價期內(nèi)遇回收價上漲,平臺以“補貼不在保價范圍”拒補差價,且該限制未在保價規(guī)則中提前標注,也未主動提醒消費者,讓用戶感覺被欺騙,這類保價糾紛在以舊換新活動中尤為常見。
有媒體就投訴量高、質(zhì)檢不一、售后困難等問題,向萬物新生集團發(fā)去采訪函,詢問專項整治計劃,截至發(fā)稿未獲回應。另有媒體就“惡意壓價”“保價未兌現(xiàn)”等核心痛點,電話咨詢愛回收客服,客服稱會安排專人對接,目前仍無實質(zhì)性反饋。
此前,針對保價爭議,愛回收相關(guān)負責人曾有過零散回應,稱保價僅適用于直接回收報價,以舊換新補貼不在保價范圍內(nèi),但該限制未在規(guī)則中明確標注,也未向消費者主動補充說明。
其官網(wǎng)宣稱驗機經(jīng)過280+項工序、自動化質(zhì)檢率達80%+,但面對消費者普遍提出的質(zhì)檢不實質(zhì)疑,客服僅反復強調(diào)質(zhì)檢的權(quán)威性,未提供任何實質(zhì)性核查說明和改進措施,不少消費者反饋其驗機報告與實際機況嚴重不符,平臺卻始終未給出合理解釋。
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3月12日,愛回收母公司萬物新生集團剛公布了2025年全年業(yè)績報告,首次實現(xiàn)GAAP準則下全面盈利,年度經(jīng)營利潤和凈利潤分別為4.6億元和3.4億元。
面對數(shù)萬條消費者投訴和普遍存在的服務(wù)亂象,愛回收作為二手3C回收行業(yè)的頭部上市公司,后續(xù)如何回應消費者合理訴求、切實整治服務(wù)亂象,是無法回避的問題。
來源:星河商業(yè)觀察
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