智能萬象丨AI賦能社保服務，濟南“數字員工”上崗顯身手

在濟南市社會保險事業中心，一批特殊的“員工”悄然上崗。它們無需休息、不知疲倦，7×24小時不間斷處理業務，用科技力量為社保服務提質增效，這就是濟南社保創新打造的“數字員工”。作為全國社保數字化轉型的先行探索，這支“隱形鐵軍”正重塑政務服務新模式，讓民生服務更智能、更高效、更有溫度。

近年來，人社數字化轉型持續深化，社保業務量不斷攀升，傳統經辦模式面臨人手緊張、流程繁瑣、響應滯后等難題。濟南市社會保險事業中心搶抓數字賦能機遇，聯合技術團隊創新研發社保數字員工系統，依托阿里通義千問3與DeepSeek兩大基礎大模型協同發力，融合RPA機器人流程自動化、OCR圖像識別、多模態交互等前沿技術，構建起覆蓋全業務鏈條的智能服務體系。

在濟南市社會保險事業中心一間辦公室內，看似空無一人的工位上，電腦屏幕卻飛速運轉。企業養老保險關系轉移、社保卡申領審核、參保信息登記……這些以往需要人工反復操作的高頻業務，如今都由數字員工自動辦結。以企業養老關系轉移為例，該業務流程固定、重復性高，工作人員需在多系統間切換操作，耗時費力。數字員工上崗后，可自動抓取信息、跨系統協同辦理，實現業務全流程自動化，辦理時間大幅縮短，群眾無需再跑腿排隊。

材料審核是社保服務的關鍵環節，身份證、參保照片等材料核驗工作量巨大。數字員工搭載先進OCR技術，可瞬間讀取圖片信息，智能判定材料有效性與合規性。以往兩名工作人員一整天的審核量，數字員工片刻即可完成，社保卡申領審核效率提升超80%，徹底告別人工逐張查驗的低效模式。同時，數字員工辦理全程留痕，操作日志、屏幕截圖、過程錄屏等信息完整留存，實現業務可追溯、可審計，筑牢經辦安全防線。

截至目前，濟南社保數字員工已上線79個應用場景，覆蓋養老保險、工傷保險等全險種，貫穿業務經辦、審核、風險防控全環節，應用規模位居全國前列。系統累計經辦各類業務428萬筆，自動審核率達87%，累計節省經辦時間7.6萬余小時，有效緩解了基層經辦壓力，讓工作人員從重復性勞動中解放出來，專注于更復雜的服務與管理工作。

數字員工不僅提升效率，更優化服務體驗。依托7×24小時不間斷服務能力，打破時間與空間限制，群眾可隨時隨地辦理業務，實現“隨時辦、馬上辦”。通過智能監測分析系統，社保部門可實時掌握業務運行數據、機器人工作狀態，精準分析效能短板，持續優化服務流程，為政策制定與風險防控提供數據支撐。項目曾獲“2024年山東省信息技術應用創新解決方案”、“2025年‘數據要素x’大賽山東分賽濟南市選拔賽二等獎”，更登上央視《新聞聯播》，成為全國政務AI應用的示范案例。

科技賦能民生，數字溫暖人心。濟南社保數字員工的成功實踐，是人工智能與政務服務深度融合的生動縮影。未來，濟南市社會保險事業中心將持續拓展數字員工應用場景，深化AI技術與社保業務融合，以數字化、智能化手段提升經辦效能，打造“便捷社保”服務品牌，為民生保障高質量發展注入數字動能。

值得注意的是，“智能萬象”山東省人工智能典型應用案例征集僅剩最后1天申報時間！活動自啟動以來，收到了來自全國各地人工智能應用案例的競相投稿，根據安排，本次征集活動將于4月10日進行最后一天申報。

據了解，本次案例征集活動在省有關業務部門指導下，由山東數字文化集團“人工智能+”培訓研究院主辦，案例將擇優編入人工智能通識讀本，作為全省黨政領導干部、行業從業者培訓的統一教材。入選案例還將獲得“人工智能+”培訓研究院頒發的入選證書，并優先推薦參與全省人工智能場景供需對接會、產業峰會等活動。

根據征集流程，案例評審結果將于公示期后正式發布，入選案例將同步在線上專題頁面長期展示，集中呈現山東人工智能創新發展成果。