海底撈道歉，究竟是動(dòng)了哪塊短板

海底撈門店強(qiáng)制員工自費(fèi)購(gòu)買禮物事件的最新進(jìn)展是，4月13日，海底撈官方發(fā)布《關(guān)于“伙伴自費(fèi)買禮物事件”的核查跟進(jìn)匯報(bào)》，公布自查結(jié)果。

核實(shí)共發(fā)生4起違規(guī)事件，涉案總金額1,237.9元，CEO張勇將向4名員工直接致歉,承認(rèn)管理失當(dāng)，將成立員工權(quán)益保障專項(xiàng)小組。

事情的起因，4月9日，一名自稱有6年工齡的海底撈員工在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布長(zhǎng)文，指控所在門店存在違規(guī)管理：只要出現(xiàn)顧客投訴，不分緣由、不查責(zé)任，便強(qiáng)制員工自費(fèi)500元購(gòu)買禮物安撫顧客，屬于無(wú)合規(guī)依據(jù)的變相罰款。

她還反映門店存在辱罵員工、克扣節(jié)假日分紅、侵犯隱私、惡意阻撓調(diào)店、以曠工威脅逼退等一系列問(wèn)題。

事件曝光后，海底撈官方稱于4月10日啟動(dòng)內(nèi)部徹查，對(duì)全國(guó)1,300多家門店2025年1月1日至今的記錄全面排查，并開(kāi)放全員匿名舉報(bào)通道。

到昨天4月13日，核查出四起相關(guān)事件，涉及咸陽(yáng)、杭州、北京三地門店、4名員工，涉案總金額1237.9元，其中最離譜的是2026年2月杭州某店一名員工因未及時(shí)關(guān)注候補(bǔ)訂餐，被要求按3天傳菜員工資合計(jì)1,000元購(gòu)買禮品維護(hù)客情。

通報(bào)中稱，所有款項(xiàng)已于4月12日全額退還涉事員工，CEO張勇將向4名員工直接致歉。

公司坦陳管理失當(dāng)，根源在于董事會(huì)過(guò)度激勵(lì)店長(zhǎng)、弱化總部管控、考核壓力傳導(dǎo)扭曲。

后續(xù)措施中首先要成立員工權(quán)益保障專項(xiàng)小組，接受在職和離職員工舉報(bào)不合理處罰，保證24小時(shí)響應(yīng)、核實(shí)即退賠、嚴(yán)肅追責(zé)。

海底撈曾經(jīng)也是餐飲界管理的標(biāo)桿、就差“天花板”的光環(huán)加身了。現(xiàn)在發(fā)生了這樣的事，主要原因還在于當(dāng)下經(jīng)濟(jì)下行、消費(fèi)不振的大環(huán)境，在一定意義上，是經(jīng)濟(jì)中通縮螺旋在具體企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的體現(xiàn)。

3月末，海底撈發(fā)布2025年報(bào)，整體顯示出的是營(yíng)收微增、利潤(rùn)下滑、增長(zhǎng)放緩、主業(yè)承壓、多品牌與外賣成新亮點(diǎn)的態(tài)勢(shì)。

海底撈2025年的總收入為432.25億元，盡管跑輸行業(yè)3.2個(gè)百分點(diǎn)，同比僅微增1.1%為近三年增速最低。

核心經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)同比下滑13.3%；毛利率59.45%（256.99億/432.25億），同比略降；經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流較2024年明顯回落；歸母凈利潤(rùn)更是同比大滑14.0%，四年首次下滑。

回顧海底撈近三年的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，2024年達(dá)到峰值，2025年便掉頭向下，2023、2024和額025年的營(yíng)業(yè)收入分別是414.53、427.55、432.25億元，趨勢(shì)呈慢增到停滯；同比增速更是從33.6%到3.1%（2024年）再到2025年的1.1%，增速可謂斷崖式下滑；核心經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)三年分別是52.5、62.3、54.0億元，峰值后大幅回落。

2025年海底撈的門店布局，總門店達(dá)到1,383家，仍在增長(zhǎng)，其中自營(yíng)1,304家，加盟達(dá)到79家，自營(yíng)凈減41家、新開(kāi)79家、關(guān)/轉(zhuǎn)85家，加盟凈增66家、其中轉(zhuǎn)為加盟店45家，新開(kāi)21家。

大環(huán)境下，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)面臨的問(wèn)題是多方面的，“大企業(yè)病”在所難免、層層的業(yè)績(jī)考核壓力最先表現(xiàn)出來(lái)的肯定是基層員工利益被侵害。

有人問(wèn)，都是標(biāo)桿性的大企業(yè)，海底撈門店強(qiáng)制員工自費(fèi)購(gòu)買禮物維護(hù)客情的事情會(huì)發(fā)生在胖東來(lái)身上嗎？

也許有人會(huì)說(shuō)筆者在這里蹭熱點(diǎn)，但是在餐飲與商超這兩個(gè)直接與國(guó)計(jì)民生相關(guān)的傳統(tǒng)行產(chǎn)業(yè)里，經(jīng)濟(jì)下行背景下展示出的共性必須予以正視。

盡管分處兩個(gè)行業(yè)，盈利模式、運(yùn)營(yíng)方法、管理細(xì)節(jié)等等都不一樣，但是兩者展示出的現(xiàn)實(shí)情況還是能說(shuō)明一些問(wèn)題的。

海底撈作為全國(guó)性連鎖餐飲企業(yè)，在用工上基本會(huì)遵從行業(yè)慣例——低門檻、高流動(dòng)性、接受勞動(dòng)派遣……這就決定了單個(gè)門店KPI的考核壓力幾乎全部集中在店長(zhǎng)身上，也自然而然產(chǎn)生出將損失、特別是維護(hù)客情的額外損失轉(zhuǎn)嫁到員工身上的事情。

現(xiàn)在看，海底撈門店強(qiáng)制員工自費(fèi)購(gòu)買禮物核查出四起，今后會(huì)不會(huì)陸續(xù)查出來(lái)無(wú)法定論，有一點(diǎn)是值得肯定的：成立專項(xiàng)小組，接受員工舉報(bào)。

這樣的補(bǔ)救措施每一個(gè)企業(yè)都會(huì)做，但不應(yīng)是臨時(shí)性、應(yīng)急性的，在這一點(diǎn)上，就看出胖東來(lái)的高明之處。

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