環球訪談｜TATA木門夏金華：服務全鏈條升級 給用戶確定性和安全感

來源：環球網

在家居建材行業步入存量博弈的當下，服務力已成為衡量品牌護城河的關鍵指標。木門作為定制屬性極強的品類，長期面臨交付周期長、售后維護難等痛點，消費者的焦慮往往源于對“不確定性”的擔憂。

面對行業的變局與挑戰，TATA木門再次以領軍者的姿態作出表率。從最初在行業內率先喊出“五年質保，終身維修”，到斬獲國家權威五星級商品售后服務認證，并將服務政策升維為涵蓋“放心購買、放心使用、放心交付”的99元三大服務權益包，完成了從單一家居建材制造商邁向美好人居價值創造者的整體升維。

近日，環球網家居走進TATA木門總部，深度對話TATA木門副總裁夏金華，解構TATA木門如何通過體系化的服務進化回應消費需求，強化服務保障，重構競爭優勢，并引領行業向上發展。

理念迭代 以用戶為中心筑牢信任基石

TATA木門的品牌基因中，“服務”始終占據核心地位。夏金華在采訪中指出，TATA之初率先提出“五年質保 終身維修”，其初心極為簡單且堅定，即“以客戶為中心” 。在當時重銷售、輕服務的行業背景下，木門作為產品化程度較高但使用率極高的定制產品，用戶對穩定性和長期保障有著強烈的需求。“五年質保 終身維修”這一承諾不僅是為了給消費者吃下一顆“定心丸”，更是在初創期為TATA木門與用戶之間建立了深厚的信任基石。

隨著消費理念從“有得住”向“住得好”轉變，TATA木門的服務也經歷了三次重要迭代。從1.0時期的基礎售后保障，到2.0時期通過CSC履約服務系統實現終端流程線上化，并打通訂單、采購、生產、物流等全系統集成，解決了交付過程中的信任焦慮。如今，TATA木門正式邁入3.0時期，通過將服務前置到購買環節并實現核心問題終身質保，完成了從“賣產品”到“賣確定性、服務與體驗”的跨越。

這種進化的動力源于對當前消費者痛點的精準洞察。夏金華坦言，當前用戶面臨著三大“不放心”：一是購買環節擔心商家良莠不齊導致履約中斷；二是使用過程擔心產品過保后出現問題沒人管，或維修成本高；三是交付環節擔心真假存疑、信息杳無音訊、安裝效果全憑運氣以及工期拖延等問題。

針對這些痛點，TATA木門圍繞“放心購買、放心使用、放心交付”等維度，推出了“99元三大服務權益包”，為用戶提供系統性的管控保障。在“放心購買”上，TATA木門所有授權門店的有效訂單均納入品牌公司統一監管，若門店出現異常，由品牌公司啟動先行保障機制，確保交付不受影響；在“放心使用”上，除了官方質保外，行業五大核心問題升級為終身質保，并享受終身免收上門服務費的維修保障；在“放心交付”上，通過數字化手段讓流程完全透明，用戶可隨時查詢排產、運輸、安裝等九大環節進度，告別等待焦慮。

這種全維度的升級離不開TATA木門內部高規格的反饋機制。通過建立從400熱線、官方服務號、到CSC系統評價的立體化反饋渠道，TATA木門將所有用戶的真實聲音收集并分析。這些高頻反饋直接倒逼了研發與生產端的工藝改良，并促使公司投入建設數字化系統，從用戶視角出發優化流程，將以往的被動回應轉變為以實際行動回應用戶關切。通過這一系列進化，TATA木門正持續在不確定的市場環境中，為用戶構建起一個完整的服務閉環。

數字化賦能 助力服務質量跨越式提升

在TATA木門的戰略中，數字化不僅是技術的更迭，更是服務邏輯的底層重構。為了徹底解決定制家居行業長期存在的“等待焦慮”，TATA木門投入600多萬元建設了CSC客戶體驗系統，成為行業首家實現“內外打通”的服務體系。

夏金華指出，木門作為定制產品，因其生產周期長、環節復雜，過去對用戶而言猶如一個無法窺探的“黑箱”，消費者往往只能處于被動等待電話的弱勢地位。該系統的建設初衷，便是要將知情權歸還給用戶，通過打通品牌、門店、工匠與用戶之間的信息壁壘，跳出復雜的內部程序，站在用戶視角提煉關鍵信息，實現服務標準與驗收標準的全面可視化與透明化，這也是品牌踐行“放心交付”承諾的核心技術支撐。

這一數字化體系的核心在于將企業的內部工作流與用戶的體驗流合二為一。當用戶關注官方服務號并完成授權后，訂單從下單、發貨、配送到安裝的全部九大環節，都會在每一步進展時主動通過公眾號消息推送給用戶。這種機制使得品牌、城市倉庫、配送安裝工匠在系統內實現了高效的協同作業，用戶不再是交付過程中的“局外人”，而是成為全程的參與者與監督者。

在實際的安裝場景中，CSC系統展現了極具溫度的服務細節：當系統進行派工時，安裝工匠的姓名和聯系方式會提前推送至用戶手機，實現“人未到，信息先到”，這種信息的對稱極大地增強了消費者的安全感與信任感。

在服務閉環的最后環節，數字化手段同樣提升了客戶的體驗感。安裝完工后，用戶可以直接在線進行圖示驗收并發表評價，這種即時反饋機制確保了服務質量的可追溯性。若在后期使用中涉及維修需求，用戶只需在手機端發起報修并勾選“核心問題”標簽，工單便會直達終端且維修進程全程可見。

更具突破性的是，如果門店診斷結果為無法維修，系統將直接觸發換新流程，快速解決用戶的后顧之憂。通過CSC系統的深度應用，TATA木門成功將碎片化的服務過程串聯成高效、透明的鏈條，真正實現了以數字化工具賦能服務質量的跨越式提升。

引領行業向上 開啟美好人居新篇章

在追求極致服務的道路上，TATA木門并未止步于企業內部的自我要求，而是選擇主動接受行業最高規格的“體檢”。近期，TATA木門、TATACASA、錦上宅三大品牌同時獲得了中國質量認證中心（CQC）頒發的五星級商品售后服務認證證書，標志著其服務體系獲得國家權威認可。

“我們主動申請CQC的五星級認證，不是為了拿一塊牌子做宣傳，而是想借助國家級的標準，對我們的服務體系進行一次全面的、嚴苛的‘體檢’。”夏金華在訪談中坦言，服務承諾不能是空話，必須有標準、可衡量。請國家隊來“大考”，就是希望通過第三方權威視角，驗證我們服務體系的完整性和有效性。

在此次認證過程中，專家組不僅審閱了海量的規章制度，更深入一線門店與安裝現場，實地核查服務執行情況。這種認可與壓力并存的經歷，驅動著TATA木門將每一個細微的服務動作標準化、流程化，從而填補了行業內多品類統一服務標準的空白。

談及服務升級藍圖時，夏金華表示，在未來的三年規劃中，TATA木門將繼續深化落地的廣度與深度，核心任務是將“三大服務權益升級”和五星服務標準在全國所有門店扎實普及，讓“99元權益包”成為每一位消費者的標配保障。與此同時，TATA木門還將加強服務智能化的前瞻性探索，依托CSC系統與大數據支持，實現對潛在服務問題的預先處理，推動服務模式從“被動響應”向“主動智慧服務”轉型，讓用戶體驗更貼心。

置于更高的行業坐標中審視，TATA木門始終以“讓家居更美，讓行業更新”為愿景，不斷夯實產品力、服務力，推動中國家居產業向高質量發展階段邁進，為美好人居建設注入新動能。