18元“長期套餐”，突然被調(diào)為38元！消費(fèi)者投訴后山東電信退還多收費(fèi)用

“頁面明明寫著長期有效，憑什么單方面漲價(jià)？”近日，消費(fèi)者安先生向山東商報(bào)天天3·15消費(fèi)維權(quán)站反映，自己2021年辦理的山東電信18元“長期套餐”在今年初被擅自調(diào)整為38元。盡管運(yùn)營商退還了部分差價(jià)，卻始終拒絕恢復(fù)原有資費(fèi)，雙方協(xié)商陷入僵局。

安先生稱，2021年12月，他通過山東電信網(wǎng)上營業(yè)廳辦理歸屬地為濱州的手機(jī)卡，辦理頁面顯著標(biāo)注“月租18元、長期有效”。正是基于這份“長期”承諾，安先生完成了開卡辦理。此后四年時(shí)間里，他一直按照18元標(biāo)準(zhǔn)按月繳費(fèi)，資費(fèi)從未變動(dòng)。

2026年1月，安先生查詢賬單后發(fā)現(xiàn)，自己的手機(jī)套餐月租從18元上調(diào)至38元，漲幅超過1倍。面對每月憑空多出的20元支出，安先生第一時(shí)間聯(lián)系到山東電信客服。

“一開始對方態(tài)度非常強(qiáng)勢，對我們的訴求置之不理。”安先生告訴記者，直到今年3月份，電信才最終同意退還2026年1至3月每月多收的20元差價(jià)，“但對方以‘18元套餐已取消’為由，明確拒絕為我恢復(fù)原套餐。”安先生推測，這或許是眾多遭遇同類問題的用戶集中反饋后，電信迫于輿論壓力做出的被動(dòng)應(yīng)對，但“恢復(fù)原套餐”這一核心訴求依然懸而未決。

針對安先生反映的情況，3月26日，記者撥打中國電信客服熱線10000進(jìn)行采訪核實(shí)，當(dāng)天晚些時(shí)候，山東電信客服人員來電回復(fù)稱，安先生此前辦理的套餐并非長期18元，而是38元基礎(chǔ)套餐疊加“預(yù)存100元、每月返還20元”的優(yōu)惠活動(dòng)，協(xié)議有效期12個(gè)月。活動(dòng)自2022年1月2日起，安先生2023—2025年每年1月均繳費(fèi)100元，運(yùn)營商據(jù)此認(rèn)定用戶已完成續(xù)約，意味著安先生對活動(dòng)規(guī)則知情且認(rèn)可。

上述工作人員表示，公司已于2025年6月10日公示活動(dòng)下架信息，并于當(dāng)年12月27日向安先生發(fā)送了調(diào)整通知短信，但截至發(fā)稿未能向記者提供相關(guān)通知記錄。該工作人員強(qiáng)調(diào)，目前原18元套餐已正式下線，僅能提供每月減免10元的新優(yōu)惠方案，因安先生不予認(rèn)可，公司已向上級(jí)匯報(bào)，預(yù)計(jì)4至5月推出“平替活動(dòng)”，并承諾賠付過渡期間額外產(chǎn)生的費(fèi)用。

對于運(yùn)營商的回復(fù)，安先生堅(jiān)決否認(rèn)。他表示，自己此前未收到任何關(guān)于資費(fèi)調(diào)整的短信通知，自己辦理業(yè)務(wù)時(shí)網(wǎng)頁明確標(biāo)注“長期套餐”，安先生認(rèn)為運(yùn)營商在未協(xié)商一致的情況下單方漲價(jià)屬于違約行為。“我們的訴求很明確，就是希望恢復(fù)到原來的18元月租。”截至發(fā)稿，安先生仍在使用調(diào)整后的38元套餐，雙方的拉鋸戰(zhàn)仍在持續(xù)。

針對上述爭議，山東科潤律師事務(wù)所亓京峰律師表示，辦理套餐時(shí)頁面標(biāo)注的“電信5G暢爽卡18元65G流量300分鐘長期套餐”是電信服務(wù)合同核心條款，對雙方具有法律約束力，運(yùn)營商應(yīng)依約履行，消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)受法律保護(hù)。

亓京峰表示，依據(jù)《民法典》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，電信服務(wù)合同的變更須經(jīng)雙方協(xié)商一致。山東電信雖主張?jiān)撎撞蜑閮?yōu)惠疊加形式，但如果不能舉證證明辦理時(shí)已明確告知安先生相關(guān)規(guī)則，且無法提供向其發(fā)送資費(fèi)調(diào)整通知的記錄，其單方漲價(jià)并拒絕恢復(fù)原套餐的行為，已構(gòu)成違約，需承擔(dān)繼續(xù)履行等違約責(zé)任。

“運(yùn)營商即便公示活動(dòng)下架信息，也需向消費(fèi)者履行有效通知義務(wù)，且該公示和通知行為不能作為其單方變更資費(fèi)的合法依據(jù)，僅以活動(dòng)下架調(diào)整資費(fèi)不符合法律與合同約定。”此外，山東電信退還1—3月差價(jià)的行為，僅為返還多收費(fèi)用，不能免除其恢復(fù)原套餐、繼續(xù)履行原合同的核心違約責(zé)任。

綜上，山東電信在未協(xié)商一致、未履行有效通知義務(wù)的前提下單方漲價(jià)，違反相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求其按原約定履行合同義務(wù)。

亓京峰建議，消費(fèi)者可先與山東電信協(xié)商，要求恢復(fù)18元原套餐；協(xié)商不成可向12315、通信管理部門等投訴；仍未解決的，可收集辦理套餐的頁面截圖、繳費(fèi)記錄、溝通記錄等證據(jù)，向有管轄權(quán)的法院起訴維權(quán)。

針對這一涉及“長期合約”效力認(rèn)定的典型案例，山東商報(bào)·山海新聞將持續(xù)關(guān)注。

來源：山東商報(bào)