“無聲”網(wǎng)約車，拿什么打消乘客顧慮

北京市民小艾去年暑假跟媽媽外出時偶然打到一輛“無聲”網(wǎng)約車，她至今仍記得自己在這段車程初期時的緊張。首次體驗到“無聲”網(wǎng)約車服務(wù)的孫女士同樣驚訝于聽障群體能夠從事網(wǎng)約車行業(yè)，她坦言，在行車安全上，如果遇到特定的場景，難免還有些顧慮。司機師傅駕駛技術(shù)嫻熟，一定程度上打消了小艾和孫女士的緊張和顧慮。

我國有逾2800萬聽力殘障群體，如何實現(xiàn)就業(yè)是這個群體面臨的問題之一。如今多地均有部分聽障人士自謀出路從事開網(wǎng)約車服務(wù)。這是因為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》及相關(guān)法規(guī)，聽障人士并未被禁止從事網(wǎng)約車行業(yè)。“法無禁止即可為”。當(dāng)然，要滿足駕照、從業(yè)、平臺三重合規(guī)要求，符合要求的，顯然服務(wù)安全有保障。

然而，聽障人士開網(wǎng)約車仍面臨不少問題。首先，面臨乘客信任問題。比如上述小艾和孫女士聽到聽障人士開網(wǎng)約車，感到緊張，就有顧慮。聽障人士真的可以開網(wǎng)約車嗎？怎樣保障乘客安全？遇到緊急情況能從容應(yīng)對嗎？這些問題不少乘客都關(guān)心，這正常。因為乘客不了解情況，出于安全考慮難免緊張。如何建立信任，對有關(guān)各方都是一種考驗。

其次，還面臨溝通問題。上車前，司乘雙方需要電話溝通、明確定位等；上車后也需要核對手機尾號、確認(rèn)目的地等。即便根據(jù)規(guī)定，這類聽障司機配有助聽設(shè)備，但溝通仍然耗時費力。此外，由于平臺沒有提前告知乘客網(wǎng)約車司機屬于聽障人士，乘客知情權(quán)、選擇權(quán)未得到保障，也就沒有心理準(zhǔn)備。而平臺這么做，大概是為了保障聽障人士就業(yè)權(quán)。

顯然，只有打消乘客顧慮，才能創(chuàng)造多贏局面。作為聽障網(wǎng)約車司機，可能需要多角度消除乘客顧慮、建立信任。熱情溝通是打消乘客顧慮第一步。為彌補自身短板，有女聽障網(wǎng)約車司機通過笑臉和張貼溫馨提示化解了顧慮；上述司機師傅通過嫻熟的駕駛技術(shù)，消除了顧客緊張情緒，都值得推廣。此前有聽障網(wǎng)約車司機被投訴，這種情況要盡量避免。

作為網(wǎng)約車平臺，應(yīng)圍繞聽障司機系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)保障機制。雖然這類司機占比較低，但其就業(yè)權(quán)、發(fā)展權(quán)以及乘客知情權(quán)、選擇權(quán)要有保障。比如平臺應(yīng)標(biāo)明司機聽障人士身份，為避免乘客選擇性放棄聽障司機，平臺要做到三點：一是明確這類司機合法性；二是公示運營安全性（如無事故、無投訴多少天）；三是宣揚幫助聽障人士就業(yè)是全社會責(zé)任。

針對司乘雙方的真實感受，相關(guān)平臺已在推進(jìn)技術(shù)層面的無障礙優(yōu)化，比如在乘客端“行程中”頁面，全程會固定顯示無障礙溝通卡片，提示“本單是聽力障礙司機——了解如何與聽障司機溝通”；點擊卡片提示后，可顯示更加完整的無障礙溝通支持頁面，值得肯定。但這只是解決司乘溝通障礙，還要解決其他顧慮，讓顧客放心乘坐“無聲”網(wǎng)約車。

各地交通、殘聯(lián)等部門，應(yīng)當(dāng)聯(lián)合網(wǎng)約車平臺做好宣傳、規(guī)范、服務(wù)保障等工作。在鼓勵平臺自主探索的同時，應(yīng)該總結(jié)成功經(jīng)驗制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，平臺服務(wù)司乘雙方就有規(guī)矩可循；聽障司機如何服務(wù)乘客，也有了參考標(biāo)準(zhǔn)。作為乘客也要自覺成為幫助殘疾人實現(xiàn)就業(yè)的踐行者。簡言之，聽障人士開網(wǎng)約車不能陷入孤軍奮戰(zhàn)，要形成幫扶合力。