團(tuán)隊(duì)的心理安全感，從何而來(lái)？

谷歌的行業(yè)主管保羅·桑塔加塔（Paul Santagata）表示：“沒(méi)有信任就沒(méi)有團(tuán)隊(duì)。”他很清楚這家科技巨頭對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效進(jìn)行的為期兩年的大規(guī)模研究的結(jié)果。該研究顯示，表現(xiàn)最好的團(tuán)隊(duì)有一個(gè)共同點(diǎn)：心理安全，即相信犯錯(cuò)時(shí)不會(huì)受到懲罰。研究表明，心理安全可以讓一個(gè)人承擔(dān)適當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)、表達(dá)想法、有創(chuàng)造力，并且勇于嘗試——這些正是會(huì)引發(fā)突破市場(chǎng)的行為。

古老的進(jìn)化過(guò)程解釋了為什么在不確定且相互依存的環(huán)境中，心理安全既脆弱又至關(guān)重要。大腦將來(lái)自老板、有激烈競(jìng)爭(zhēng)的同事或不屑一顧的下屬的挑釁，視為了生死攸關(guān)的威脅。杏仁核，大腦中的警鐘，點(diǎn)燃了“戰(zhàn)斗或逃跑”的反應(yīng)，劫持了更高的大腦中樞。這種“先行動(dòng)，后思考”的大腦結(jié)構(gòu)關(guān)閉了其他視角和分析推理。確切地說(shuō)，就在最需要的時(shí)候，我們失去了理智。盡管這種反應(yīng)可能會(huì)在關(guān)鍵時(shí)刻拯救我們，但它也阻礙了當(dāng)今工作場(chǎng)所需要的戰(zhàn)略思維。

二十一世紀(jì)的成功取決于另一個(gè)系統(tǒng)：積極情緒的拓寬和構(gòu)建模式，它使我們能夠解決復(fù)雜問(wèn)題，并促進(jìn)了合作關(guān)系。北卡羅來(lái)納州立大學(xué)的芭芭拉·弗雷德里克森（Barbara Fredrickson）發(fā)現(xiàn)，信任、好奇、自信和靈感等積極情緒會(huì)拓寬思維，幫助我們搭建心理、社會(huì)和物質(zhì)資源。感到安全時(shí)，我們會(huì)變得更加開(kāi)放、有韌性、有動(dòng)力且堅(jiān)持不懈。我們會(huì)更幽默，尋找解決方案和發(fā)散思維的情況也會(huì)增加——這是創(chuàng)造力背后的認(rèn)知過(guò)程。

工作場(chǎng)所中有挑戰(zhàn)但沒(méi)有威脅時(shí)，團(tuán)隊(duì)就可以維持這一模式。我們大腦中的催產(chǎn)素水平上升，會(huì)引發(fā)信任和建立信任的行為。這是團(tuán)隊(duì)成功的一個(gè)重大因素，正如桑塔加塔證明的：“在谷歌快節(jié)奏、高要求的環(huán)境中，我們的成功取決于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力，以及在同伴面前表現(xiàn)脆弱的能力。”

那么，如何提高團(tuán)隊(duì)的心理安全感？可以試著復(fù)制桑塔加塔的步驟：

1、以合作者身份處理沖突

我們對(duì)失敗的憎恨甚至超過(guò)了對(duì)勝利的熱衷。感知到的失敗會(huì)觸發(fā)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)、批評(píng)或離開(kāi)當(dāng)下環(huán)境來(lái)嘗試重建公平，這是一種工作場(chǎng)所的習(xí)得性無(wú)助。桑塔加塔知道，真正的成功是雙贏的結(jié)果，所以沖突出現(xiàn)時(shí)，他會(huì)通過(guò)問(wèn)“我們?nèi)绾文軐?shí)現(xiàn)共同期望的結(jié)果”，避免引發(fā)戰(zhàn)斗或逃跑的反應(yīng)。

2、換位思考

每個(gè)團(tuán)隊(duì)“誰(shuí)做了什么”對(duì)抗的背后是對(duì)尊重、能力、社會(huì)地位和自主性等普遍需求。認(rèn)識(shí)到這些更深層次的需求自然會(huì)帶來(lái)信任，并催生出積極的語(yǔ)言和行為。桑塔加塔提醒他的團(tuán)隊(duì)，即使在最有爭(zhēng)議的談判中，對(duì)方也和他們一樣，期待可以滿(mǎn)意離場(chǎng)。為此，他帶領(lǐng)員工進(jìn)行了一次名為“就像我一樣”的反思，這部分可以思考：

? 這個(gè)人有信念，有立場(chǎng)，有觀點(diǎn)，就像我一樣。

? 這個(gè)人有希望，有焦慮，也有脆弱，就像我一樣。

? 這個(gè)人有朋友，有家人，也許還有愛(ài)他們的孩子，就像我一樣。

? 這個(gè)人想像我一樣感到被尊重、被欣賞和有能力。

? 這個(gè)人期望平安、快樂(lè)和幸福，就像我一樣。

3、預(yù)測(cè)對(duì)方反應(yīng)，并計(jì)劃對(duì)策

桑塔加塔解釋道：“提前考慮觀眾的反應(yīng)，有助于保證內(nèi)容傳達(dá)到位，而不是讓觀眾聽(tīng)到對(duì)他們身份或自我意識(shí)的攻擊。”

為可能出現(xiàn)的反應(yīng)做好準(zhǔn)備，可以幫你巧妙地直面困難對(duì)話(huà)。例如，在討論熱點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，你可能需要收集具體的證據(jù)來(lái)進(jìn)行反駁防御。桑塔加塔會(huì)問(wèn)自己：“如果以這種方式定位我的觀點(diǎn)，可能有哪些反對(duì)意見(jiàn)，我將如何回應(yīng)這些反對(duì)意見(jiàn)？”他說(shuō)：“從第三方角度看待討論會(huì)暴露出我立場(chǎng)的弱點(diǎn)，并會(huì)鼓勵(lì)我重新思考。”

具體而言，他會(huì)問(wèn)：

? 我的主要觀點(diǎn)是什么？

? 我的聽(tīng)眾最有可能給出哪三種回應(yīng)？

? 我將如何應(yīng)對(duì)這些情況？

4、用好奇代替責(zé)備

華盛頓大學(xué)約翰·戈特曼（John Gottman）的研究表明，責(zé)備和批評(píng)確實(shí)會(huì)加劇沖突，導(dǎo)致防御，并最終導(dǎo)致離開(kāi)行為。可以用好奇代替責(zé)備。如果你認(rèn)為自己已經(jīng)知道了對(duì)方在想什么，那么你就還沒(méi)準(zhǔn)備好進(jìn)行對(duì)話(huà)。相反，要采取學(xué)習(xí)的心態(tài)，知道“我還有不了解的地方”。方法如下：

? 將有問(wèn)題的行為或結(jié)果作為觀察對(duì)象，并使用描述現(xiàn)實(shí)且中立的語(yǔ)言。例如，“過(guò)去兩個(gè)月，你在會(huì)議中的參與度明顯低了，你的項(xiàng)目進(jìn)展似乎正在放緩。”

? 讓大家參與探索。例如，“應(yīng)該有很多影響因素，也許我們可以一起尋找答案？”

? 尋求解決方案。制造問(wèn)題的人通常也是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，所以積極的結(jié)果通常取決于他們的參與和認(rèn)同。可以直接問(wèn)，“你認(rèn)為現(xiàn)在要怎么做？”或者，“你理想的場(chǎng)景什么樣？”另一個(gè)可以解決矛盾的問(wèn)題是：“我可以怎樣支持你？”

5、注意表達(dá)方式

詢(xún)問(wèn)對(duì)方如何看待你傳遞信息的方式，會(huì)讓對(duì)方放下戒備，顯示出溝通技巧中的盲點(diǎn)，從而提升員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任。桑塔加塔用以下問(wèn)題結(jié)束了艱難對(duì)話(huà)：

? 我的表達(dá)中哪些有效，哪些無(wú)效？

? 聽(tīng)到這個(gè)消息，你感覺(jué)如何？

? 我怎樣能更有效地呈現(xiàn)信息？

例如，桑塔加塔在對(duì)高級(jí)經(jīng)理給出嚴(yán)厲反饋后，詢(xún)問(wèn)了對(duì)方對(duì)他表達(dá)方式的感受。對(duì)方回答說(shuō)，“好像肚子上挨了一拳，但你說(shuō)得有理有據(jù)，所以我想多聽(tīng)一點(diǎn)。你也想討論我面臨的挑戰(zhàn)，這樣才能解決問(wèn)題。”

6、衡量心理安全

桑塔加塔會(huì)定期詢(xún)問(wèn)他的團(tuán)隊(duì)安全感如何，以及怎樣可以增強(qiáng)他們的安全感。此外，他的團(tuán)隊(duì)還會(huì)經(jīng)常研究心理安全和其他的團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)。谷歌一些團(tuán)隊(duì)會(huì)問(wèn)包括“如果要承認(rèn)或犯下錯(cuò)誤，你有多大信心不會(huì)受到報(bào)復(fù)或批評(píng)？”等問(wèn)題。

現(xiàn)在開(kāi)始在團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)造這種心理安全感，你就可以期待看到團(tuán)隊(duì)中有更高參與度、解決難題的動(dòng)力、更多學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，以及更好的表現(xiàn)。

勞拉·德萊佐娜（Laura Delizonna）| 文

勞拉·德萊佐娜是高管教練，斯坦福大學(xué)講師、一名主講人和Delizonna.com的文化顧問(wèn)。她專(zhuān)門(mén)為頂級(jí)公司的領(lǐng)導(dǎo)者提供構(gòu)建高性能文化的框架和工具。

孫燕 | 編輯

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