男子點外賣惡意索賠2700元被拘，市場監管“新規”亮劍

4月15日，新修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法》正式施行，重點整治惡意索賠、職業碰瓷行為，為商家經營提供有力保障。

日前，北京市海淀區市場監管局接到多起投訴，“消費者”高某多次反映在外賣餐品中“吃出蟑螂”，向涉事商家索要賠償。執法人員介入調查后很快發現多處破綻：高某提供的“證據”與商家出餐情況不符，更可疑的是，他通過12345市民熱線連續3天投訴3家不同餐廳時，投訴內容、索賠理由一字不差，而手機號碼始終一致，卻頻繁變換姓名與收款賬號。

來源：人民網

經執法人員進一步深挖調查，高某在短短5天內，先后以不同身份在外賣平臺下單牛肋條飯、肥牛撈飯、過油肉拌面、壽司、紅燒肉、冷凍榴蓮肉等多種餐品，單次消費20至50余元不等，卻均以“吃出蟑螂”為由，向商家索要數百元甚至上千元的賠償。

面對商家的質疑和拒絕，動輒以“向12345投訴”“在網絡平臺曝光”相威脅，抓住商家擔心聲譽受損、不愿耗費時間精力處理投訴的心理，逼迫商家“花錢消災”，取得賠償金額共計2700元。其間，有一家餐廳仔細核對后發現了問題，明確拒絕其不合理索賠，卻遭到對方惡意反復投訴。

來源：人民網

固定證據后，海淀區市場監管局立即啟動行刑銜接機制，將案件線索移送至公安機關。公安機關快速開展偵查工作并抓獲高某。高某對其實施敲詐勒索的違法犯罪行為供認不諱，同時供出另外兩名團伙成員。經查，三人通過網絡得知投訴餐廳可以謀取私利，遂勾結組成職業索賠團伙。三人明確分工，專挑中小餐飲商家下手。高某等三人已被公安機關依法刑事拘留。

據了解，此類惡意索賠大多發生在外賣環節，為保口碑，商家往往會選擇賠償或重做，但是這種退讓反而讓不法分子更加得寸進尺，商家們對此也十分苦惱。

商家：“我們也安裝了攝像頭，就是怕（惡意索賠），就怕有人吃東西丟個頭發、蒼蠅的就讓我們賠錢。有一次我做了一份吃的，有頭發在里面，顧客端出去又端進來，然后小聲告訴我吃到一根頭發，幫顧客重做，他也同意了。”

商家：“我們暫時沒有遇到過（惡意索賠），（惡意索賠）就是有人吃完以后丟個蒼蠅或者頭發，這個事情不好鑒定，也有可能是我們操作時不小心搞進去的，頭發什么的不好鑒定。要賠錢的話看合理不合理，合理還是會賠的，畢竟出現在碗里不好解釋。”

采訪中，不少商家表示遇到過類似的情況。近年來，惡意索賠手段不斷翻新，不少人打著“職業打假”旗號行敲詐之實，嚴重擾亂市場秩序。

商家：“外賣上經常遇到有些人會放東西在里面，頭發或者蟲子，然后就會申請退款，這些現象還是有的。”

惡意索賠的危害，遠不止讓幾家小店蒙受損失。更會擾亂公平有序的市場秩序。

近日，國家市場監督管理總局發布新修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》），于2026年4月15日起正式施行。《辦法》直擊惡意索賠，防止制度濫用。新增不得濫用投訴舉報權利，牟取不正當利益；明確投訴人應當提供真實身份信息和相應的事實依據，對提供虛假材料、冒用他人名義、拒不配合核驗真實身份的不予受理；在立法層面列舉判斷生活消費需要的考慮因素。同時，《辦法》明確，對敲詐勒索、騙取賠償等違法索賠的終止調解，并移送公安機關依法處理。

商家：“可以的，很好，我們就喜歡這種（新規），因為惡意（索賠），我們又沒有問題，最后還要（賠償），特別不好，這個（新規）對我們商家是一種保護，這個（新規）很好，我們力挺。”

商家：“能保護我們的權益，這個是好事。”

此次新規實施，將有力打擊了惡意索賠亂象，既守護消費者合法權益，也保障了商家正當利益，同時進一步規范市場秩序，營造更公平、安心的營商環境。

來源：8099999《街頭巷尾》

部分內容整理自 人民網、北京晚報

記者：楊媛 攝像：楊東明

編輯：楊晨

編審：林帥超

終審：李雄