“免費換座”實為改簽，別用套路消耗信任

近日，多家第三方購票平臺把鐵路改簽功能以“免費換座”包裝，受消費者集中投訴，引發(fā)大眾關(guān)注，消費者被誤導(dǎo)用完唯一改簽的權(quán)益，后續(xù)退票時要面臨額外的手續(xù)費，和此形成巨大對比的是，鐵路官方12306平臺一直清楚、標(biāo)準(zhǔn)地標(biāo)注“改簽”功能。此現(xiàn)象背后所呈現(xiàn)的差異，不只是表述手段的不一樣，更是在消費者知情權(quán)與選擇權(quán)上根本態(tài)度的不同，還體現(xiàn)出啥才是真正的“便利”與“誠信”。

知情權(quán)：服務(wù)底線有清晰標(biāo)注這一項，并非以“施舍”論。這次所產(chǎn)生爭議的核心是“知情權(quán)”，在智行、去哪兒等第三方購票平臺，消費者買好票之后，頁面會彈出“免費換座”或者“一鍵換座”提示，但“該操作其實就意味著改簽”的關(guān)鍵說明，老是以小字形態(tài)藏于頁面底部“用戶須知”之內(nèi)，利用用戶想要換座的心理，在事實上起到了誘導(dǎo)作用。12306客服明確表示，平臺提供“改簽”選項，不使用任何其他偽裝性說法，這保證用戶在操作的過程中，能明白自己正在動用一次寶貴的改簽權(quán)益，鐵路部門這種規(guī)范、干脆的說法，并非服務(wù)沒有“人性化”，恰恰是對消費者最基本的尊重——將選擇權(quán)和其產(chǎn)生的后果明明白白交還給用戶，服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)，是讓信息形成對稱，而不是以信息差為手段進行營銷。

規(guī)范服務(wù)：鐵路用“笨辦法”才是可長久的“聰明選擇”。第三方平臺把“改簽”包裝成“可免費換座”，從根本上講，是一種有誤導(dǎo)作用的營銷策略，它利用“免費”“一鍵”等惹人喜歡的詞匯，使操作背后的規(guī)則和風(fēng)險不突出，特別是在春運等特殊的時間段，鐵路部門規(guī)定，改簽之后的車票再退票將被收取20%手續(xù)費，這一重要規(guī)則被遮蔽掉，直接造成消費者財產(chǎn)方面的損失。鐵路12306平臺堅持使用“改簽”這一規(guī)范又標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語，看似一種“笨辦法”，然而維護了規(guī)則實施的嚴肅性和公平性，它保證了不管以何種渠道去購票，鐵路客運的主要規(guī)則（如改簽次數(shù)、退票費率）是一致、清晰、可預(yù)期到的，這種對規(guī)則的始終恪守，是龐大交通運輸系統(tǒng)有序、高效運行的保障。

健康生態(tài)：各方應(yīng)一塊兒遵守規(guī)則，而不是在“包裝”的事情上競爭。一個良好運轉(zhuǎn)的出行服務(wù)生態(tài)，要平臺方、運營方跟消費者一起維護，鐵路作為承運方，給予了統(tǒng)一、清楚的規(guī)則框架及官方服務(wù)平臺，第三方購票平臺作為服務(wù)補充，其競爭力本就該體現(xiàn)在技術(shù)創(chuàng)新、體驗改善和增值服務(wù)之上，并非在關(guān)鍵規(guī)則的表述上玩“擦邊”。已有平臺稱將對相關(guān)提示做優(yōu)化，這是值得肯定的，但更應(yīng)當(dāng)成為行業(yè)的共識，第三方平臺要意識到，跟鐵路部門保證規(guī)則告知的一致性，是對合作關(guān)系的維系，更是對自身商譽進行的一次投入，把“改簽”等關(guān)鍵操作清楚、無歧義地告知用戶，是平臺應(yīng)承擔(dān)起來的義務(wù)和基本誠信，才能得到消費者長期的信賴。

“免費換座”造成的誘導(dǎo)風(fēng)波，向咱們表明，實實在在的便捷，不能玩“套路”，更不能悄悄置換用戶的核心權(quán)益，我們期待看到第三方平臺積極整改，更希望所有服務(wù)提供者都能理解，營造良好的運營環(huán)境，憑真誠獲取信賴，才是服務(wù)行業(yè)行穩(wěn)致遠的唯一正途。

（來源：中國網(wǎng) 作者：耿源苑）