人民直擊｜讓群眾少跑腿咋成了讓群眾添了堵？

人民網記者張文婷 鞠峰 尚明楨

近年來，各地政務服務不斷優化，成效有目共睹，“手機點點就能辦事”讓群眾少跑腿、省時間。但也要看到，部分政務服務手機應用（APP）雖然功能齊全，但使用體驗卻仍有“卡殼”之處——流程繞、操作難、數據不通，本該“一鍵搞定”的事反而折騰人。

政務APP，從“能用”到“好用”，還有多遠的路要走？

“視頻快處”遭遇“座席繁忙”

“本以為線上辦事能省勁兒，沒想到反而更折騰。”近日，鄭州市民胡女士的交通事故處理經歷讓她有些惱火。

據胡女士介紹，她駕車正常行駛時，被后方車輛追尾，車輛后保險杠出現明顯破損。胡女士當即報警，交警回復稱抵達現場需要較長時間，要求其下載“交管12123”APP，通過“事故視頻快處”模塊線上申請事故鑒定。

按照指引，胡女士下載APP后，先是卡在實名認證環節，反復三次人臉識別均因現場光線不足失敗。到了上傳事故照片這一步，又因為APP對取景要求較為嚴格，她先后拍攝多次才通過后臺審核。

視頻快處流程。“交管12123”APP截圖

事故發生時適逢下班晚高峰，其間事故車輛占用主車道，胡女士與追尾方車主達成共識后，及時將車輛挪至輔路，卻仍造成了一定程度的道路擁堵。“天又黑又冷，最讓人崩潰的是，視頻遠程鑒定一直占線或者無人接聽，打了半個小時才接通。”

據了解，為了更好便利群眾辦事出行，公安部于2016年開通全國統一的“交管12123”APP，推出多種線上便民服務。事故視頻快處功能正是其近年來主推的服務之一，核心要求“人未傷、車能動、快拍照、自撤離”。本是為簡化輕微事故處理流程設計，然而，這一全國性的便民功能，在鄭州胡女士這兒卻不太順暢：操作流程略顯繁瑣、技術適配偶有不便，尤其在最需要快速響應的時刻，系統卻提示“座席繁忙”，原本為疏解擁堵而設的快處功能，反倒給群眾心里添了些堵。

針對上述問題，鄭州交管部門表示，視頻連線占線、無人接聽等情況，主要因網絡波動、高峰時段視頻座席飽和、系統內外網信息交互延遲所致，且服務僅在每日7:30-19:30提供。定責方面，正常情況下視頻接警后5—10分鐘可完成定責，但信息需經公安內網六合一系統審核后回傳互聯網平臺，交互過程中可能出現延遲。

胡女士的經歷并非個例，部分群眾留言反映在實際操作政務APP時，感受到從“能用”到“好用”之間仍有一段需要彌合的距離。

“數據多跑路”面臨“數據跑不通”

把數據跑通、把用戶放在心上，這是政務服務的本職所在。然而現實中，一些政務APP仍舊存在渠道單一、操作繁瑣、數據難以共享等問題。

今年1月，在上海務工的江蘇鹽城市民李先生在人民網“領導留言板”上提出建議：“農機手申請換證如果能接入‘蘇服辦’或者‘我的鹽城’APP就好了。”

經記者調查，原來，李先生的父親在鄉務農，其拖拉機駕駛許可（K2證）近期申請期滿換證時發現，這件事不能通過江蘇省政務服務平臺“蘇服辦”辦理，也不能異地辦，李先生的父親對電腦并不熟悉，面對復雜的操作流程，事情一時卡了殼。

留言后，李先生得到相關部門回應稱，江蘇省農機安全監督管理信息系統尚未與“蘇服辦”等政務APP實現數據對接，無法直接在線辦理拖拉機駕駛證期滿換證業務，仍然需要通過網頁端登錄申請。

李先生及其父親遭遇的，正是典型的“數據孤島”問題。中國法治現代化研究院特邀研究員劉小冰在接受人民網記者采訪時指出，在中共中央、國務院《關于構建數據基礎制度更好發揮數據要素作用的意見》（即“數據二十條”）頒布后，《江蘇省數據條例》（以下簡稱《條例》）作為全國首個省級數據立法，于2025年實施。《條例》明確提出要推動數據跨部門、跨層級、跨地區、跨行業、跨領域流通與應用，并為政府部門設定了相應義務。

劉小冰建議，數據部門與主管部門要加強協同，著力解決數據不整合、不共享的問題，從技術層面為老年人及全社會提供更便捷的數字化政務服務。

記者了解到，作為江蘇省農業農村廳官方政務服務平臺，“蘇農云”主要通過網頁端提供服務，因此對電腦不熟悉的李父才無法在線申請換證。

能否將“蘇農云”接入省級政務平臺？該負責人表示，“蘇農云”是江蘇省農業農村廳官方政務服務平臺，未來農機服務會按照省里對大數據的統一要求，在統一的政務APP里整合。

“農機手工作地點流動大，一部分人的確受限于文化水平、智能設備操作水平，我們本著服務農機手的宗旨，一直在研究如何結合他們的實際情況與需求，持續優化服務工作。”上述負責人說道。

在后續辦理過程中，鹽城市當地相關部門表示，李先生可將父親的材料上傳至“我的鹽城”APP，屆時農機監理部門將主動對接政務數據部門獲取材料，他只需要補充郵寄照片等材料即可辦理業務；監理部門也可以主動上門幫助辦理。

就相關部門主動“上門服務、特事特辦”這一做法，劉小冰表示，數據部門可將李先生一案整理為指導性案例，在全省范圍內對同類事項發揮示范作用。

江蘇省農業農村廳農機化服務站相關負責人接受采訪時說，此前，全國尚未就拖拉機、收割機等農機牌證建立統一的數據管理平臺，因此還沒有覆蓋全國的異地辦理業務。2025年底，全國農機監理數據平臺已經上線試用版，江蘇也在研究接入該大數據平臺。

從“能用”到“好用”，還要走多遠？

在人民網“領導留言板”，網友反映個別地方建設的政務APP使用時存在“功能類似、重復”“入口不好找”“操作不順暢”“網上提交材料，線下仍需跑腿”等問題。

面對群眾的“煩心事”，制度規范正在發力。2026年1月25日，國務院辦公廳印發《政務移動互聯網應用程序規范化管理辦法》（以下簡稱《辦法》），從建設、使用、安全等環節立下“硬杠杠”，也為糾正“數字政績”提供了清晰標尺。

國家網信辦有關負責同志在答記者問時表示，《辦法》提出了進一步發揮政務應用程序賦能增效作用的工作方向，更加注重用戶體驗。要求政務應用程序備案前原則上應對功能完整性、性能穩定性、交互便捷性等進行驗收，保障好用、易用。

數字技術是破解基層治理難題、提升治理效能的關鍵支撐。中央黨校（國家行政學院）國家治理教研部研究員翟云表示，要充分發揮技術創新和數字化轉型的賦能作用，系統性推進政務數據共享交換，打破部門間的“數據壁壘”和“業務煙囪”，實現“一次采集、多方共享”。

頂層設計的“硬核”邏輯，最終要落腳到群眾指尖的“柔軟”體驗。網友建議，政務APP真正貼合群眾需求、方便群眾辦事的解法，應當是雙管齊下：一方面擴大服務均等化覆蓋面，充分發揮基層組織和社會力量的作用，織密基層幫辦代辦網絡，為特殊群體提供“手把手”的貼心服務；另一方面持續簡化辦事流程，充分發揮數據共享和智能化技術的優勢，讓辦事流程更便捷、更高效，甚至實現“無感智辦”，真正讓數據多跑路、群眾少跑腿。

政務APP，“能用”只是起點，“好用”才是歸宿。