賈國龍需要認錯，但不必后悔硬剛羅永浩

文｜唐辰 圖源｜賈國龍采訪視頻截圖

賈國龍后悔硬剛羅永浩了？

9月10日，“網(wǎng)絡(luò)街溜子”羅永浩在西貝吃過一次飯后，質(zhì)疑吃到的“幾乎全都是預制菜，還那么貴，實在是太惡心了。”

這話直接戳到了西貝創(chuàng)始人賈國龍的肺管子。他強硬回擊并直言，羅永浩的發(fā)言對西貝商譽影響非常大，將走法律程序，“一定會，我們一定會起訴他，一定一定會起訴他！”

他連用三個“一定”，來表明他與羅永浩對峙的強硬態(tài)度。這也能看出，賈國龍此時對過往西貝模式充滿信心。

羅永浩是經(jīng)營流量和設(shè)置公眾議題的高手。他可能沒想到，賈國龍和西貝的公關(guān)回應(yīng)，如此“脫離群眾”。便還是純熟的把自己擺在道德制高點，持續(xù)在社交平臺投下石子。比如他說，自己反對的是預制菜，而不是賈國龍。堪稱對西貝的精準狙擊。

賈國龍的發(fā)聲通道不多，還是通過傳統(tǒng)的媒體平臺對外放出口風，他不愿意這樣（硬剛），但還是選擇了更為激進的態(tài)度，即使生意不做了，也要爭個黑白。那陣子，西貝日營收掉了上百萬元。

他和西貝從來沒有遇到過如此洶涌的輿情。不少行業(yè)人士都關(guān)注到，賈國龍的打法，幾乎是老一代企業(yè)家的本能反應(yīng)：基于行業(yè)標準自稱“合規(guī)”；接受監(jiān)督以自證清白；硬剛質(zhì)疑，力證是非判斷。

這在過去的商業(yè)環(huán)境里，是標準答案，也是百試百靈。但在如今去中心化的傳播環(huán)境里，在是非辨明之前，真相已經(jīng)被流量淹沒。

他的決策動因用中國企業(yè)家何一凡朋友圈的一句話說就是，“提建議者，其實難以同理心到賈國龍，他愿意接受最悲壯的結(jié)果，也不愿意忍。”

但問題在于，他越想自證清白，這攤子事越混亂。羅永浩的質(zhì)疑本是無差別攻擊，又被他鎖定在處于爭議地帶的預制菜行業(yè)，結(jié)果演變成賈國龍、西貝、華與華、預制菜多方混戰(zhàn)的大口水仗。

現(xiàn)實比人強。隨著“1歲寶寶2歲西蘭花”、溫情公關(guān)翻車、甚至華與華被羅永浩挖出等爭議接連出現(xiàn)，賈國龍選擇了沉默，并將對外的發(fā)聲通道關(guān)閉：清空微博，停更小紅書和視頻號，連抖音賬號“西貝老賈愛請客”也刪光了所有內(nèi)容。

12月21日，賈國龍沉默100天后首次回應(yīng)西貝預制菜風波，他在接受南方周末采訪時，認錯了，“如果能重來，絕對不硬剛”。

采訪過程中，他很在意自己的動作和神態(tài)會不會被惡意模仿，更在意網(wǎng)絡(luò)人身攻擊。過去三個月，58歲的賈國龍第一次知道了什么叫“老登”。

他將所有問題歸結(jié)為兩個字：驕傲。驕傲讓他對很多事情產(chǎn)生誤判，從砸5億做快餐，到執(zhí)意要跟羅永浩正面剛。這也讓他長期忽視顧客的聲音。

回顧這場風波，賈國龍總結(jié)了自己三個錯誤。

第一個錯誤是選擇正面硬剛，說他寧愿不做生意，也要辨明是非，一定要起訴羅永浩；第二個錯誤是開放廚房；第三個錯誤是他在一個微信群聊里發(fā)言，回應(yīng)同行關(guān)心，用了“網(wǎng)絡(luò)黑社會”的說法。

他承認自己幼稚、無知，以后不能再獨斷專行。“人都是吃一塹長一智，未來不能再獨斷專行。”

這份認錯的勇氣值得點贊。回過頭來看，賈國龍最初的反應(yīng)，是典型的“技術(shù)理性”式反應(yīng)：否認、自證、硬剛。

在我看來，他硬剛羅永浩這件事本身，其實沒錯。硬剛不可恥，傲慢才致命。

羅永浩不是監(jiān)管部門，也不是食品安全專家，他此時的身份是一名大V消費者。企業(yè)面對顧客的質(zhì)疑，澄清、辯駁甚至反擊，程序上本沒有任何錯誤。

如果連這點基本章程都沒有，那所有的品牌只能跪著做生意了。

更重要的一點是，企業(yè)家敢于說話，公開表達自己的態(tài)度，這在當下極為難得。只是，公眾對他們的容錯率已經(jīng)極大降低了。

賈國龍的真正問題并不在于“硬剛”羅永浩，而是在選擇這個策略后，他忘了聽取顧客的真實反饋，也沒聽進去用戶到底在說什么。

他的“驕傲”，讓他和西貝把“合規(guī)”當成“合理”，把“正當”當成“正確”，以為“我說了算”就能定義用戶的感受。

有意思的是，他確實沒有單獨向羅永浩道歉。或許是內(nèi)心還有不服，但這次風波也讓他認識到，羅永浩的質(zhì)疑之所以得到這么多網(wǎng)友的支持，是因為戳中了餐飲業(yè)的潛規(guī)則。

西貝不能再用老辦法來應(yīng)對新問題，因為在消費者導向的新消費時代，品牌的權(quán)威來自被信任，而不是被服從。

賈國龍也對西貝做了重新定位，他說，西貝一直以來都有自己的生態(tài)位，成本和品質(zhì)注定了西貝不會變成一個低價品牌，但也不是個高價品牌，“我們希望顧客們在西貝吃得安心，且物有所值。”

同時，西貝若能挺過這場危機，還會繼續(xù)給門店增加人力投入，并且要加快出海，“努力成為有國際影響力的中餐品牌。”

事實上，這100天，西貝也沒閑著，正展開漫長而又艱難的自救。比如大豆油換成非轉(zhuǎn)基因油；10月起30多道菜平均降價20%，客單價從92元降到75元；發(fā)放代金券，搞“西貝請您吃飯”活動拉客流等等。

強促銷刺激下，效果是有的，但離脫胎換骨還遠。

好在賈國龍有了一個最大的收獲，也是給所有做個人IP的企業(yè)家上的重要的一課：你可以堅持自己的邏輯，但不能無視用戶的直覺。

所以，賈國龍不是“慫了”，而是著手解決真正的問題。他需要認錯，但也可以有這個判斷：

硬剛羅永浩？沒問題。

硬剛用戶的感受？那才是真的錯了。

參考資料：

南方周末，《沉默100天后，賈國龍首次回應(yīng)西貝預制菜風波》

36氪頭條轉(zhuǎn)載：

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