百店關(guān)閉！是預(yù)制菜掀翻了西貝？錯，是老板蒙住了眼

百店關(guān)閉西貝沉沒，不是預(yù)制菜掀翻了船，而是老板蒙住了眼，賈國龍輸給了“自我”。

一口氣關(guān)了102家店，賈國龍承認(rèn)門店生意同比腰斬。

這其實不僅僅是一次商業(yè)挫敗，更是一堂價值百億的，關(guān)于當(dāng)代企業(yè)如何與公眾對話的殘酷公開課。

這堂課本質(zhì)上來說，確實是作為企業(yè)家的賈國龍，在“自我感覺”與“公眾體感”的不斷拉大中節(jié)節(jié)敗退的一個教科書案例。

這體現(xiàn)在幾個階段。

第一階段，對抗。

這一階段是他在“自我感動中”崩塌的開始。

羅永浩的吐槽不是危機的開始，賈國龍的應(yīng)對不當(dāng)，才是真正引爆輿論的推手，當(dāng)然，賈總至今不會承認(rèn)。

1. 看一下賈國龍沉迷“自證清白”的技術(shù)邏輯。

遭到質(zhì)疑時，賈國龍的第一反應(yīng)是“自證清白”。

為什么？因為他太執(zhí)拗于國家標(biāo)準(zhǔn)了，反復(fù)強調(diào)自己的預(yù)制工藝不是預(yù)制菜。開放廚房甚至要起訴羅永浩都說明，在他心中，這是一場關(guān)乎是非黑白的真理之戰(zhàn)。

然而，在公眾眼中，他的這種行為就是一種“傲慢”辯解。

但他樂此不疲，成功地陷入了一場自我構(gòu)建的、自認(rèn)為是高標(biāo)準(zhǔn)形象的邏輯陷坑里，也因此徹底關(guān)上了傾聽消費者真實情緒的大門。

于是，又陷入了“一頓飯換北京一套房”等諸如此類的自我感動了。

2. 這是一種錯判時代的大家長心態(tài)。

從事件的演變過程似乎也能看出，賈國龍習(xí)慣于“大家長式”決策。

就像，當(dāng)輿論滔天時，他出人意料地說出了“寧可生意不做，也要辨明是非”的話。

這種帶有悲壯色彩的自我感動，可能深刻地說明了他對于自身權(quán)威和判斷力的絕對自信。

或許他認(rèn)為，只要自己是對的，消費者最終會理解并順服于他的“正確性”。但，在現(xiàn)代的多媒體時代，權(quán)威不是來自于自我認(rèn)定，而是出于公眾的集體認(rèn)同。

他太迷戀自己的“高位”認(rèn)知了。

所以，幾乎就是背道而馳，西貝日營業(yè)額瞬間驟降百萬，品牌口碑很快崩壞。

這種致命的打擊，恰恰來自其最核心的家庭客群。

想想，誰會愿意帶著孩子去一家充滿爭議的“預(yù)制菜”餐廳呢？但賈總?cè)匀徊贿@么認(rèn)為。

第二階段：轉(zhuǎn)向。

西貝其實也有務(wù)實時刻，其在付出慘痛代價后，在應(yīng)對上也曾一度出現(xiàn)了關(guān)鍵轉(zhuǎn)折，出現(xiàn)了公關(guān)團隊大換血現(xiàn)象。

譬如，賈國龍采取了新的策略，如“閉嘴”和“聽勸” ，這體現(xiàn)在兩方面，一是，不再進(jìn)行任何對抗性辯解，讓公眾情緒自然宣泄。

二是推出了消費券，并對40余道菜品降價，幅度高達(dá)20%-40%。但這一行為，也在本質(zhì)上直接回應(yīng)了其“菜貴”的槽點。

當(dāng)然，無論怎么說，這些也算是表現(xiàn)了其從講道理到處理情緒的轉(zhuǎn)變。

再譬如，賈國龍清空自己的社交賬號，承認(rèn)自己長期忽視了顧客的聲音，并表示如果能重來，堅決不硬剛，不再打造個人IP等轉(zhuǎn)變。

這似乎也在表明，他終于認(rèn)識到了企業(yè)家的“自我性”捆綁不了消費者。

但，他真的做到了嗎？似乎很難，這次的公開回應(yīng)，似乎也說明了這個問題。

第三階段：反思

從現(xiàn)實來看，西貝的遭遇或真的絕非孤例。這也揭示了當(dāng)下的商業(yè)環(huán)境應(yīng)該注意的幾個轉(zhuǎn)變：

1.是權(quán)力關(guān)系從倒置到修正。

如果把品牌通過廣告單向教育消費者視為“父權(quán)”時代。那么，在當(dāng)下多媒體時代，輿論場會把品牌用放大鏡重新審視，因而消費者的訴求就有了，要進(jìn)行平等對話。所以這么看，賈國龍初期的硬剛，不排除是“父權(quán)”思維在作祟，因而引發(fā)了眾怒。

2. 思維方式確實要轉(zhuǎn)換，要知道透明比正確更重要。

實際上，公眾反感的并非“預(yù)制”工藝本身，而是高價格與模糊信息之間的不對等。

雖然，西貝后來落地了“陽光廚房”，表達(dá)了向“透明”妥協(xié)的立場。但其對商業(yè)的復(fù)雜性還是缺乏準(zhǔn)備，根子上還是沒有摒棄“自我”為大的觀念，還有許多隱藏的東西，因此效果并不好。

3. 老板到底需不需要公關(guān)意識？

這次危機其實也表明了七分在老板，三分在公關(guān)部的責(zé)任性。雖然賈國龍聲稱“我為什么要懂公關(guān)？”但其言行間無不投射出急于公關(guān)的急躁心態(tài)，這實際上就是在公關(guān)。他試圖以“自我性”的高標(biāo)準(zhǔn)來公關(guān)，但因于認(rèn)知、性格和決策權(quán)限等問題，直接決定了危機走向。

所以，一個無法克制自我感動、不能理解公眾情緒的企業(yè)家，本身就是品牌最大的公關(guān)風(fēng)險。

所以，這事其實就是一句話:生意的本質(zhì)是共情，但賈國龍沒做到，或者說不想這么做。

由此，他將一場關(guān)于價值感知和情緒信任的公眾危機，錯誤地簡化成一場可以靠“技術(shù)正確”贏得的辯論。

西貝的這場百店關(guān)閉的災(zāi)難，其實不是輿論造成的，根本上是由企業(yè)家無法與時俱進(jìn)的“自我性”毀掉的，所以老羅說，沒有任何企業(yè)因為被“黑”而倒閉，其實有道理。

希望賈老板真的能進(jìn)入新階段，因為時代真的變了。

總結(jié)一句吧，在現(xiàn)代商業(yè)社會里，如果無法與衣食父母共情，如果只是困頓于“自我感動”中，可能，最終會把自己趕進(jìn)死胡同。

所以想對賈老板說，生意的復(fù)雜性，首先在于理解人的復(fù)雜性。你說是不是？