【行業(yè)新聞】首都航空：用“數(shù)字翅膀”賦能旅客智慧出行

導(dǎo)讀：自2021年12月8日加入遼寧方大集團(tuán)以來，新海航首都航空四年來始終以黨建為引領(lǐng)，以服務(wù)創(chuàng)新為動力，持續(xù)聚焦智慧出行、中轉(zhuǎn)銜接等民生關(guān)切內(nèi)容，將真情服務(wù)落實到旅客出行各環(huán)節(jié)，通過持續(xù)深化AI智能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等前沿技術(shù)的落地應(yīng)用，推動服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”向“智能化”躍升，實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營效率的雙重跨越助力企業(yè)邁向高質(zhì)量新征程。

首都航空正通過AI智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)高效旅客服務(wù)，旅客只需簡單的說“改期”“開發(fā)票”“查詢航班動態(tài)”等問題，95375熱線語音識別技術(shù)自動分類并轉(zhuǎn)接對應(yīng)座席，減少人工轉(zhuǎn)接時間。系統(tǒng)通過歷史數(shù)據(jù)優(yōu)化識別模型，提升方言、口音等復(fù)雜場景的準(zhǔn)確率，在線客服整合文字咨詢、業(yè)務(wù)辦理（如航變改期）、自助查詢等功能，與電話系統(tǒng)共享旅客數(shù)據(jù)。例如旅客在電話中未完成的改期申請，可通過在線客服繼續(xù)操作，實現(xiàn)服務(wù)連續(xù)性。

在數(shù)字化浪潮席卷下，新媒體直播已成為首都航空深度洞察消費(fèi)者、創(chuàng)新互動模式、升級服務(wù)體驗并精準(zhǔn)驅(qū)動銷售增長的新動能。基于用戶洞察、場景化互動、服務(wù)體驗升級與精準(zhǔn)營銷四大策略，首都航空正通過各類新媒體直播應(yīng)用實現(xiàn)從流量到銷量的轉(zhuǎn)變，通過不斷推出各類首都航空“都享飛單次卡”“都享飛國際往返次卡”等航空產(chǎn)品，成為首都航空連接消費(fèi)者的橋梁。

在旅客智慧出行領(lǐng)域，首都航空通過“數(shù)字化客戶+數(shù)字化流程”雙輪驅(qū)動，構(gòu)建覆蓋出行前、中、目的地及出行后的全場景服務(wù)生態(tài)，累計服務(wù)旅客超百萬人次。這一轉(zhuǎn)型圍繞保險、行李、餐食、選座等場景推出靈活可定制的附加產(chǎn)品，例如針對家庭旅客推出“同行產(chǎn)品”套餐，針對商務(wù)旅客提供“快速值機(jī)+貴賓休息室”組合，實現(xiàn)了“航空+”產(chǎn)品的靈活組合創(chuàng)新，服務(wù)精準(zhǔn)匹配。同時，為旅客推出國內(nèi)行李全流程跟蹤查詢功能，解決傳統(tǒng)行李托運(yùn)的“盲區(qū)”痛點，提升行李服務(wù)透明度與旅客安全感。

近年來，民航局將電子行程單改革作為提升旅客滿意度的重要抓手，通過統(tǒng)一部署，此次全面推廣電子行程單，首都航空積極響應(yīng)，提前謀劃，最終實現(xiàn)電子行程單功能上線，更加方便旅客獲取發(fā)票，免去柜臺打印和郵寄環(huán)節(jié)，簡化業(yè)務(wù)流程。“無紙化”報銷徹底解決了傳統(tǒng)紙質(zhì)行程單的遺失風(fēng)險、流程繁瑣、資源浪費(fèi)三大痛點。

首都航空攜手支付寶推出空中“無網(wǎng)支付”功能，解決飛行中客艙無網(wǎng)絡(luò)、無現(xiàn)金的支付難題，為乘機(jī)旅客帶來更多元、便捷的消費(fèi)體驗。乘機(jī)旅客僅需在飛行模式狀態(tài)下打開支付寶，掃描乘務(wù)員提供的專用二維碼，即可輕松下單、購入心儀的餐飲或商品，離線訂單采用加密技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后自動校驗，避免了公共網(wǎng)絡(luò)支付風(fēng)險，保障旅客資金安全。

為響應(yīng)旅客對高效中轉(zhuǎn)服務(wù)的迫切需求，首都航空持續(xù)深化“海天無限”中轉(zhuǎn)聯(lián)程產(chǎn)品，通過資源整合與服務(wù)創(chuàng)新，全面升級中轉(zhuǎn)保障能力，為旅客提供“一站式”出行解決方案。此次升級聚焦流程簡化、覆蓋擴(kuò)展與規(guī)則統(tǒng)一，顯著提升中轉(zhuǎn)效率與體驗。

未來，首都航空將繼續(xù)聚焦旅客出行需求，推出更多元化、個性化的航空服務(wù)產(chǎn)品，為民航高質(zhì)量發(fā)展注入新動能，讓每一次飛行成為傳遞溫暖的“京彩”旅程。

來源：央廣網(wǎng)

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