廣東聯通：用暖心服務，讓每一次連接更有溫度

“看到手機顯示中國5G的那一刻，我就知道回到了屬于我的國家，沒有戰爭的國家”近日，王女士從迪拜順利落地廣州感慨道。這份發自內心的安全感，離不開通信服務的極致守護。廣東聯通始終以優質服務踐初心，用更快的網絡、更暖的服務，守護每一次連接，溫暖每一位用戶。

2025年以來，廣東聯通深入貫徹落實廣東省通管局行風建設暨糾風工作部署，持續打造“更暖的服務”體驗，將客戶的“急難愁盼”作為工作的出發點和落腳點。從城市到鄉村，從營業廳到客戶家中，從客服熱線到網絡保障后臺，每一位聯通人都在用自己的方式，回應著客戶的期待。

“20（愛您）客戶日” 暖心服務為民

“聯通與南方航空聯合開展的客戶日，讓我們可以帶上孩子去進行專屬航空安全體驗，我覺得這種形式特別好，真實感受到了聯通用戶的福利！”來自廣州的周女士表示。

廣東聯通始終堅持以客戶為中心，持續探索服務創新之路。2025年起，將每月20日定位聯通“20（愛您）客戶日”，立足廣大用戶智慧生活全方位需求，搭建最開放的互動橋梁，鏈接行業生態資源，構建服務生態圈，為用戶提供更多權益，滿足用戶通信外生活需求，用實際打造“更暖的服務”。

2025年以來，已聯合廣東省科學技術協會、南方航空、美的、雅居樂等數十家單位，累計舉辦線下活動167場，從科普講堂到助殘服務，從社區聯歡到企業聯動，覆蓋“吃住行娛購”6大類100余項的權益，一場場“客戶日”活動將豐富的權益、暖心的福利送到群眾身邊，讓廣大客戶在歡聲笑語中享受更多實惠、感受聯通溫度。“不僅能學到實用的手機使用技巧，還能拿福利，這樣的活動我們很喜歡！”在深圳的一場客戶日活動現場，市民陳姨笑著豎起大拇指。

打造精品網絡 守護通信體驗

佛山創意產業園作為大型綜合體園區，高峰期人流密集，網絡卡頓曾是用戶的“心頭病”。廣東聯通組織專項小組連續奮戰兩天三夜，通過多輪對比測試、后臺數據分析、現場溝通回訪，精準定位問題根源，一周內完成微站、宏站和室分系統建設，徹底解決困擾已久的網絡難題，獲得園區管理方的高度認可。

這是廣東聯通落實“信號升格”工作要求的一次生動實踐。從群眾網絡痛點入手，以專業技術破解“疑難雜癥”，廣東聯通深入落實工信部“信號升格”行動，以 “信號+感知+能力”三大升格為主線，按場景精準施策，以專業技術破解疑難雜癥，全方位筑牢網絡根基。開展端到端優化，實時監測高頻應用體驗，精準破解復雜網絡問題，服務點下沉社區，推動服務從被動接訴轉向主動預防，實現網絡問題有處說、有人管、快速解，以暖心服務守護用戶通信體驗。

用溫度彌合鴻溝，守護“夕陽紅”

深圳福田聯通大廈營業廳里，一位坐輪椅的老人前來辦理業務，營業員蕭惠蓉立刻起身，半蹲在老人身旁，耐心講解、一步步演示，讓原本復雜的業務辦理變得輕松順暢。

這樣的溫情場景，并非個例。廣東聯通營業廳扎根社區服務，不斷優化助老服務流程，深化數字技術適老化應用。從一次耐心的指導，到一套系統的服務，在總結產品、服務、終端等助老舉措基礎上，廣東聯通升級“銀齡專享”服務，推動信息通信無障礙建設，當前已有1068個自有營業廳完成愛心設施、愛心專席配置，針對65歲以上老年用戶，撥打10010熱線接通后直接轉向人工坐席提供業務服務。同時，加快推進數字技術適老化產品、科技助殘產品服務供給，為老年人、殘障人士提供高品質的通訊產品服務，并定期開展公益服務活動，讓老年群體在數字時代“用得上、用得起、用得好”，真正實現“民有所呼、我必有應”。

高效快速響應，捍衛每一份“消費權益”

“就差一分鐘，30萬差點就沒了！”市民王女士回憶起母親險些遭遇電信詐騙的經歷，仍心有余悸。王女士因母親失聯撥打10010 求助，客服人員迅速核實并關閉短信功能，在騙子接收驗證碼前一分鐘阻斷轉賬鏈路。老人到營業廳欲恢復功能，營業員察覺異常，協助聯系女兒。在聯通客服與營業廳高效聯動下，成功為老人保住 30 萬元積蓄。

從客服熱線到營業廳，前后臺無縫銜接、接力守護，這正是廣東聯通以實際行動守護市民‘錢袋子’的生動實踐。近年來，廣東聯通全面落實《中華人民共和國反電信網絡詐騙法》，建立反詐專班，成立“守護錢袋子”志愿服務隊，每日對涉案號碼復盤分析，打造全國首個信息安全管理數字化智能一體化綜合管理平臺，形成信息安全管理閉環，每年開展120余場反詐志愿活動，聯合政府、公安、街道、學校、企業等單位，共同織密反詐防護網。

同時，廣東聯通積極推進“明白辦、放心用”行動，推出“消費明白卡”等服務舉措，讓用戶消費更透明、更放心，實現從“事后被動處置”向“事前主動預防、事中妥善應對”的服務升級。

小窗口延伸服務，傳遞城市“溫情”

2025年，廣東聯通完成25家旗艦營業廳的全面升級改造，1100家營業廳動線改造和環境優化，圍繞“功能、價值、體驗、服務”四大維度，推動營業廳向高品質標桿化轉型，以更溫馨的環境、更智能的設備、更貼心的服務，迎接每一位走進來的用戶。

走進這些煥然一新的營業廳，用戶感受到的是實實在在的變化：業務辦理更順暢了，無論是寬帶新裝、套餐變更，還是復雜業務咨詢，都能一站式解決，不用來回奔波；服務響應更高效了，前臺營業員與后臺支撐團隊緊密協同，問題當場就能給出解決方案；服務觸角更寬廣了，營業廳成為周邊社區的“便民驛站”，與附近商鋪聯動，提供更多元的便民服務，讓通信溫暖延伸到街頭巷尾。

同時，營業廳也為用戶帶來了更豐富的選擇。全新的智慧家庭體驗區里，用戶可以親手操作智能家居設備，感受千兆網絡帶來的便捷生活；專業的服務人員會根據每位用戶的實際需求，量身推薦更合適的套餐方案，讓每一分話費都花得更明白、更值得。

服務無止境，用心方致遠。未來，廣東聯通將繼續以更快的網絡、更炫的業務、更暖的服務回應每一位消費者的期待與信賴，將守護化作每一次可靠的連接，與千萬用戶共赴更智聯、更美好的全新篇章。

責任編輯：劉靜