2026年海口市場監管領域“3.15”消費維權熱點案例（行政調解篇）

為壓實經營者落實消費者權益保護主體責任，引導消費者科學消費理性維權，在第44個國際消費者權益日來臨之際，海口市市場監督管理局梳理了近年來部分行業消費投訴糾紛爭議熱點，以案例剖析的方式呈現糾紛化解、維權指引及法律適用等內容，助力“放心消費在海南”的深入開展。

消費者反映其繳納595元報名海口市龍華區金泰龍商廈步行街某教育培訓中心的培訓課程，因課程是錄播課保存時間較短且看線上課程對眼睛也不好，還剩6次需要進行退費（400多元）。經海口市市場監督管理局龍華分局工作人員行政調解，商家同意為消費者進行退款處理。

案例點評

本案屬于線上教育培訓服務退費糾紛。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，消費者享有知悉其接受服務的真實情況的權利。經營者應當提前如實告知課程形式、有效期等重要信息，完善退費制度和流程，不得無故拒絕消費者合理退費申請。消費者選擇培訓服務時，要提前了解培訓機構是否有辦學資質，理性看待機構對課程效果和內容的承諾，對合同條款若有疑問應咨詢了解后謹慎簽署。

消費者反映其在海南某免稅會員購小程序購買免稅品后要求退款，商家客服同意退貨后卻不作為，遲遲未收到退款。經海口市市場監督管理局綜合保稅區分局工作人員行政調解，商家已為市民辦理退款。

案例點評

本案系網絡購物售后服務糾紛，核心爭議為經營者拖延處理退貨申請、怠于履行售后義務。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，經營者應當依法履行七日無理由退貨義務，及時響應消費者合理訴求，不得無故拒絕退貨、拖延處理或虛假承諾不作為。經營者應規范售后流程，保障客服渠道暢通高效。

消費者反映其在海口市美蘭區海秀東路某母嬰用品店辦理6年親情卡1880元，當時銷售告知辦卡以后每個月20日購買奶粉可以享受四倍積分，但2026年1月份后商家表示取消四倍積分，只有兩倍積分，要求商家退卡退款。經海口市市場監督管理局美蘭分局工作人員行政調解，商家同意為消費者辦理退卡，退費674元。

案例點評

本案屬于預付卡消費服務履約糾紛。商家擅自將承諾的四倍積分降為兩倍積分，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定。經營者以預付款方式提供商品或服務的，應按照約定嚴格履行，不得單方隨意變更服務權益，未履約的應當按照消費者的要求履行約定或退回預付款。消費者在預付消費時要按照自身消費需求，理性選擇充值金額，全面了解預付消費權益，及時關注經營者履約情況等動態信息。

消費者反映其為海口市秀英區某小區的業主，向物業申請退費電卡余額800多元，物業雖已同意，但遲遲未予處理，現物業以其未繳納物業費為由，拒絕辦理退費。經海口市市場監督管理局高新技術產業開發區分局工作人員行政調解，物業同意辦理退款。

案例點評

本案為物業代收電費退費糾紛，業主電卡內剩余電費依法應予退還，該行為違反《物業管理條例》相關規定，侵害業主合法財產權益，消費者要求退還電費余額訴求合理合法。物業應當嚴格依法依規代收代繳水電費用，不得擅自截留、抵扣業主預存費用，不得以其他費用糾紛為由拒絕履行退費義務

消費者反映在海口市瓊山區某水果批發市場花費140元購買一箱芒果，回去打開后發現箱子內加了很多紙造成重量增加，要求退款。經海口市市場監督管理局瓊山分局工作人員行政調解，商家退款140元并賠償500元。同時，瓊山分局“訴轉案”對商家欺詐行為立案查處。

案例點評

本案為購買水果計量糾紛。商家使用紙張填充、計量不足，違背誠信經營原則，違反《中華人民共和國計量法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關規定，侵害了消費者的公平交易權。經營者應當誠信經營、足量計價，嚴禁通過填充物缺斤短兩。消費者購買包裝生鮮水果、捆扎的螃蟹等物品時，要注意觀察稱重設備是否合規，現場要注意核驗計量過程，確保商家稱重前進行去皮歸零、稱重過程操作規范，防止商家私下調包，現場有公平秤的可以復稱對比。

消費者反映其在海口市秀英區某共享農莊購買門票消費175元，表示入園之后發現商家宣傳與實際多處不符，要求退款。經海口市市場監督管理局秀英分局工作人員行政調解，商家同意為消費者進行退款處理。

案例點評

本案為景區服務消費糾紛，商家宣傳內容與實際服務不符，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國反不正當競爭法》等關于虛假宣傳的相關規定。部分商家為招攬客源，會通過過度修飾圖片、夸大景區規模、模糊表述等方式引流，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。經營者應當誠信經營，如實宣傳服務內容與實際情況，杜絕虛假或誤導性宣傳。消費者在前往目的地前，要多渠道查看景區實際情況、實拍圖片和評價等。

消費者反映其在海口市龍華區海德路某母嬰連鎖店花費16.8元購買嬰幼兒餅干，食用后其孩子出現過敏癥狀，聯系該店退款被拒。經海口市市場監督管理局龍華分局工作人員行政調解，商家同意為消費者進行退款。

案例點評

本案是涉及嬰幼兒群體的食品消費糾紛。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，消費者有權要求經營者提供的商品或服務符合保障人身安全，對可能危及人身安全的商品和服務，經營者應當向消費者做出真實的說明和明確警示。消費者在選購食品，特別是嬰幼兒等特殊群體的食品時更需謹慎選擇，一定要通過正規渠道購買，留意配料表、過敏提示或致敏物信息等提示，若在食用過程中出現過敏反應等癥狀務必先就醫后維權。

消費者反映其通過某商家小程序購買洗衣機，并額外支付費用購買了4年延保服務，后期使用中出現質量問題（滾筒和機臺碰撞導致破裂），向商家要求更換新洗衣機無果。經海口市市場監督管理局桂林洋經濟開發區分局工作人員行政調解，商家同意為消費者換貨。

案例點評

本案為家電“三包”售后糾紛，洗衣機屬于國家法定“三包”商品，在使用中出現滾筒破裂等質量問題，符合“三包”換貨條件。經營者應嚴格執行家電“三包”規定，交付使用時提醒消費者當場查驗商品，介紹退換貨的具體條件和流程等。出現質量問題投訴時積極響應，切實履行退貨、更換、修理等法定售后責任，不得推諉拖延。

消費者反映其在海口市美蘭區瓊山大道某汽車4S店購買車輛花費36萬多元，提車時車輛還未駛出門店就發現存在轉向助力失效質量問題，要求商家退車或者換車被拒。經海口市市場監督管理局美蘭分局工作人員行政調解，商家同意換車。

案例點評

本案為汽車交付消費糾紛。消費者剛提新車還未使用，車輛已出現明顯質量問題，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等有關規定，經營者應嚴格履行產品質量保障義務，面對消費者提出的合理訴求時，應積極主動承擔責任，按照有關規定履行退貨、更換或者修理義務，避免因推諉拖延導致矛盾升級

消費者反映其在海口市美蘭區藍天路某家私城停車場停放車輛，門口告示三十分鐘內停車新能源車輛免費，其停放21分鐘被收取5元停車費，要求退還停車費。經海口市市場監督管理局美蘭分局工作人員行政調解，停車場負責人表示停車場出口處系統出現故障，同意退款并向投訴人道歉。

案例點評

本案屬停車服務收費糾紛。消費者停放新能源車輛21分鐘，未超出公示的30分鐘免費時限卻被收費，停車場管理方行為違反《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《海口市車輛停放服務收費管理實施細則》等規定。經營者應嚴格執行收費公示和限時免費政策，規范收費行為，保障消費者合法權益

最后，再次溫馨提醒大家

發生消費糾紛時，請注意收集并提供合同、發票、支付憑證、溝通記錄、產品說明書、合格證、使用維修記錄、廣告宣傳等支持消費者自身訴求的事實證據材料。

您可與商家協商解決

也可通過12315、12345等

投訴舉報渠道反映

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海口市場監管部門

將立足職能

全力維護消費者合法權益

來源：海口市市場監督管理局