讓員工自費(fèi)給客人買(mǎi)禮物，海底撈把顧客當(dāng)上帝，把員工當(dāng)人了嗎？

一直以服務(wù)質(zhì)量高而著稱的海底撈近段時(shí)間也頻繁出現(xiàn)了負(fù)面新聞，先是被爆出高管可以憑主觀印象直接降級(jí)店長(zhǎng)的“點(diǎn)炮”制度，最近又有網(wǎng)友在網(wǎng)上曝光稱，海底撈對(duì)員工極為苛刻。

此次在網(wǎng)上舉報(bào)海底撈的是北京一家海底撈的門(mén)店員工，自稱在海底撈工作六年，每天工作十六個(gè)小時(shí)，工資只有一百多，一旦遭遇顧客投訴，無(wú)論責(zé)任歸屬如何，都必須自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)約500元的禮物賠償顧客，累計(jì)罰款多大數(shù)千元。

4月7日，海底撈稱已經(jīng)接到員工投訴，4月9日發(fā)布公告稱核查后確認(rèn)違規(guī)事實(shí)存在。4月10日，海底撈官方又公告稱，公司已經(jīng)與當(dāng)事人員工協(xié)商賠償方案并致歉，同日通知全國(guó)所有門(mén)店啟動(dòng)內(nèi)部排查，承諾對(duì)同類事件“依法妥善處理”。

目前，海底撈的排查工作仍在持續(xù)中，海底撈稱一定會(huì)杜絕類似行為。

提高服務(wù)質(zhì)量不能靠壓榨員工

作為一家餐飲服務(wù)企業(yè)，強(qiáng)調(diào)并注重顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，重視員工的服務(wù)質(zhì)量，這一點(diǎn)當(dāng)然是非常值得贊賞的。

但此事的關(guān)鍵在于，海底撈一直以來(lái)引以為傲的服務(wù)質(zhì)量如果是建立在高強(qiáng)度壓榨員工、變相克扣員工工資的方式，來(lái)將服務(wù)成本轉(zhuǎn)嫁到最基層的員工身上，是否合適？

在此事被曝光之前，就曾有自稱海底撈員工的網(wǎng)友在網(wǎng)上吐槽過(guò)，僅僅因?yàn)樵诘昀餂](méi)有及時(shí)對(duì)客人問(wèn)好而被投訴，就被店里調(diào)取監(jiān)控錄像，確認(rèn)之后就遭遇處罰。

而被曝光的“點(diǎn)炮”制度更是高管僅憑個(gè)人主觀印象做出的評(píng)價(jià)，就可以將一個(gè)店長(zhǎng)降級(jí)，也同樣讓人匪夷所思。

而此次曝光的員工稱，除了被處罰自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)禮物給投訴的顧客之外，還有日常遭遇辱罵、逼迫離職等粗暴管理行為，這與海底撈長(zhǎng)期宣傳的“人性化管理”形成的強(qiáng)烈對(duì)比。

這些事件曝光后，引起不少網(wǎng)友的強(qiáng)烈共鳴，畢竟大多數(shù)人都和這些海底撈的員工一樣，也是打工人，很容易兔死狐悲、物傷其類。多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為，“服務(wù)口碑不應(yīng)該靠壓榨員工支持”，甚至有部分網(wǎng)友宣稱將會(huì)抵制海底撈。

如果按照正常的邏輯，即使有員工服務(wù)不到位，遭遇顧客投訴，也應(yīng)該首先追問(wèn)門(mén)店管理和公司內(nèi)部管理的問(wèn)題，看看是否存在某些工作不到位的問(wèn)題，由公司來(lái)承擔(dān)責(zé)任，而不是直接將責(zé)任向下轉(zhuǎn)嫁到最普通的員工身上。

把顧客當(dāng)上帝，也要把員工當(dāng)人

當(dāng)然，如果這個(gè)公司給普通員工的待遇如果足夠好，收入足夠高，那么進(jìn)行這種處罰也可以理解，但問(wèn)題是從爆料的員工自述的情況來(lái)看，海底撈給員工的工資并不算高，而且勞動(dòng)時(shí)間也非常長(zhǎng)，達(dá)到了16個(gè)小時(shí)，這種情況下再把管理責(zé)任向下轉(zhuǎn)嫁就說(shuō)不過(guò)去了。

而更加值得注意的問(wèn)題是，在餐飲、零售等員工流動(dòng)性比較高的服務(wù)業(yè)企業(yè)，員工工作強(qiáng)度過(guò)高、收入水平較低是長(zhǎng)期存在的。

對(duì)于這些行業(yè)來(lái)說(shuō)，《勞動(dòng)法》幾乎是不存在的，幾乎普遍存在勞動(dòng)時(shí)間超長(zhǎng)、八小時(shí)外不算加班、國(guó)家法定節(jié)假日也沒(méi)有規(guī)定的三倍工資。

也正是因?yàn)檫@些行業(yè)人員流動(dòng)性高，所以管理往往非常簡(jiǎn)單粗暴，對(duì)員工經(jīng)常動(dòng)輒進(jìn)行處罰，變相克扣工資，乃至有些行業(yè)進(jìn)行體罰，都是常態(tài)化存在的事。比如在便利店每天進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)時(shí)，如果出現(xiàn)銷(xiāo)售商品與收入對(duì)不上的情況，也經(jīng)常會(huì)讓員工賠償相應(yīng)的損失的情況。

這也是為什么胖東來(lái)作為一家企業(yè)，近幾年能在國(guó)內(nèi)輿論中受到越來(lái)越多人的追捧的原因。因?yàn)榕謻|來(lái)的實(shí)踐證明，哪怕是在利潤(rùn)很低的零售行業(yè)，企業(yè)也是完全有能力為員工提供更好的工作條件、更高的福利待遇和更高的薪資水平的，企業(yè)也一樣可以發(fā)展得非常好。

在本質(zhì)上，這也是服務(wù)行業(yè)日漸極度內(nèi)卷的結(jié)果，為了提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，增加顧客的消費(fèi)粘性，這些企業(yè)不斷對(duì)員工提出一些非常規(guī)的要求，名義上打著“顧客至上”的旗號(hào)，實(shí)際上是對(duì)員工的極限壓榨。

顧客是人，員工也是人。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展需要以人為本，但不能僅僅以顧客為本，也要以員工為本。為了提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，就極限壓榨員工，這并不是以人為本，實(shí)際上仍然是以利潤(rùn)為本，并不是什么顧客至上，而是利潤(rùn)至上，金錢(qián)至上。