1980年，西安市長(zhǎng)張鐵民坐公交，對(duì)售票員說(shuō)：你被開(kāi)除了！

現(xiàn)在不少人坐公交，都碰到過(guò)態(tài)度差勁的服務(wù)人員吧？你見(jiàn)過(guò)市長(zhǎng)親自暗訪(fǎng)擠公交，當(dāng)場(chǎng)開(kāi)掉不合格售票員的操作嗎？這事真真切切發(fā)生在1980年的西安，剛上任的新市長(zhǎng)用一件小事，給整個(gè)西安公交系統(tǒng)換了面貌。

那時(shí)候西安剛進(jìn)入改革開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)恢復(fù)階段，公共交通早就跟不上城市發(fā)展的腳步。車(chē)輛少，人口漲得快，老線(xiàn)路沒(méi)法滿(mǎn)足新的出行需求，老百姓每天出門(mén)都遭罪。等半個(gè)多小時(shí)擠不上車(chē)是常態(tài)，好不容易擠上去，也只能人貼人站一路晃好久，市政府天天收到老百姓的投訴。

投訴說(shuō)的不光是擠，更多人吐槽售票員服務(wù)態(tài)度太差，對(duì)乘客特別不耐煩。張鐵民當(dāng)上市長(zhǎng)后，沒(méi)打算坐在辦公室看層層遞上來(lái)的報(bào)告，他覺(jué)得一線(xiàn)的情況得自己去看才靠譜。他換了一身普通老百姓的衣服，沒(méi)帶一個(gè)隨從，直接去路邊等公交了。

那時(shí)候公交公司還是國(guó)企，管理層對(duì)一線(xiàn)員工的監(jiān)督不算嚴(yán)格，說(shuō)實(shí)話(huà)售票員這份活確實(shí)也不輕松。一整天悶在狹小的車(chē)廂里，要賣(mài)票找零，還要維持上下車(chē)秩序，高峰期連落腳的地方都沒(méi)有，時(shí)間長(zhǎng)了難免攢一堆火氣。

可有些售票員做得太出格，碰到從農(nóng)村來(lái)、口音重的乘客問(wèn)路問(wèn)票價(jià)，連點(diǎn)耐心都沒(méi)有，動(dòng)不動(dòng)就甩臉子訓(xùn)斥，完全不把乘客當(dāng)回事。張鐵民要查的，就是這種真問(wèn)題，不想給下層留提前打招呼做樣子的空間。

張鐵民上了車(chē)，車(chē)廂里果然像老百姓說(shuō)的那樣，人擠人悶得喘不過(guò)氣。他沒(méi)出聲，就站在車(chē)廂中部悄悄觀察，沒(méi)一會(huì)就撞見(jiàn)了讓人生氣的一幕。一個(gè)老農(nóng)操著方言問(wèn)票價(jià)，售票員嫌他說(shuō)不清楚，當(dāng)著滿(mǎn)車(chē)乘客的面劈頭蓋臉就罵。

張鐵民看不過(guò)去，上前勸說(shuō)兩句，說(shuō)做服務(wù)行業(yè)就得對(duì)客人有禮貌，好好說(shuō)話(huà)不行嗎。誰(shuí)知道這個(gè)售票員根本沒(méi)當(dāng)回事，反而張嘴就頂撞回了張鐵民，口氣比誰(shuí)都沖。張鐵民見(jiàn)狀也沒(méi)跟他廢話(huà)，直接表示，你這種態(tài)度根本不配做這份服務(wù)工作，你被開(kāi)除了。

這時(shí)候車(chē)上有認(rèn)識(shí)張鐵民的，一下子喊出了他的市長(zhǎng)身份，滿(mǎn)車(chē)乘客瞬間就議論開(kāi)了。事后公交公司接到通知，真的按照要求開(kāi)除了這名售票員，緊接著就掀起了全行業(yè)的整改。整個(gè)公交系統(tǒng)都組織員工重新學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，反復(fù)要求必須平等尊重每一位乘客。

除了整頓服務(wù)態(tài)度，張鐵民還推動(dòng)解決了很多根子上的問(wèn)題。公交公司很快批了新的車(chē)輛采購(gòu)計(jì)劃，還根據(jù)老百姓的出行需求調(diào)整了一批不合理的線(xiàn)路，高峰期市民等車(chē)的時(shí)間一下子縮短了不少。

一線(xiàn)員工的工資福利也被提上了議程，畢竟大家待遇跟不上，長(zhǎng)時(shí)間高強(qiáng)度工作，確實(shí)很難一直保持好態(tài)度。從根源上解決了后顧之憂(yōu)，服務(wù)質(zhì)量下滑的問(wèn)題自然也就少了很多。

西安老百姓那陣子茶余飯后聊起這事，全是夸市長(zhǎng)的。見(jiàn)過(guò)太多擺架子走形式的檢查，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)市長(zhǎng)偷偷換便裝自己擠公交查問(wèn)題的，這才是真的接地氣，真把老百姓的煩心事放在心上。

那時(shí)候西安不光公交有問(wèn)題，道路擁堵、環(huán)境衛(wèi)生差，一堆民生問(wèn)題堆著等著解決。張鐵民一直都是這個(gè)作風(fēng)，不搞官僚主義那一套，親自下基層找真問(wèn)題，一件一件給老百姓解決。

這件事說(shuō)起來(lái)剛好趕上了改革開(kāi)放初期，全國(guó)公共服務(wù)都在轉(zhuǎn)型的節(jié)點(diǎn)。原來(lái)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代只講究完成任務(wù)，改革開(kāi)放后就得往注重用戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)，張鐵民的做法剛好契合了這個(gè)轉(zhuǎn)變，給西安公交開(kāi)了個(gè)好頭。

一直到現(xiàn)在，很多西安的老市民提起張鐵民，還能清清楚楚記得這件事。大家都說(shuō)，這才是真真正正干實(shí)事的好官，領(lǐng)導(dǎo)肯往基層走，才能發(fā)現(xiàn)真問(wèn)題，解決真問(wèn)題。西安公交從落后到規(guī)范，就是從這件小事邁出的第一步。

參考資料：人民日?qǐng)?bào) 張鐵民：敢抓敢管的“鐵市長(zhǎng)”