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谷歌的行業(yè)主管保羅·桑塔加塔(Paul Santagata)表示:“沒(méi)有信任就沒(méi)有團(tuán)隊(duì)。”他很清楚這家科技巨頭對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效進(jìn)行的為期兩年的大規(guī)模研究的結(jié)果。該研究顯示,表現(xiàn)最好的團(tuán)隊(duì)有一個(gè)共同點(diǎn):心理安全,即相信犯錯(cuò)時(shí)不會(huì)受到懲罰。研究表明,心理安全可以讓一個(gè)人承擔(dān)適當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)、表達(dá)想法、有創(chuàng)造力,并且勇于嘗試——這些正是會(huì)引發(fā)突破市場(chǎng)的行為。
古老的進(jìn)化過(guò)程解釋了為什么在不確定且相互依存的環(huán)境中,心理安全既脆弱又至關(guān)重要。大腦將來(lái)自老板、有激烈競(jìng)爭(zhēng)的同事或不屑一顧的下屬的挑釁,視為了生死攸關(guān)的威脅。杏仁核,大腦中的警鐘,點(diǎn)燃了“戰(zhàn)斗或逃跑”的反應(yīng),劫持了更高的大腦中樞。這種“先行動(dòng),后思考”的大腦結(jié)構(gòu)關(guān)閉了其他視角和分析推理。確切地說(shuō),就在最需要的時(shí)候,我們失去了理智。盡管這種反應(yīng)可能會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻拯救我們,但它也阻礙了當(dāng)今工作場(chǎng)所需要的戰(zhàn)略思維。
二十一世紀(jì)的成功取決于另一個(gè)系統(tǒng):積極情緒的拓寬和構(gòu)建模式,它使我們能夠解決復(fù)雜問(wèn)題,并促進(jìn)了合作關(guān)系。北卡羅來(lái)納州立大學(xué)的芭芭拉·弗雷德里克森(Barbara Fredrickson)發(fā)現(xiàn),信任、好奇、自信和靈感等積極情緒會(huì)拓寬思維,幫助我們搭建心理、社會(huì)和物質(zhì)資源。感到安全時(shí),我們會(huì)變得更加開(kāi)放、有韌性、有動(dòng)力且堅(jiān)持不懈。我們會(huì)更幽默,尋找解決方案和發(fā)散思維的情況也會(huì)增加——這是創(chuàng)造力背后的認(rèn)知過(guò)程。
工作場(chǎng)所中有挑戰(zhàn)但沒(méi)有威脅時(shí),團(tuán)隊(duì)就可以維持這一模式。我們大腦中的催產(chǎn)素水平上升,會(huì)引發(fā)信任和建立信任的行為。這是團(tuán)隊(duì)成功的一個(gè)重大因素,正如桑塔加塔證明的:“在谷歌快節(jié)奏、高要求的環(huán)境中,我們的成功取決于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力,以及在同伴面前表現(xiàn)脆弱的能力。”
那么,如何提高團(tuán)隊(duì)的心理安全感?可以試著復(fù)制桑塔加塔的步驟:
1、以合作者身份處理沖突
我們對(duì)失敗的憎恨甚至超過(guò)了對(duì)勝利的熱衷。感知到的失敗會(huì)觸發(fā)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)、批評(píng)或離開(kāi)當(dāng)下環(huán)境來(lái)嘗試重建公平,這是一種工作場(chǎng)所的習(xí)得性無(wú)助。桑塔加塔知道,真正的成功是雙贏的結(jié)果,所以沖突出現(xiàn)時(shí),他會(huì)通過(guò)問(wèn)“我們?nèi)绾文軐?shí)現(xiàn)共同期望的結(jié)果”,避免引發(fā)戰(zhàn)斗或逃跑的反應(yīng)。
2、換位思考
每個(gè)團(tuán)隊(duì)“誰(shuí)做了什么”對(duì)抗的背后是對(duì)尊重、能力、社會(huì)地位和自主性等普遍需求。認(rèn)識(shí)到這些更深層次的需求自然會(huì)帶來(lái)信任,并催生出積極的語(yǔ)言和行為。桑塔加塔提醒他的團(tuán)隊(duì),即使在最有爭(zhēng)議的談判中,對(duì)方也和他們一樣,期待可以滿(mǎn)意離場(chǎng)。為此,他帶領(lǐng)員工進(jìn)行了一次名為“就像我一樣”的反思,這部分可以思考:
? 這個(gè)人有信念,有立場(chǎng),有觀點(diǎn),就像我一樣。
? 這個(gè)人有希望,有焦慮,也有脆弱,就像我一樣。
? 這個(gè)人有朋友,有家人,也許還有愛(ài)他們的孩子,就像我一樣。
? 這個(gè)人想像我一樣感到被尊重、被欣賞和有能力。
? 這個(gè)人期望平安、快樂(lè)和幸福,就像我一樣。
3、預(yù)測(cè)對(duì)方反應(yīng),并計(jì)劃對(duì)策
桑塔加塔解釋道:“提前考慮觀眾的反應(yīng),有助于保證內(nèi)容傳達(dá)到位,而不是讓觀眾聽(tīng)到對(duì)他們身份或自我意識(shí)的攻擊。”
為可能出現(xiàn)的反應(yīng)做好準(zhǔn)備,可以幫你巧妙地直面困難對(duì)話(huà)。例如,在討論熱點(diǎn)問(wèn)題時(shí),你可能需要收集具體的證據(jù)來(lái)進(jìn)行反駁防御。桑塔加塔會(huì)問(wèn)自己:“如果以這種方式定位我的觀點(diǎn),可能有哪些反對(duì)意見(jiàn),我將如何回應(yīng)這些反對(duì)意見(jiàn)?”他說(shuō):“從第三方角度看待討論會(huì)暴露出我立場(chǎng)的弱點(diǎn),并會(huì)鼓勵(lì)我重新思考。”
具體而言,他會(huì)問(wèn):
? 我的主要觀點(diǎn)是什么?
? 我的聽(tīng)眾最有可能給出哪三種回應(yīng)?
? 我將如何應(yīng)對(duì)這些情況?
4、用好奇代替責(zé)備
華盛頓大學(xué)約翰·戈特曼(John Gottman)的研究表明,責(zé)備和批評(píng)確實(shí)會(huì)加劇沖突,導(dǎo)致防御,并最終導(dǎo)致離開(kāi)行為。可以用好奇代替責(zé)備。如果你認(rèn)為自己已經(jīng)知道了對(duì)方在想什么,那么你就還沒(méi)準(zhǔn)備好進(jìn)行對(duì)話(huà)。相反,要采取學(xué)習(xí)的心態(tài),知道“我還有不了解的地方”。方法如下:
? 將有問(wèn)題的行為或結(jié)果作為觀察對(duì)象,并使用描述現(xiàn)實(shí)且中立的語(yǔ)言。例如,“過(guò)去兩個(gè)月,你在會(huì)議中的參與度明顯低了,你的項(xiàng)目進(jìn)展似乎正在放緩。”
? 讓大家參與探索。例如,“應(yīng)該有很多影響因素,也許我們可以一起尋找答案?”
? 尋求解決方案。制造問(wèn)題的人通常也是解決問(wèn)題的關(guān)鍵,所以積極的結(jié)果通常取決于他們的參與和認(rèn)同。可以直接問(wèn),“你認(rèn)為現(xiàn)在要怎么做?”或者,“你理想的場(chǎng)景什么樣?”另一個(gè)可以解決矛盾的問(wèn)題是:“我可以怎樣支持你?”
5、注意表達(dá)方式
詢(xún)問(wèn)對(duì)方如何看待你傳遞信息的方式,會(huì)讓對(duì)方放下戒備,顯示出溝通技巧中的盲點(diǎn),從而提升員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任。桑塔加塔用以下問(wèn)題結(jié)束了艱難對(duì)話(huà):
? 我的表達(dá)中哪些有效,哪些無(wú)效?
? 聽(tīng)到這個(gè)消息,你感覺(jué)如何?
? 我怎樣能更有效地呈現(xiàn)信息?
例如,桑塔加塔在對(duì)高級(jí)經(jīng)理給出嚴(yán)厲反饋后,詢(xún)問(wèn)了對(duì)方對(duì)他表達(dá)方式的感受。對(duì)方回答說(shuō),“好像肚子上挨了一拳,但你說(shuō)得有理有據(jù),所以我想多聽(tīng)一點(diǎn)。你也想討論我面臨的挑戰(zhàn),這樣才能解決問(wèn)題。”
6、衡量心理安全
桑塔加塔會(huì)定期詢(xún)問(wèn)他的團(tuán)隊(duì)安全感如何,以及怎樣可以增強(qiáng)他們的安全感。此外,他的團(tuán)隊(duì)還會(huì)經(jīng)常研究心理安全和其他的團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)。谷歌一些團(tuán)隊(duì)會(huì)問(wèn)包括“如果要承認(rèn)或犯下錯(cuò)誤,你有多大信心不會(huì)受到報(bào)復(fù)或批評(píng)?”等問(wèn)題。
現(xiàn)在開(kāi)始在團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)造這種心理安全感,你就可以期待看到團(tuán)隊(duì)中有更高參與度、解決難題的動(dòng)力、更多學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì),以及更好的表現(xiàn)。
勞拉·德萊佐娜(Laura Delizonna)| 文
勞拉·德萊佐娜是高管教練,斯坦福大學(xué)講師、一名主講人和Delizonna.com的文化顧問(wèn)。她專(zhuān)門(mén)為頂級(jí)公司的領(lǐng)導(dǎo)者提供構(gòu)建高性能文化的框架和工具。
孫燕 | 編輯
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