“回訪電話致離婚”這鍋到底該誰(shuí)背？

近日，一名用戶在華住會(huì)旗下桔子水晶酒店發(fā)布差評(píng)，聲稱(chēng)因酒店入住后的回訪電話暴露其開(kāi)房行程，最終婚姻破裂、失去孩子撫養(yǎng)權(quán)。

該用戶表示就是因?yàn)檫@通回訪電話，才讓其出軌行為暴露，導(dǎo)致離婚、失去孩子、情人離開(kāi)，這一切的損失，都該由酒店來(lái)承擔(dān)，要求酒店給出賠償和說(shuō)法。

對(duì)此，涉事酒店回復(fù)稱(chēng)，酒店僅按正常服務(wù)流程進(jìn)行入住后回訪，且并未接通電話。而且本店任何回訪電話都不存在脅迫、誘導(dǎo)好評(píng)、泄露客人隱私等違規(guī)行為。手機(jī)通話記錄可佐證。“我們也已經(jīng)就此與相關(guān)部門(mén)溝通，徹查事情經(jīng)過(guò)。”

對(duì)此眾多網(wǎng)友在社交平臺(tái)紛紛發(fā)聲。

有網(wǎng)友表示，此次桔子水晶事件并非個(gè)例，更早之前，就有華住會(huì)會(huì)員吐槽，酒店發(fā)送的催評(píng)短信被妻子看到，導(dǎo)致其與女友開(kāi)房的行程暴露，直言 “造成的家庭和諧誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？”。

另有用戶吐露苦水，入住華住旗下酒店3天，從第一天就開(kāi)始收到好評(píng)請(qǐng)求，退房當(dāng)天剛到 6 點(diǎn)就被短信、電話輪番轟炸，“趕飛機(jī)趕高鐵的時(shí)候被打擾，真的煩不勝煩”。

事件發(fā)酵后，有疑似華住會(huì)員工在社交平臺(tái)透露，公司領(lǐng)導(dǎo)已通知取消電話回訪服務(wù)，該員工直言 “每次打電話我都很痛苦，還得謝謝她”，側(cè)面印證了員工的回訪好評(píng)率或許與KPI任務(wù)相關(guān)。

對(duì)此，三言分別致電了桔子水晶酒店、漢庭酒店、全季酒店：

桔子酒店、漢庭工作人員回應(yīng)稱(chēng)：“正常不會(huì)有電話、短信等好評(píng)回訪，一般回訪在店內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。如入住過(guò)程中遇到問(wèn)題，可立即撥打相關(guān)電話，會(huì)有客房人員上門(mén)處理。”

全季酒店工作人員表示：“正常有短信回訪，如果無(wú)需回訪需要另行備注。如無(wú)需回訪，并不會(huì)對(duì)酒店工作人員工作產(chǎn)生影響。”

對(duì)于隱私方面，三家酒店均表示，辦理入住時(shí)，按正常程序，酒店工作人員會(huì)與顧客的身份信息有接觸，但客人的身份證件等個(gè)人信息不會(huì)被泄露給酒店員工。同時(shí)，桔子水晶方面表示，個(gè)人身份ID在系統(tǒng)中會(huì)被隱私加密，不用擔(dān)心會(huì)被泄露。

無(wú)獨(dú)有偶，同為華住會(huì)旗下的全季酒店，近期一則前臺(tái)發(fā)布的 “客人備注大賞” 也引發(fā)了關(guān)注。

這份社交平臺(tái)的帖子中，曬出了住客五花八門(mén)的個(gè)性化要求：“麻煩把空調(diào)開(kāi)到22.5度多0.1少0.1都睡不著”“房間不要放菊花茶，本人菊花過(guò)敏”“請(qǐng)給我兩軟一硬枕頭，謝謝好心人”“房間燈光調(diào)暗，我怕亮到我的美貌”“麻煩多放兩瓶水，我是水牛轉(zhuǎn)世” 等，被前臺(tái)笑稱(chēng) “每天上班都在開(kāi)盲盒”。

這件事真正讓人氣憤的點(diǎn)在于不是員工情商低，玩住戶梗翻車(chē)，而是在于把本身顧客一些不方便直說(shuō)甚至隱私問(wèn)題公開(kāi)嘲笑，甚至當(dāng)作互聯(lián)網(wǎng)上博取流量的笑話素材。

此次爭(zhēng)議一方面是不少連鎖酒店將平臺(tái)好評(píng)率、門(mén)店評(píng)分直接與員工績(jī)效、獎(jiǎng)金、門(mén)店評(píng)優(yōu)掛鉤，甚至設(shè)置硬性回訪指標(biāo)，倒逼一線員工必須挨個(gè)致電或發(fā)短信索要好評(píng)。

從華住會(huì)員工 “每次打電話我都很痛苦” 的吐槽，也能看出員工在不合理的KPI下的無(wú)奈，催評(píng)不僅容易引發(fā)用戶反感，還將員工置于隱私爭(zhēng)議的風(fēng)口。

另一方面對(duì)于住客辦理入住時(shí)登記的手機(jī)號(hào)、身份信息、入住行程等隱私問(wèn)題，本應(yīng)僅用于入住核驗(yàn)與基礎(chǔ)服務(wù)，但在實(shí)際操作中，部分酒店對(duì)客戶信息的使用權(quán)限缺乏管控，員工可隨意查看、調(diào)用用戶聯(lián)系方式，甚至用于催評(píng)、營(yíng)銷(xiāo)等非必要場(chǎng)景。

很多服務(wù)提供方，表面上為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求用戶評(píng)價(jià)，宣傳時(shí)“消費(fèi)者不滿意可以給差評(píng)”，但實(shí)際執(zhí)行中，“差評(píng)”可能掛鉤員工績(jī)效這種情況屢見(jiàn)不鮮。

不僅酒店行業(yè)，金融領(lǐng)域的客戶同樣有此類(lèi)信息泄露問(wèn)題，有用戶曝光，曾因向監(jiān)管投訴某銀行相關(guān)問(wèn)題后，銀行直接根據(jù)其開(kāi)戶時(shí)預(yù)留的家庭住址，聯(lián)合屬地派出所、居委會(huì)上門(mén) “回訪” 核實(shí)找人。

餐飲行業(yè)同樣如此，有網(wǎng)友發(fā)文僅僅掃碼點(diǎn)單后會(huì)出現(xiàn)自己的個(gè)人信息，沒(méi)付錢(qián)也會(huì)如此。就算不付錢(qián)，不使用優(yōu)惠券也一樣會(huì)這樣。

這種情況也導(dǎo)致催評(píng)亂象頻發(fā)，用戶往往礙于情面、怕被騷擾等多重因素，不得不違心給出好評(píng)，讓原本旨在監(jiān)督服務(wù)的評(píng)價(jià)體系徹底淪為形式。當(dāng)評(píng)價(jià)不再反映真實(shí)服務(wù)體驗(yàn)，反而成為侵?jǐn)_用戶、施壓?jiǎn)T工的工具，這種本末倒置的評(píng)價(jià)制度，是否還有實(shí)施的必要？

回到開(kāi)頭用戶吐槽回訪電話致離婚這件事，到底是誰(shuí)的錯(cuò)？