旅客拿著兩份骨折證明退機票仍被拒絕 同程：胸腰椎骨折不屬于重大疾病，不能退

兩家醫院為胡女士出具的診斷報告。（來源：受訪人）

信網·信號新聞3月23日訊 近日，深圳的胡女士向信號新聞反映，她在同程旅行平臺預訂了香港往返札幌的機票，后來因滑雪摔傷導致胸腰椎骨折，醫囑臥床休養三個月。隨后，她拿著醫院診斷證明申請機票退款，被同程以“醫囑未明確不適宜乘機”為由拒絕；胡女士補充醫院證明后再申請，同程又稱“胸腰椎骨折不屬于重大疾病”，還是不退機票。胡女士向執飛的全日空航空公司核實后得知，航司并沒有所謂的“非重大疾病不可退”的規定。

滑雪摔傷致胸腰椎骨折 持醫囑申請退票遭拒

據胡女士介紹，2025年10月20日，她在同程旅行平臺購買了全日空航空公司2026年2月12日和2月19日香港往返札幌的機票，總價3976元（其中稅費約1000元）。2025年11月22日，她在新疆滑雪時不慎摔傷，被阿勒泰地區人民醫院診斷為胸腰椎骨折。返回深圳后，胡女士又到北京大學深圳醫院復診，并拿到了檢查報告及診斷證明。

此外，胡女士還被醫生告知，傷情若休養不當，可能引發脊髓損傷等嚴重并發癥，不適宜乘坐單程近10小時的國際航班，這意味著胡女士不能按原計劃出行。了解到全日空航空支持因病全款退票，于是胡女士通過同程旅行提交了退票申請。幾天后獲電話通知：退票申請未通過，理由是醫囑沒有明確注明“不適宜乘機”，也沒有明確標注休養期限與航班起飛時間沖突。

第二次申請病退又遭拒 同程稱航司認為骨折“非重大疾病”

為滿足同程的要求，胡女士在2026年1月22日復查時，請北京大學深圳醫院專門開具了補充證明，明確寫明：建議繼續避免久坐（如乘坐飛機），避免腰負重一個月。胡女士說，該休養期限完全覆蓋原計劃出行的飛行時間。

她再次向同程提交申請并多次催促辦理，同程于2月8日電話通知她：拒絕退票。這次平臺給出的理由是：航司規定“胸腰椎骨折不屬于重大疾病”，只能申請“自愿退票”。客服還表示，按照規定，這種情況只能退還約1000元稅費，考慮到胡女士的特殊情況，平臺可以額外為其申請200元的現金補償。

航司稱無“非重病不退”規定 未收到相關病退申請

為核實同程說法，胡女士2月10日致電全日空航空公司在中國設立的官方客服電話。對方明確告知，該司沒有“胸腰椎骨折不屬于重大疾病”的因病退票規定，僅會要求申請因病退票的旅客提供完整、加蓋公章的就醫記錄、診斷證明等材料。客服還表示，胡女士的機票由同程通過代理商購買，航司系統顯示未收到任何關于該訂單的因病退票申請材料，代理商可能自行設定審核標準，相關標準與航司官方規定不一致，旅客無法直接向航司提交材料，建議聯系原出票平臺處理。

有了全日空方面的“證言”，胡女士多次與同程協商。對于被全日空否認的“非重大病不退”政策，同程方面并未正面回答。在胡女士提供的一段2月11日的電話錄音中，同程客服曾表示，航空公司近期收到大量因病退票的申請，審核較為嚴格，非重癥期情況一律拒退，但未給出具體依據；對于全日空客服稱沒有收到胡女士退票申請，客服稱，第三方代理商與航空公司存在內部專門對接渠道，普通客服可能查不到。這段錄音中，客服還表示，平臺可以將補償金額提高到1000元，加上稅費，合計可退費2000元，并稱這已是平臺最終的補償方案。

胡女士曾試圖聯系第三方代理商解決退票問題，但同程一直拒絕透露代理商信息。全日空航空公司僅告知胡女士，這是香港的一家代理商，也未提供詳細信息。

律師：票務平臺無權增設退票門檻

針對胡女士反映的情況，信號新聞聯系了同程旅行平臺了解相關情況，平臺客服表示將記錄相關情況并向上級部門反饋后予以回復。截至發稿，尚未收到同程旅行方面的任何回應。

此外，信號新聞從全日空航空公司官方客服處核實到，該航司確實沒有所謂的“非重大疾病不可退”的規定，而旅客通過第三方平臺購買的機票，若平臺或代理商未將因病退票材料提交至航司，航司無法直接受理申請，建議旅客直接與購票平臺溝通。

信號新聞了解到，胡女士的遭遇并非個例。近年來，多個平臺均有消費者反映，在同程旅行平臺申請機票因病退票時，遭遇流程煩瑣、審核拖延、理由不合理等問題。有消費者曾因平臺無因病退票入口，無法正常提交申請，最終被迫扣除手續費“自愿退票”。

對此，信號新聞律師專家庫成員、北京市隆安(青島)律師事務所史士輝律師表示，旅客胡女士胸腰椎骨折、持完整三甲醫院診斷證明申請因病退票，卻被同程旅行以“非重大疾病”為由拒絕，平臺此舉既不符合民航客運服務慣例，也涉嫌侵害消費者合法權益。機票因病退票的核心審核依據應為旅客傷情是否客觀導致無法乘機，而非平臺單方設定的“重大疾病”標準。本案中胡女士經正規醫院診斷為胸腰椎骨折，醫囑明確要求臥床休養三個月，且診斷證明清晰注明不適宜乘機，傷情與無法出行存在直接因果關系，符合航空客運因病退票的條件。航空公司也已證實并無“重大疾病”才可退的硬性規定，平臺自行增設限制條件，屬于不合理加重消費者義務、排除消費者合法權利的違規行為。

史士輝律師還指出，根據相關法律法規，第三方票務平臺作為服務提供方，應當如實轉達航空公司官方退票規則，不得隱瞞代理渠道信息、擅自設置違規審核標準，且有義務及時將旅客合規病退材料轉交相關方審核。（郭慧敏 徐基峰）

來源：信網