無人機化身督辦員！順德12345熱線+無人機聯動模式上線

日前，“12345熱線+無人機”聯動模式已在順德正式上線，無人機化身為12345熱線工單“督辦員”。

記者從順德區政務和數據局獲悉，順德創新打造“12345熱線+無人機”聯動模式，將無人機技術應用到12345熱線工單服務，為熱線工單處置裝上“天眼”，破解復雜場景取證難、人工核驗效率低難題，將工單響應時間從“天”壓縮到“小時”，推動群眾訴求“快響應、準定位、實解決”。

響應時間單位從“天”壓縮到“小時”

過去，處理市民反映的施工圍蔽、路面隱患等問題時，常因地址、時間信息模糊不清，熱線平臺只能先分派至可能相關的單位，待各方趕赴現場核查后，才能重新確認處置單位，過程耗時耗力。如今，熱線工作人員通過調取區無人機平臺的高清航拍影像，可快速回溯問題、分清責任，將以往需要2-3天完成的“現場核實—反饋—再派單”模式，優化為1-2小時的“線上核實—即派即辦”模式。

今年1月，有市民投訴，某道路工程施工圍蔽拆除后未清理路面，影響市容與出行安全，但無法提供具體施工信息。該路段施工情況復雜，先后開展過道路、污水、燃氣等不同改造工程，涉及不同業主單位和施工單位。按原流程，需各有關單位現場勘察、倒推時間才能確認責任，耗時長、效率低。“12345熱線+無人機”聯動模式應用后，熱線平臺通過無人機平臺調取訴求地址不同時段的航拍圖像，找到與市民反映訴求信息相符的圍蔽前后影像，發至相關單位。僅1小時左右，責任主體即被確認，工單當天快速派發。繁復的現場核實轉為高效的線上確認，工單響應時間單位從“天”壓縮到“小時”，市民訴求駛入“響應快車道”。

通過比較工程圍蔽施工前后路面情況，快速確認工單責任主體。

除應用無人機平臺影像數據外，對于突發情況或事發地點不在常態化飛行路線的工單，熱線平臺可通過聯動無人機飛行巡查。依托區無人機平臺“全區域覆蓋、10分鐘可達全區任意位置”的優勢，實現工單快速取證、快速派發。

“空中裁判”模式，讓問題定位“零誤差”

城市道路和基礎設施管養涉及多部門職責，加之工程驗收、移交等環節帶來的權責交叉，工單常常在不同部門、單位間反復流轉，難以準確判定責任主體。“12345熱線+無人機”聯動模式中，無人機平臺的高清影像成為工單權責劃分的“判官”。

今年1月，有市民反映某公路輔路雨水蓋板凹陷。事發地點位于不同單位管養路段的交界點，各相關單位均認為不在自身管養范圍，工單無人受理。熱線工作人員通過無人機平臺提供的高清影像，精準鎖定雨水蓋板具體位置，明確區域權屬，將工單準確無誤地派至責任單位處理。這種“空中裁判”模式，以技術手段破除推諉扯皮，確保“對準靶心、一擊即中”，讓權責劃分從模糊走向清晰。

利用無人機平臺高清影像，精準確認問題具體位置。

處置過程可追溯、可查看，可核驗

市民訴求不僅要辦結，更要辦好、辦實。依托無人機平臺的飛行巡查及歷史影像對比，可對問題整改進程進行實時追蹤與可視化監督，形成高效的監督閉環，有效避免“形式辦結”“弄虛作假”，確保問題實質解決。

3月初，多位市民反映某居民區附近空地長期有垃圾堆積未清理造成環境污染。承辦單位收到工單次日答復“已跟進處理”，但未反饋處理結果。為核實處理情況，熱線平臺申請無人機飛行巡查，通過航拍圖像證實市民反映問題確已解決。這種“天眼督辦”模式，讓工單處置過程可追溯、可查看，可核驗，避免“紙上回復”和“承諾空轉”，讓市民關切“件件有著落、事事有回音”。

通過無人機飛行巡查，核實垃圾堆積問題已解決。

據介紹，順德區統建的無人機平臺具有“全區域覆蓋、全流程智能、全業務場景、全天候運轉”的特點。自2024年11月1日投入使用以來，常態化飛行已覆蓋城管執法、生態環境、應急管理、交通運輸等10余個核心業務領域，累計采集飛行服務數據（全景圖、視頻、圖片）逾58萬條，服務超20個區屬部門、近70個鎮（街道）辦所，為基層治理提質增效提供了堅實支撐。

2025年，順德區12345熱線平臺收到市民反映城管執法、生態環境、應急管理、交通運輸等領域問題的工單高達6萬件，折射出市民對政府加強基層治理、改善城市環境的迫切期望。

為回應這一期盼，區政務和數據局聚焦12345熱線平臺與無人機平臺共同關注的基層治理領域，制定兩大平臺聯動處置工作機制。依托無人機空中感知優勢和全域數據資源，推動基層治理從“被動響應”向“主動治理”轉變，切實提升熱線工單的響應速度、研判精度和處置效能。全力推進12345熱線“即接即辦”改革，讓“接得快、分得準、辦得好”成為熱線服務的新常態。

下階段，區政務和數據局將繼續依托信息化、智能化手段，深化無人機技術與熱線大數據的融合應用，拓展更多、更廣的應用場景，為廣東省“即接即辦”改革提供鮮活扎實的“順德實踐”，讓12345熱線真正成為連接政府與市民的“連心橋”、提升城市治理現代化水平的“強引擎”。

整理：南都N視頻記者 路漫漫

通訊員/圖片來源：順德區政數局