貝殼數百人團隊，開攻行業公認難題

““資金安全承諾”是一條無法回頭之路。這個行業首創的保險機制，接下來還需不斷投入，同新的風險漏洞賽跑。

文 | 滕敏

圖 | 受訪者供圖

一個買房人購房款發生損失的案件，一直記在貝殼決策層的備忘錄里。

2019年，鄭州買房人謝女士通過當地鏈家加盟店經紀人買房。由于經紀人的有意誤導，謝女士沒有將200萬元購房款打入資金監管賬戶，而是直接打入了經紀人提供的一個私人賬戶，導致款項被經紀人非法侵吞。

謝女士無法通過法律渠道快速將款項追回。最終，鄭州鏈家先行墊付了謝女士的全部損失。

這樣的風險事件，在貝殼每年百萬級的交易單量中并不常見，在貝殼的客訴中，也遠遠低于諸如漏水、物業交割等問題的發生。然而，即便概率再小，資金風險一旦發生，對于用戶來說都猶如滅頂之災。

貝殼一直在思考，作為平臺方，有沒有可能通過能力及組織機制的建設，最大限度降低資金風險發生的可能性，保護用戶的資金安全？

事實上，早在2007年“鏈家時代”開始，鏈家就和8大銀行共同推進了銀行資金存管支付方式，后又推出了“理房通”資金存管。

隨著貝殼平臺的成立，將資金存管進一步向行業推廣，以建立防御機制，杜絕買賣雙方或者經紀品牌私下進行資金交易，把交易資金鎖在“保險柜”里，從源頭上控制風險。此外，一些地方政府主管部門也主導推出了官方的資金存管平臺。

然而，由于用戶交易習慣、各地規定不同等差異，在早期，資金存管的真正施行情況并不理想。

通過與政府、銀行的共同推進，截止目前，貝殼平臺內不使用資金存管的交易資金規模占比降低至3%。從占比來看并不大，但每年仍然有大量房款游離在由資金存管服務構筑的風險可控空間之外。

如果用戶按照自身的習慣不使用資金存管，或者資金存管外在條件不具備的情況下，如何確保如鄭州謝女士一樣的交易資金安全的風險不發生？

因此，擺在貝殼決策層面前的難題，不僅有如何增加資金存管服務的覆蓋率，還有在資金存管服務和官方資金監管服務覆蓋率達到100%之前，如何保護用戶資金尤其是大額購房款的安全。

2023年開始，貝殼品質線監測顯示，資金安全的風險事件在貝殼各城市中開始有抬頭之勢，蓄意詐騙的風險開始增多。

2023年下半年，貝殼管理層決策啟動“資金安全”項目，由貝殼首席品質官葛靜帶領的跨部門協作團隊開始正式向資金安全風險管理的“最后一公里”宣戰。

要解決的任務，概括起來，分成三項：

首先要解決的是，讓買賣雙方對資金安全有足夠的認知和意識，對他們進行風險的教育，扭轉觀念；

其次，讓整個房產交易流程中，房款的支付過程信息變得透明，不給任何人留下暗箱操作的空間；

第三，提升平臺對資金風險的識別和管理能力。

· 貝殼資金安全承諾任務拆解

任務看似簡單，實際上，這涉及到談判、合同簽署、打款、交付、交付后等各個環節，而每個環節涉及到的細節復雜、涉時漫長，每個環節相關聯，并且和原有的內部操作系統環環相扣。

項目組將任務拆成7個主要子項目，貝殼內部交易、品質、支付中心、經紀產研、法務和服務團隊共計12個中心超過200人參與其中。

貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰巖感嘆，這是貝殼成立六年以來最復雜的項目。

今年1月，鄭州成為“貝殼資金安全承諾”能力建設的首個啟動試點城市。然而，真正到城市進行方案設計及落地時，葛靜發現，項目的推進比他們在總部進行的討論和計劃還要難。

“到鄭州落地后我們發現，這個方案復雜程度比我們想象要高很多。原先我們的基本方案的細化程度完全不夠，比如合同條款，資金到底應該分多少筆，我們怎么去預測資金應該什么時候付這些細節，原先的顆粒度完全不夠。”

由于要在交易流程上設置新的環節，落地的系統同樣需要改造，葛靜說，看似只改了一個交易流程，其實背后涉及的系統非常多都要做配套。“在已有的系統做改造的同時，又不能影響原有業務的順暢進行，其實是比從0到1重建一個系統難度要大。”

此外，落地運營的難度也比預想的難很多。新的流程改變了經紀人和客戶的原有習慣，如何讓客戶、業主、經紀人打破原有的習慣，跟著平臺的新路徑，這不僅需要制定規則，還需要時間和耐心。

今年5月，“資金安全”第一版解決方案在鄭州部分簽約服務中心啟動核心能力的試點；今年9月實現全部風險管理能力的上線；11月22日，“資金安全承諾”正式發布并在鄭州全市推行。

· 11月22日“資金安全承諾”在鄭州發布

從用戶端來看，在“資金安全承諾”之下的新增加的標準流程并不復雜，但每個流程和動作背后，都是經過團隊打磨認定的風險發生點位。

首先，在簽約階段，貝殼引導客戶和業主觀看資金風險視頻，并簽署《交易風險告知函》，明確交易中可能遇到的風險，增強雙方的風險意識。

貝殼為每筆交易創建了“貝殼官方服務群”，確保群內所有角色經過認證，資金信息透明可交互，雙方可實時掌握資金動態。

貝殼在跟進合同履約的過程中，通過實施強提醒機制，確保客戶在支付過程中的每一步都得到及時的提醒和指導。

同時，貝殼升級了管理規則，并推動各系統的智能鏈接，由被動滯后詢問變更為主動監測，實現應付房款數據與實付房款數據可知、可視、可管理。

最后，貝殼從宏觀層面出發，構建風險管理體系，結合37個風險特征，定義了5類準資損風險，并建立了城市風險管理組織機制及流程標準，對風險進行識別與管理。

· 資金安全牽涉環節拆解?????????

在這樣的標準流程之下，貝殼得以向用戶承諾，如果發生風險，貝殼平臺對交易資金進行安全兜底，貝殼全賠。

對于用戶來說，貝殼發出的資金安全承諾，相當于給自己在交易過程中上了保險，沒有了資金方面的后顧之憂。

對于包括店東和經紀人在內的平臺服務者，貝殼同樣也有兜底。

“資金安全承諾”在賠付機制上施行“先C后B”，如果經紀人和經紀品牌在操作中也符合流程，標準全做到，貝殼平臺會全額承擔賠付金額；如果經紀人和經紀品牌存在失誤，平臺和經紀品牌共同承擔。

在沒有賠付機制之前，店東的門店一旦有資金風險事件發生，可能就要賠掉整個店數年以來的利潤。但是，這也意味著，在新的標準流程之下，貝殼平臺需要承擔大額賠付的可能。

這對貝殼經過一年打磨出來的標準流程是個極大的考驗。貝殼團隊認為，如果標準流程全做到，風險依然發生了，這說明，我們的流程仍然存在漏洞和缺陷，是平臺沒有做好，理應賠付。

“這個流程實際上是一個防騙機制，騙術永遠是道高一尺魔高一丈，就像病毒一樣，它會不斷在找新的作弊手段來攻擊你。”葛靜說，接下來，還要不斷根據新發生的案例去總結新的特征，去想怎么防控。

· 貝殼集團首席品質官葛靜

“資金安全承諾”發出，是一條無法回頭之路。貝殼做出承諾和上線資金安全標準服務流程，僅僅是一個開始，這個在房產交易行業首創的保險機制，接下來要在實踐中不斷更新迭代，不斷和新的風險漏洞賽跑。

此外，由于各個城市交易流程和用戶習慣的差別，給這套標準在城市間的橫向拓展同樣提出了挑戰。“資金安全承諾”要在其他城市上線，并不能簡單復制鄭州經驗，而是在新城市重新進行定制化的標準設計，無異于在每個城市都要做全面迭代。

貝殼要進行持續不斷的投入，才能繼續推進這項“難而正確”的項目。

那么，如此有難度且持續的項目，貝殼為何堅持要做？貝殼如何衡量這筆投入和產出？“資金安全承諾”的終極目標是什么？

房互君對貝殼集團首席品質官葛靜進行了專訪。

以下為房互君對話貝殼首席品質官葛靜

房互：“資金安全承諾”的發布，外界看來看似是一個簡單的承諾，其實貝殼在背后做了很多的努力。貝殼決定要做這件事，主要是基于什么樣的契機？

葛靜：資金安全問題，行業都知道是個痛點，但是解決它太難了，所以行業一直沒有人做。

在貝殼平臺上，我們同樣也是會先解決相對容易做一點、但是又是高頻發生的問題，比如“漏水損失”這個頑疾，我們去年就開始推解決方案了，并在部分城市推出了“漏水損失全賠”的承諾。高頻事件是我們之前優先解決的。

但是資金安全是一個非常低頻的事件，它的客訴量非常非常低，但是它單體額度大，并且投入成本大，所以其實是一直拖著沒有徹底投入資源去解決。

做這件事的狀態更像是所有人都覺得這個事應該干，但是就沒有人站出來振臂一呼，說，我們干吧。去年還真是有集團高管站出來振臂一呼，然后我們就把好多想法說出來，把一直想解決這個問題的資源和小伙伴都組織起來了，一起開始做了。

房互：在這個過程中，貝殼的投入有多大？有沒有測算過，這樣一套機制和系統上線后，會將風險降低到什么程度？

葛靜：我們光產研團隊有一百多人投入到這個項目，還有其他部門的支持以及鄭州團隊，算下來有幾百人了。

風險發生本身就是一個有概率的事，這個概率是不確定的。整體來看，市場和經濟波動的時候，資金安全的風險就會變大，但是概率很難準確預估。我們要做的，是通過風險干預，及時能止損。

舉個例子，假設我給業主付了房款，業主沒有拿這個錢去做解抵押，如果發現得晚，業主該跑就跑了，但是發現得早，可以立即申請法院去查封這個房子，我們挽回損失的概率就變大。整體估算，我們可能能把風險敞口縮小80%左右。

這也是為什么貝殼叫做“價值觀驅動的公司”，很多時候做決策就變得很簡單，如果這就是消費者需要的，那我們就要去做。用我們內部話說，我們付出這么大的努力，哪怕我們只能讓一個客戶的錢款損失被我們擋住了不發生，我們可能都覺得有價值。

房互：只考慮價值觀，完全不考慮成本？

葛靜：價值觀是第一原則。

2023年，我們的資金風險事件突然開始陸續的爆發，讓我們重新意識到這件事情的重要性，這是我們堅決要做這個的核心原因。

第二，我們當然也會評估一下這個成本，要做這件事需要增加的整體成本，比如產研要增加多少人，我們向外界推出了承諾之后可能會賠付多少錢。我們會估一個金額，我們覺得今年這筆錢應該能付得出來，那就干了。

房互：為什么選擇鄭州作為“資金安全承諾”的首個運營城市？

葛靜：鄭州因為2023年剛好發生了一起比較大金額的資損案件，我們又想干這個事，就趕快找鄭州城市總，一拍即合，所以就選了鄭州。

當然也有一些客觀原因，鄭州交易團隊專業能力比較強，距離北京比較近，都是一些細節原因吧。

房互：項目從去年開始啟動，到11月下旬開始正式對外發布，花的人力、時間都比較長，這個過程中，難點和復雜點在哪里？

葛靜：我們的產研團隊去年第四季度開始籌備這件事情，比如，把合同標準化、交易系統標準化等等，今年1月份開始在鄭州啟動，5月份開始進行小范圍測試，9月下旬正式全鄭州落地，花了一年多的時間。

為什么在鄭州落地仍然要花那么長時間？實際上，這比我們想象得難很多，也遠遠超過了我們預計的時間。

第一個難，我們其實當時來鄭州的時候，基本方案的細化程度完全不夠，里面有很多細節，比如合同條款、資金到底應該分多少筆，我們怎么去預測資金應該什么時候付，因為只有先預測每一筆資金應該什么時候付、付多少，才有可能去提醒客戶業主你該付了或者你不要付。

包括如果客戶給我們反饋，我們應該怎么辦；他不給我們反饋我們怎么辦，我們要怎么跟他說，他才能愿意給我們反饋等等，非常復雜，很多的場景我們要去把它細化。

第二，我們發現我們真正在落地系統的時候，在已有的系統做改造的同時，又不能影響原有業務的順暢進行，其實是比從0到1重建一個系統難度要大，所以在原有系統上做改造的投入和成本也比我們預期的大、時間要長。我們看似只改了一個交易流程，其實背后涉及的系統非常多都要做配套。

第三，落地運營的難度。

因為客戶業主習慣了什么事情都找經紀人單線聯系，我們現在為了四方信息透明，需要包括客戶、業主、經紀人和平臺建立官方微信群，大家聯系要在群里做信息同步。

經紀人覺得這樣流程更麻煩了，有的客戶業主警惕性很高等等，這一系列問題都要去解決，所以，真正把資金流向可知率運營到我們認為可以發布承諾的水平，花的時間也比之前要長。

現在詐騙的方式也是不斷更新迭代，新的方式不斷在產生，我感覺這也會是一個比較大的工作。我們項目有專門的機制叫做資金安全解決方案或者資金風險防控方案的迭代，我們要不斷根據新發生的案例再去總結它的特征，再去想怎么防控，怎么去控制。

房互：你剛才也提到，從整個流程上來看，對于在一線操作的經紀人來說，有了這個程序和機制之后，確實他們的工作量增加了，他們對這個的接受程度如何？

葛靜：資金安全承諾，我們先要對B端解釋，讓B端認識到這個事情的價值。我們的運營剛開始壓力很大，因為按照我們這個流程走，經紀人肯定不愿意。這是正常的抗性。

但是，很快，B端的店東和經紀人就會發現，他們做了這些事情，雖然每一單都麻煩了一些，但真如果發生風險，平臺是會給店東和經紀人保障的。

比如，客戶發生了一筆資損，如果我們的服務者是完全按照之前我們約定那些流程標準都做了，比如說也進入了官方微信群了、也給我們反饋了、合同條款也按照我們建議的方式都簽了等等，那他不用承擔用戶的損失，全由平臺來賠。但是如果他沒有做到，我們賠給客戶的錢就要跟他分攤了。

因為平臺會幫他們承擔風險，所以后來大家的接受度也會比較高。

而且我自己個人感覺，我認為這是作業習慣問題，經紀人過去不干這些事，他干這些事情這個轉換過程非常難，但是一旦形成了習慣，就像當初推“真房源”一樣，他一旦形成了習慣，我覺得其實可能后續就會容易。

當然，我們有我們的運營方法。如果推進比較難，比如我們通過案例，通過獎勵機制等等，讓經紀人意識到這個事情對他們有好處，他們就會主動去做。

房互：你們的目標是什么？鄭州跑通之后，是不是意味著其他城市復制起來就很快？

葛靜：實話說，我們之前定了一些目標，但是實際執行起來比我們計劃的要慢一些。

各個城市并不是簡單的復制。首先，各個城市的交易流程不一樣，我們要做的管控點就不一樣；第二，各個城市的交易習慣不一樣，不同的費用結構我們需要控制的，包括它的支付時點、支付條件都不一樣，我們想要努力規范，但是你也總得尊重人家當地的交易習慣，這是第二個復雜度。

最大的差異還是我們城市，我們運營客戶、業主和經紀人愿意接受這套標準的難度不一樣，簡單來說，比如說房子貴的城市，客戶業主的風險意識高，房價越低的城市，風險意識就沒那么高。

總體而言，各個城市的環境不同，能力上也有方差，都需要進行定制化的處理，有的城市有集中簽約中心，可能跟鄭州的方案會大體類似，但能運營到什么程度也需要看當地實際情況；沒有集中簽約中心的城市，就要在產品方案上繼續做創新。（正文完）

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