多名消費者稱全屋定制遭遇裝修爛尾，歐派家居：正核實情況

消費者楊先生近日向澎湃公眾互動平臺“服務湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，去年9月，他與武漢歐亞達漢陽生活MALL的歐派家居門店簽訂了一份全屋定制裝修合同，總價15.6萬元，雙方約定預計90個工作日完成交付。楊先生支付款項后，到了軟裝進場時，經銷商遲遲未向工廠支付貨款，導致定制產品無法交付，裝修陷入停滯。

涉事門店已閉店

2026年1月，楊先生向武漢市漢陽區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴涉事經銷商。經調解，雙方同意停工結算，經銷商賴某以分期方式向楊先生退還未交付款項51517元，但臨近還款期限時，賴某卻將楊先生拉黑。

澎湃新聞了解到，除楊先生外還有多名消費者遭遇同樣情況，均與涉事經銷商賴某有關。據業(yè)主自行統(tǒng)計，實際支付總金額已超過100萬元。

接到投訴后，澎湃新聞先后致電涉事經銷商賴某與歐派家居官方熱線。賴某承認與消費者簽訂合約但未能按時交付，但拒絕說明具體原因。歐派家居工作人員回應稱，已組織專項小組核實情況。

花費十五萬全屋定制，卻遇半路“爛尾”

據楊先生介紹，2025年9月，他因裝修需要，在武漢歐亞達漢陽生活MALL的歐派家居授權經銷商門店，簽訂了一份總價15.6萬元的裝修合同。簽約當天，他便向經銷商支付了首筆款項46800元。

“當時就是沖著歐派的全屋定制品質去的，想著畢竟是個大品牌，會更可靠些。”楊先生告訴澎湃新聞，他將新家的裝修和定制一并交給了這家門店。

按照合同約定，開工日期為9月18日，工期90個工作日。楊先生說，簽約后，前期硬裝陸續(xù)完成。至11月，裝修已進展到櫥柜、衣柜等定制產品的量尺下單階段。按常規(guī)流程，此時經銷商應向歐派下單并支付貨款，工廠排期生產。然而，楊先生在歐派官方小程序中始終查詢不到訂單進度。

經銷商為消費者下單但未付款導致訂單被取消

心生疑慮的楊先生向設計師索要訂單記錄并交歐派后臺核實，發(fā)現經銷商雖在系統(tǒng)里提交了訂單，但因未支付貨款，工廠并未安排生產。“我們已經付了13萬多，但經銷商收了我們的錢卻沒有付給工廠。”楊先生說，經他催促，去年12月經銷商重新提交了一次訂單，但依舊未付款。

約定交付日期已過，楊先生家的裝修進度仍停滯不前，楊先生向武漢市漢陽區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴了涉事經銷商。

今年1月，經調解，楊先生與經銷商賴某達成協(xié)議。根據調解書，雙方已協(xié)商停工結算，結算后應退款金額為51517元，賴某于2026年3月起每月向客戶支付2578元，支付期限為20個月。“但到了還款日期，他直接拒接電話。”

多名業(yè)主稱有相同遭遇，涉事門店已閉店

楊先生說，在維權過程中，他發(fā)現還有多名業(yè)主與他一樣也遭遇了“裝修爛尾”的情況，均是與賴某簽訂了全屋定制合同，“現在我們業(yè)主的電話都被他拉黑了。”

家住洪山區(qū)某小區(qū)的廖女士告訴澎湃新聞，相似遭遇的業(yè)主有近20戶，實付金額總計超100萬元，未完成項目款項達70余萬元，單戶涉事金額最高達8萬元。賴女士說，她是在小區(qū)物業(yè)介紹下，與經銷商賴某負責的歐派門店簽訂了總價10萬元的定制柜合同，約定2025年12月底完工。但廖女士先后支付7.5萬元，卻遲遲未見產品交付，“我與歐派蔡甸工廠核實發(fā)現，賴某僅為我下單了一個小洗衣機柜，其余定制產品均未向工廠下單。”

廖女士說，僅其所在小區(qū)就有4戶業(yè)主遭遇同樣經歷。據受害業(yè)主提供的歐派官方授權書，歐派家居集團股份有限公司授權武漢偉峰家居有限公司為武漢市合法經銷商，授權期限為2025年1月1日至2025年12月31日，授權門店為歐亞達漢陽生活MALL店與光谷國際廣場店。工商信息顯示，武漢偉峰家居有限公司系賴某名下公司。據受害業(yè)主介紹，歐亞達漢陽生活MALL店已于今年1月關閉，賴某自稱已退出光谷國際廣場店。

楊先生家未完成交付的項目款項

歐派家居：已收到相關反饋，成立專項小組跟進

接到投訴后，澎湃新聞分別致電經銷商賴某與歐派家居官方熱線。賴某承認與多名消費者簽訂合同但未能按時交付，但拒絕說明具體原因。歐派家居官方工作人員回應稱，總部已收到相關投訴反饋，對此事高度重視，已組織專項小組與涉事業(yè)主進行核實和調查。

對此，楊先生等消費者表示，歐派總部的實際處理態(tài)度與官方說辭存在明顯出入，“我們多次投訴均未獲得實質性進展。歐派就打了一次電話來了解情況，然后便沒了下文，我目前正在準備材料，打算通過訴訟維權”。

據另一消費者朱女士反映，歐派方面起初承諾由湖北大區(qū)經理負責處理，并表示會在2026年3月前解決。但到了約定時間，該大區(qū)經理又稱總部會另派團隊處理。從3月至今，所謂的總部團隊始終未見蹤影。朱女士感到失望：“我們所有的合同都是歐派的，使用的小程序系統(tǒng)也是歐派的，但出了這樣的問題，歐派官方卻不能給出一個明確的解決方案。”

對此，陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，經銷商收取消費者貨款后，未按約定向歐派工廠支付貨款并安排生產，導致定制家具無法交付，已構成根本違約，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。同時，經銷商在明知自身無履約能力、未向工廠下單的情況下仍收取款項，經市場監(jiān)管部門調解達成退款協(xié)議后又明確表示無力償還，主觀上具有非法占有消費者貨款的故意，涉案金額巨大，已符合《刑法》第二百二十四條規(guī)定的合同詐騙罪構成要件，涉嫌刑事犯罪。

消費者與經銷商賴某的投訴調解書

趙良善表示，賴某持有歐派正式授權、使用歐派官方小程序與消費者簽訂合同。從內部法律關系來看，雙方屬于商業(yè)特許經營關系，經銷商為獨立經營主體，但歐派作為品牌授權方，對經銷商負有經營監(jiān)管、訂單風控及消費者權益保護義務。在此類特許經營模式下，法律支持消費者向歐派總部主張權利。依據《消費者權益保護法》第四十二條及相關司法裁判規(guī)則，使用他人營業(yè)執(zhí)照從事經營活動損害消費者合法權益的，消費者可向營業(yè)執(zhí)照持有人索賠。歐派總部因對授權經銷商監(jiān)管不力，未有效管控訂單與貨款流程，導致多名消費者遭受損失，依法應在其過錯范圍內承擔相應民事賠償責任，包括向消費者退還未履約款項、賠償裝修延誤等實際損失，不能僅以經銷商獨立經營為由免除自身責任。