高速費83990元？問“有沒有繞路”太外行

3月2日，江蘇蘇州一高速收費站發(fā)生一起通行費異常計費事件。男子下高速顯示高速費83990元，收費員震驚：“你有沒有繞路？”，最后人工幫忙處理。經(jīng)后臺處理，錯誤賬單被撤銷，高速部門也已經(jīng)致歉。

一般而言，走一段高速公路，高速費少則幾元十幾元，多則幾百元，有上千元但不多見。然而，上述男子駕車駛出ETC出口時，收費屏卻顯示通行費高達83990元。這無疑背離常態(tài)、顛覆認(rèn)知，很明顯屬于計費錯誤，然而，收費員首先沒有想到收費系統(tǒng)問題，反而發(fā)出荒誕之問：“有沒有繞路？”

視頻對話顯示，收費員詢問：“師傅，你下面有沒有繞路？”駕駛員錯愕回復(fù)：“我電車我繞哪兒去？你給我繞一下，繞到美國去啊？”收費員立即暫停通道，并聯(lián)系后臺核查。對此，可以理解為收費員是一種習(xí)慣式問話，而駕駛員以幽默方式予以否認(rèn)。但不容否認(rèn)的是，問“有沒有繞路”太外行。

夸張一點分析，不管駕駛員如何繞路或者說繞了多遠，也不可能“繞”出83990元高速費。因為涉事車輛當(dāng)天所跑的總里程是有限的，高速收費標(biāo)準(zhǔn)是公開的；再說，駕駛員的精力、體力、時間以及車輛燃料等，也無法支撐涉事車輛繞這么遠的路。換言之，繞路“是不可能完成的一項艱巨任務(wù)”。

但高速收費員為何還要問“有沒有繞路”？大概不外乎兩個原因，一方面，面對高速費顯示異常，涉事收費員可能已經(jīng)習(xí)慣用“有沒有繞路”這句話來問駕駛員。但不管這是職業(yè)培訓(xùn)中教給的用語，還是長期工作形成的習(xí)慣用語，如此問話都不妥當(dāng)，既顯得很冰冷，也顯得不專業(yè)，給人不好的體驗。

另一方面，首先不是“自省”而是推責(zé)。假如高速費顯示上千元，面對駕駛員疑問，收費員先問“有沒有繞路”，這可以理解。但“83990元”遠遠超過單車正常收費額度，稍有常識的收費員首先應(yīng)該反思收費系統(tǒng)有無異常，而不是先“甩鍋”，試圖從駕駛員身上找原因，這不是很理性的服務(wù)態(tài)度。

據(jù)悉，車主出示導(dǎo)航記錄證實正常行駛。經(jīng)后臺處理，錯誤賬單被撤銷，按實際里程重新計費，高速部門致歉，稱將排查設(shè)備、優(yōu)化系統(tǒng)。雖然結(jié)果符合期待，但因為收費員面對離譜高速費，首先沒從收費系統(tǒng)找原因，既影響處置效率，也給駕駛員留下不好印象，這需要涉事收費員和高速部門雙反思。

高速收費員是一種職業(yè)，其在服務(wù)駕駛員時應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)常識。比如，面對高速費顯示異常，面對駕駛員的疑問，收費員先從系統(tǒng)反思還是先推卸責(zé)任，這是對其專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度的考驗。按說，面對不同突發(fā)情況，收費員應(yīng)根據(jù)具體情況靈活處置，而不應(yīng)該是習(xí)慣式問駕駛員“有沒有繞路”。

值得注意的是，報道顯示此事發(fā)生在蘇州，但蘇州市網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合辟謠平臺3月3日發(fā)布辟謠信息：網(wǎng)傳“蘇州高速8萬余元天價通行費異常”相關(guān)帖文為不實信息，經(jīng)核實，所發(fā)高速收費站不在蘇州市。但報道和視頻均顯示此事發(fā)生過，不管發(fā)生在哪一個城市，都應(yīng)當(dāng)從錯誤賬單、服務(wù)態(tài)度汲取教訓(xùn)。