南湖區政務服務標準化建設跑出“?...

（來源：嘉興日報）

轉自：嘉興日報

　　■撰稿 徐夢倩 陳 霞 徐冰鈺 圖片由南湖區數據局（行政審批局）提供

　　近日，市場監管總局（國家標準委）批準發布《政務服務統一咨詢服務工作規范》（GB/T 47180—2026）國家標準，標志著政務咨詢服務從部門分散、標準不一的傳統模式，正式邁入標準化、規范化運行的新階段。

　　該標準系統規定了政務服務統一咨詢服務的基本原則、服務內容、服務渠道、服務人員、服務流程等核心內容，明確了需求導向、答復同源協同聯動和智能精準四大核心原則，提出通過建立線上線下統一知識庫來解決“各說各話”問題，規范咨詢服務全流程并構建閉環管理。

　　這份國家標準由南湖區數據局（行政審批局）在2025年牽頭參與制定，于2026年2月27日發布，將在6月1日正式實施。該局在2025年中國標準化研究院主辦的政務服務標準化創新發展暨標準培訓會議上作工作經驗交流，讓“南湖經驗”走向全國。

　　多年來，該局深耕政務服務標準化建設，不僅嚴格落實各項標準，更主動參與標準制定，從現場管理到流程優化，從隊伍建設到品牌打造，一步步織密標準體系、夯實服務根基，走出了一條具有南湖特色的政務服務標準化之路，為全國政務服務標準化建設貢獻“南湖智慧”。

　　走進南湖區政務服務中心，一股規范有序的氣息撲面而來，藏在細節里的標準化無處不在：工作人員統一著裝、微笑迎客，一句句規范的問候語溫暖親切；辦公區域內，文件資料擺放整齊劃一，打印機、復印機等設備上清晰標注著型號和維修聯系人，就連抽屜里的辦公用品都有明確位置、貼好標簽，細節處處嚴謹——這是南湖區推行OSM現場標準化管理的生動寫照。

　　“從2016年起，我們就引入了OSM現場管理標準系統，從人力、空間、物品、設備、廢物、信息六大資源入手，全面規范辦公環境和服務流程。”南湖區數據局（行政審批局）相關負責人介紹，剛開始推行時并不容易，大家習慣了以往的工作模式，對“物品定位唯一”“責任到人”等嚴格要求難以適應，但工作人員沒有退縮，逐崗位梳理、逐細節規范，硬生生把“不習慣”變成了“下意識”。

　　如今，OSM現場標準化管理已成為南湖區政務服務的“日常操作”：人力管理上，物品擺放、設備維修、環境清潔都有明確責任人；空間管理上，辦公室布局、柜子存放內容、抽屜擺放物品都有可視化規定；設備管理上，故障處置實現“快速響應、及時解決”，有效避免了因設備問題耽誤群眾辦事。

　　“最明顯的變化就是，辦公環境整潔了，文件資料好找了，工作效率也提高了，服務群眾時也更有底氣了。”在受理專員姚佳的《現場管理標準應知應會手冊》上，密密麻麻記錄著她的學習心得。她說：“這本書上的內容涵蓋了崗位職責、用語規范、儀表形象、服務流程等方面，熟知這些內容可以更好地規范自己的一言一行。”

　　從細節規范到體系構建，南湖區的政務服務標準化建設從未停下腳步。十年來，南湖區持續迭代政務服務現場管理標準化，將標準貫穿政務服務全過程，逐步構建起包含116項標準的管理體系，涵蓋通用基礎、服務保障、服務提供三大類，真正實現了“事事有標準、處處有規范、人人有準則”。

　　2023年11月，南湖區政務服務中心以高分通過“政務服務現場管理標準化”國家試點驗收，標志著南湖區政務服務標準化建設邁入全國先進行列。

　　為讓標準化服務延伸至基層“最后一公里”，南湖區制定《南湖區“一站式、同標準、全閉環”政務服務質量管理體系建設實施方案》（南委辦發〔2022〕27號），推動全區11個鎮（街道）對照區級中心標準，全面推進政務服務場所建設、服務制度、事項管理、流程管理、服務提供、日常監管六大模塊標準化建設，實現了區鎮村三級標準統一、運行高效、上下聯動、服務一體的政務服務格局，讓群眾在家門口就能享受到和區級中心一樣規范、優質的服務。

　　在標準化建設的實踐中，南湖區還總結提煉出“三員六步七辦”政務服務管理模式，成功獲評第四屆中國質量獎提名獎，成為政務領域首家獲此殊榮的單位。

　　據了解，“三員”即組建服務專員、受理專員、智慧專員三支專業隊伍；“六步”則涵蓋全場景咨詢、無差別受理、一平臺流轉、全流程跟蹤、綜合制出證、好差評管理的全流程閉環服務；“七辦”更是打造了自助辦、線上辦、就近辦、上門辦、預約辦、集成辦、跨域辦七大服務場景，精準滿足不同群體的辦事需求。

　　“以前更改社會組織章程，得自己跑到工商聯遞交材料，來回折騰不說，還容易漏帶文件。現在全程線上流轉，只需要把材料交到政務服務大廳一個窗口，五個工作日就拿到了許可決定書！”嘉興市南湖區某商會經辦人感慨道。

　　優質服務的背后，離不開一支專業過硬的政務服務隊伍。近年來，南湖區數據局（行政審批局）始終把隊伍標準化建設放在重要位置，常態化開展業務培訓、技能競賽，推動政務服務辦事員職業化、專業化發展。

　　2025年，該局圍繞標準化、工商登記、不動產業務等重點領域，組織開展窗口人員業務培訓21次，同時深入各鎮（街道）、村（社區）開展巡回培訓13場，舉辦政務服務辦事員職業技能競賽，通過率達97.6%，推動持證上崗人員從初級向中級全面升級。

　　眼下，南湖區2026年政務服務辦事員（五級）職業技能培訓和鑒定已全面啟動，報名工作正緊鑼密鼓推進，工作人員紛紛主動報名、抓緊學習，力爭進一步提升專業能力。

　　如今，南湖區“36.7℃最舒適溫度的辦事大廳”品牌已深入人心，全區政務服務第三方回訪群眾滿意度連續五年保持在99%以上，企業營商環境整體滿意度達到98%以上，讓政務服務更高效、更規范、更暖心。