呼和浩特市城市燃?xì)鉄崃瘓F(tuán)有限公司:從"人找服務(wù)"到"服務(wù)找人"

智慧管理平臺(tái)精準(zhǔn)調(diào)控?zé)嵩摧斔停瑴囟葌鞲衅鲗?shí)時(shí)反饋室內(nèi)溫度，確保每家每戶都暖意融融。這一幅“科技賦能、溫暖萬(wàn)家”的城市剪影，正是近年來(lái)呼和浩特市城市燃?xì)鉄崃瘓F(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱燃熱集團(tuán)）深耕供暖服務(wù)，助力城市文明建設(shè)的鮮活注腳。

文明城市，首先是群眾安居樂(lè)業(yè)的城市，隨著2025年—2026年供暖季啟動(dòng)，燃熱集團(tuán)的全體員工奔赴在熱用戶家中、供熱站、熱源廠與智慧調(diào)度中心等場(chǎng)所之間，用心用情為百姓溫暖過(guò)冬保駕護(hù)航。

近日，回民區(qū)西機(jī)務(wù)段南區(qū)一居民家中突發(fā)暖氣片漏水，積水迅速蔓延至客廳、臥室。情急之下，住戶撥打了燃熱集團(tuán)24小時(shí)服務(wù)熱線求助。

接到求助后，呼和浩特市燃?xì)鉄崃瘓F(tuán)有限公司供熱回民所維修師傅李杰，立即攜帶工具與備件趕赴現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)后，他先關(guān)閉單元供暖總閥排查漏點(diǎn)確認(rèn)是暖氣片接口老化所致，隨后爭(zhēng)分奪秒搶修，封堵漏點(diǎn)、更換老化接口、固定管道，最后對(duì)供暖系統(tǒng)進(jìn)行排氣試壓，排除二次泄漏風(fēng)險(xiǎn)。從接報(bào)至修復(fù)，全程僅用時(shí)1.5小時(shí)，最大程度降低損失，保障了熱用戶的正常生活。事后，該居民特意將錦旗送到呼和浩特市燃?xì)鉄崃瘓F(tuán)有限公司供熱回民所，這份認(rèn)可不僅屬于李杰，也印證了燃熱集團(tuán)的服務(wù)承諾。

為進(jìn)一步提升熱用戶采暖體驗(yàn)，燃熱集團(tuán)設(shè)立接訴即辦供熱專席，開通供熱服務(wù)專線，實(shí)現(xiàn)熱用戶繳費(fèi)、供熱、報(bào)修等需求“一電直達(dá)”，無(wú)需轉(zhuǎn)接即可獲得服務(wù)。

“您好，這里是供熱專席為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題？”伴隨著一聲聲親切問(wèn)候，供熱專席團(tuán)隊(duì)開啟了一天忙碌的工作。在線解答、工單轉(zhuǎn)派、跟蹤督導(dǎo)、訴求辦結(jié)——他們每日通過(guò)高效溝通，及時(shí)響應(yīng)并處理群眾反映的各類供熱問(wèn)題。

這支供熱專席團(tuán)隊(duì)共有130人，其中接訴即辦駐場(chǎng)專席36人，可滿足11個(gè)席位同步服務(wù)。所有專席人員上崗前均接受系統(tǒng)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋供熱知識(shí)、溝通技巧與應(yīng)急處理流程等。燃熱集團(tuán)還定期組織復(fù)訓(xùn)，不斷拓展業(yè)務(wù)知識(shí)，持續(xù)提升服務(wù)水平。同時(shí)，建立專席服務(wù)考核機(jī)制，以響應(yīng)效率、問(wèn)題解決率、用戶滿意度為核心指標(biāo)，實(shí)施每日統(tǒng)計(jì)、每月排名，并將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，推進(jìn)供熱專席服務(wù)的精細(xì)化。供熱專席全面實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即首位接聽人員須全程跟進(jìn)問(wèn)題的處理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、核實(shí)與反饋，確保熱用戶問(wèn)題閉環(huán)管理、解決到位。

燃熱集團(tuán)還開通了24小時(shí)的三級(jí)服務(wù)熱線，打造線上供熱服務(wù)小程序“呼市燃熱集團(tuán)供熱服務(wù)大廳”，并將“訪民問(wèn)暖”作為常態(tài)化工作，實(shí)施“客服雙管家”服務(wù)模式，真正實(shí)現(xiàn)“線上+線下”全天候服務(wù)模式。

近年來(lái)，燃熱集團(tuán)通過(guò)實(shí)施重大供熱工程、推進(jìn)系統(tǒng)化改造、提升智慧服務(wù)水平等舉措，全力破解民生難題，為首府文明城市建設(shè)注入源源不斷的“暖流”。

引入清潔熱源，破解“供暖難”。面對(duì)清潔熱源短缺與用熱需求激增的矛盾，燃熱集團(tuán)攻堅(jiān)克難，投資70億元實(shí)施“大唐長(zhǎng)輸”引熱入呼工程。該項(xiàng)目以創(chuàng)紀(jì)錄的速度建成投運(yùn)，將大唐托克托電廠的余熱引入市區(qū)。截至目前，已為城市新增6000萬(wàn)平方米清潔熱源使用面積。項(xiàng)目替代了分散燃煤鍋爐，從根源上解決了清潔供熱不足、用戶室溫不均等問(wèn)題，有效減少了供熱糾紛，為文明城市建設(shè)營(yíng)造了安定和諧的社會(huì)氛圍。

文明城市，必然是環(huán)境友好、生態(tài)宜居的城市。燃熱集團(tuán)將供熱事業(yè)與生態(tài)環(huán)境保護(hù)緊密結(jié)合，大力推動(dòng)供熱能源結(jié)構(gòu)清潔化轉(zhuǎn)型。“大唐長(zhǎng)輸”項(xiàng)目及配套熱源整合，助力呼和浩特市在2024年年底基本實(shí)現(xiàn)主城區(qū)清潔供熱全覆蓋。此舉每年可節(jié)約標(biāo)煤113萬(wàn)噸、天然氣67536立方米，大幅減少二氧化碳等溫室氣體排放量300多萬(wàn)噸、粉塵性顆粒物排量1109噸，顯著改善了冬季空氣質(zhì)量，讓文明城市的天空更藍(lán)、環(huán)境更美。

文明城市需要精細(xì)化管理與現(xiàn)代科技支撐。燃熱集團(tuán)致力于構(gòu)建現(xiàn)代化供熱體系，推動(dòng)城市基礎(chǔ)設(shè)施管理邁向智能化、精細(xì)化，加快形成“一城一網(wǎng)”新格局。通過(guò)新建70公里“O”型供熱環(huán)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)供熱環(huán)網(wǎng)與城區(qū)供熱管網(wǎng)、熱電廠全面互聯(lián)互通，對(duì)城區(qū)主力熱源統(tǒng)一調(diào)配、互為補(bǔ)充，構(gòu)建起“一城一網(wǎng)、一網(wǎng)多源、統(tǒng)籌調(diào)配”的供熱格局，增強(qiáng)了全市供熱系統(tǒng)的安全性與可靠性，形成了科學(xué)高效的能源輸配體系。

同時(shí)，燃熱集團(tuán)建成并上線了呼和浩特市智慧供熱管理平臺(tái)，整合全市供熱數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)從熱源到用戶端的運(yùn)行狀態(tài)，并根據(jù)室外溫度和熱用戶室溫自動(dòng)或輔助調(diào)節(jié)。特別是已在熱用戶家中安裝的6萬(wàn)余塊溫度傳感器，將服務(wù)精準(zhǔn)延伸到“最后一米”，實(shí)現(xiàn)了從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變，提升了公共服務(wù)的響應(yīng)速度和管理精度，展現(xiàn)了文明城市管理的現(xiàn)代化水平。

文明城市創(chuàng)建的最終落腳點(diǎn)是提升群眾的滿意度和獲得感。燃熱集團(tuán)通過(guò)實(shí)施“溫暖工程”，對(duì)“源、網(wǎng)、站、戶”進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化的改造升級(jí)。

在硬件提質(zhì)方面，對(duì)196.66公里一次管網(wǎng)進(jìn)行新建與改造，對(duì)463座換熱站、947個(gè)小區(qū)用戶二次管網(wǎng)進(jìn)行更新改造，解決了跑冒滴漏、設(shè)計(jì)不合理等直接影響供熱效果的“頑疾”。在軟件升級(jí)方面，完善“雙管家”服務(wù)制度，推動(dòng)燃熱集團(tuán)400多名客服管家與社區(qū)網(wǎng)格員形成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)1945個(gè)供熱小區(qū)雙管家公示全覆蓋，并依托智慧平臺(tái)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)調(diào)控。熱用戶家中溫度實(shí)時(shí)可知、訴求及時(shí)響應(yīng)，體驗(yàn)到更有溫度的供熱服務(wù)。這種細(xì)致入微的人文關(guān)懷，正是文明城市精神內(nèi)涵的生動(dòng)體現(xiàn)。

從“單熱源”到“多熱源”，從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”，燃熱集團(tuán)的民生答卷正在青城的街巷樓宇間徐徐展開。

“下一步，集團(tuán)將以智慧城市建設(shè)為依托，圍繞熱源保障提質(zhì)、智慧管理升級(jí)與服務(wù)效能優(yōu)化三個(gè)方面，持續(xù)深化供熱服務(wù)改革，讓‘暖流入戶、服務(wù)暖心’的體驗(yàn)覆蓋千家萬(wàn)戶。”燃熱集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這場(chǎng)守護(hù)民生溫度的行動(dòng)，正為文明城市建設(shè)注入最堅(jiān)實(shí)而溫暖的底色。

來(lái)源：呼和浩特日?qǐng)?bào)