新春走基層 | 用堅(jiān)守?fù)Q游客心安

2月20日，秦始皇帝陵博物院北廣場(chǎng)人流如織。早上8點(diǎn)，臨潼區(qū)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法大隊(duì)二中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)謝曉鐘已經(jīng)和同事們集結(jié)完畢，整裝待發(fā)。

“你好，我們是臨潼區(qū)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法大隊(duì)的執(zhí)法人員，請(qǐng)出示一下您的導(dǎo)游證和電子行程單。”在秦始皇帝陵博物院入口處，謝曉鐘攔下一位帶團(tuán)的導(dǎo)游，她認(rèn)真地查看導(dǎo)游證信息，詢問(wèn)帶團(tuán)軌跡以及游客名單。

“春節(jié)期間客流量大，越是這個(gè)時(shí)候，越不能讓游客受損失。”謝曉鐘介紹，春節(jié)期間，臨潼區(qū)文化和旅游體育局聯(lián)合當(dāng)?shù)毓病⒔煌ǖ炔块T啟動(dòng)“百日行動(dòng)”機(jī)制，對(duì)來(lái)臨旅游團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)約散拼團(tuán)及景區(qū)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行規(guī)范檢查，提醒各從業(yè)導(dǎo)游遵守職業(yè)道德，做到規(guī)范講解、誠(chéng)信服務(wù)。

雖然在執(zhí)法檢查時(shí)是鐵面無(wú)私的，但在游客遇到困難時(shí)，這群“文旅衛(wèi)士”又展現(xiàn)出溫情的一面。

正說(shuō)著，對(duì)講機(jī)里傳來(lái)求助信息：一位來(lái)自河南的老年游客在博物院外圍的秦始皇雕像附近與家人走散，且手機(jī)沒電，十分焦急。謝曉鐘立即和同事趕到現(xiàn)場(chǎng)，她一邊安撫老人情緒，一邊將老人帶到執(zhí)法崗?fù)ぃ⑦f上一杯熱水。通過(guò)耐心詢問(wèn)，她聯(lián)系上了正在四處尋找老人的家屬。

不到二十分鐘，老人的兒子匆匆趕到。看到母親安然無(wú)恙，他緊緊握住謝曉鐘的手謝道：“大過(guò)年的，這里人這么多，要不是你們，我真不知道該怎么辦！太感謝了！”

“問(wèn)路的、找人的、丟東西的，這種情況我們每天都會(huì)遇到。”謝曉鐘笑著說(shuō)，“我們不僅是執(zhí)法者，更是服務(wù)員。” 這個(gè)春節(jié)，謝曉鐘不僅是市場(chǎng)的“管理員”，更是游客的“活地圖”和“急救員”。

除了在一線巡查和處理突發(fā)情況，保障游客的消費(fèi)權(quán)益也是執(zhí)法大隊(duì)工作的重中之重。

下午3點(diǎn)，執(zhí)法隊(duì)員接到了臨潼區(qū)旅游購(gòu)物退換貨中心的電話，有游客在購(gòu)買玉器后想要退貨。記者跟隨謝曉鐘迅速趕到位于景區(qū)附近的退換貨中心。

在這里，來(lái)自四川的李素麗正在辦理退貨手續(xù)。她說(shuō)，剛才在店里一時(shí)沖動(dòng)買了玉器，冷靜下來(lái)覺得不太合適，抱著試試看的心態(tài)聯(lián)系了售后。

“沒想到這么順利，只要單據(jù)齊全，工作人員現(xiàn)場(chǎng)就給我辦了，錢也很快到賬了。”李素麗對(duì)處理結(jié)果非常滿意。

謝曉鐘在一旁解釋道：“我們臨潼區(qū)早在2017年就成立了陜西省首家旅游購(gòu)物退換貨監(jiān)理中心，現(xiàn)在全區(qū)46家涉旅購(gòu)物店全部納入‘30天無(wú)理由退換貨’管理體系，并設(shè)立了20萬(wàn)元的先行賠付基金 。”

她指著退貨單據(jù)上的電話說(shuō)：“你看，每一張銷售單據(jù)上都必須加蓋刻有旅游投訴監(jiān)督電話的印章，就是為了方便游客聯(lián)系售后。我們要做的，就是讓游客買得放心、退得舒心，絕不讓購(gòu)物糾紛影響大家過(guò)年的心情。”

從執(zhí)法檢查的“力度”，到幫助游客的“溫度”，再到退換貨的“速度”，臨潼區(qū)文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法大隊(duì)的隊(duì)員們用辛勤的付出和堅(jiān)守，守護(hù)著來(lái)臨游客的“安心年”。

“春節(jié)期間，我們文旅系統(tǒng)100多人堅(jiān)持在崗，都已經(jīng)習(xí)慣了。我們多付出一點(diǎn)，游客的安全感就多一點(diǎn)。聽到游客說(shuō)‘臨潼真好’，就是我們最好的新年禮物。”謝曉鐘說(shuō)。(記 者：王三合)