醫(yī)院導(dǎo)診機器人能教八段錦，卻難幫老人引眾怒

近日，南京、蘇州、丹東等多地醫(yī)院陸續(xù)引入智能導(dǎo)診機器人，這些身著“白大褂”的“新員工”，既能指引路線、解答就醫(yī)疑問，部分還能教患者練八段錦，24小時不間斷待命，成為智慧醫(yī)療領(lǐng)域的熱門現(xiàn)象。

然而，這份“科技便民”的嘗試，卻引發(fā)了兩極分化的討論：有人覺得能節(jié)省就醫(yī)時間，也有人吐槽機器人“中看不中用”，尤其對老年患者極不友好，甚至淪為“擺拍工具”。這些刷屏的導(dǎo)診機器人，到底能不能真正幫到患者？

浚縣人民醫(yī)院的導(dǎo)診機器人，搭載專屬知識庫，可推薦就診科室、解讀醫(yī)保政策，同時能播放舒緩音樂、做簡單小動作，緩解患者候診時的緊張情緒。據(jù)相關(guān)信息顯示，其背后的“數(shù)字人”智能系統(tǒng)，已累計提供超8.4萬人次交互服務(wù)，分擔(dān)了人工導(dǎo)診的部分壓力。

除此之外，北京、保定等地醫(yī)院也上線了同類設(shè)備，部分可搭配輪式機器人使用，支持掃碼掛號、費用查詢；有的具備巡診功能，能自主規(guī)劃路線、規(guī)避障礙物。

好評與吐槽兩極分化，適老短板成爭議核心

隨著導(dǎo)診機器人的普及，網(wǎng)友們的討論徹底升溫，好評與吐槽形成鮮明對比，其中“難以服務(wù)老年患者”的適老短板，成為吐槽的核心焦點。

支持者表示，導(dǎo)診機器人確實解決了就醫(yī)中的一大痛點。“大醫(yī)院科室多、標(biāo)識雜，問導(dǎo)診護士要排隊，機器人隨叫隨到，指路又快又準(zhǔn)，能節(jié)省不少時間。”有網(wǎng)友分享就醫(yī)經(jīng)歷，認為機器人讓就診流程更順暢。還有網(wǎng)友稱，候診時跟著機器人練八段錦，既能打發(fā)時間，也能簡單養(yǎng)生。

對醫(yī)院而言，導(dǎo)診機器人也能起到減負作用。就診高峰時，導(dǎo)診臺常處于人滿為患的狀態(tài)，護士每天要反復(fù)回答上百次科室位置、掛號方式等基礎(chǔ)問題，機器人承接這些工作后，護士可將更多精力放在需要重點幫扶的患者身上。數(shù)據(jù)顯示，部分醫(yī)院的導(dǎo)診機器人每天交互量可達上千次，分流了近40%的人工咨詢壓力。

但吐槽的聲音同樣尖銳，不少網(wǎng)友直言，導(dǎo)診機器人“外表高級，實用性不足”，對老年患者尤為不友好。“家里老人說方言，機器人完全聽不懂；說‘我嗓子疼’，它只會機械回復(fù)‘請咨詢醫(yī)護人員’，連基礎(chǔ)的科室推薦都做不到。”有網(wǎng)友吐槽，還有時候醫(yī)院科室調(diào)整，機器人系統(tǒng)未及時更新，會指引錯誤路線，反而添了麻煩。

更有網(wǎng)友分享了尷尬經(jīng)歷：有患者家屬因親屬病情嚴重在大廳落淚，機器人卻上前機械詢問“要不要聽個笑話”，徹底惹怒家屬；還有老人想咨詢“醫(yī)保怎么報銷”，對著機器人反復(fù)表述半天，對方始終無法理解，最后還是得求助人工導(dǎo)診。

此外，硬件短板也被頻繁提及。在嘈雜的門診大廳，機器人語音識別準(zhǔn)確率會大幅下降，有的甚至連簡單的就診指令都無法識別；部分機器人無法適配輪椅使用者、視障人士等特殊群體，指引準(zhǔn)確率不足70%，對行動不便的老人而言形同虛設(shè)。

某某醫(yī)院管理中心主任莊一強指出，目前導(dǎo)診機器人普遍存在“重科技展示、輕實用適配”的問題。多數(shù)機器人依賴預(yù)設(shè)問答庫，難以應(yīng)對患者多樣化的提問和復(fù)雜情緒，尤其是老年患者的表達習(xí)慣較為零散，再加上系統(tǒng)更新不及時、硬件適配不到位，導(dǎo)致很多機器人淪為“擺拍工具”，實際使用率并不高。

有醫(yī)院安保人員透露，多數(shù)就診群眾仍習(xí)慣直接找人工導(dǎo)診臺，詢問機器人的多是出于新鮮“逗玩”，老年患者更是極少主動嘗試使用。

導(dǎo)診機器人的未來，關(guān)鍵在補齊適老短板

盡管爭議不斷，但不可否認的是，導(dǎo)診機器人的普及，是智慧醫(yī)療發(fā)展的必然趨勢。隨著5G、AI技術(shù)的升級，以及人們對就醫(yī)體驗要求的提高，“人機協(xié)同”的服務(wù)模式，正在慢慢改變傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的格局，而解決適老短板，成為其能否真正落地便民的關(guān)鍵。

業(yè)內(nèi)人士分析，當(dāng)前導(dǎo)診機器人的諸多問題，核心原因在于技術(shù)迭代滯后和場景適配不足。一方面，研發(fā)機構(gòu)需進一步優(yōu)化AI算法，豐富機器人知識庫，提升自然語言處理能力，讓機器人既能聽懂方言、理解模糊表述，還能感知患者情緒，尤其要適配老年患者的表達習(xí)慣；另一方面，醫(yī)院引入機器人時，不應(yīng)盲目跟風(fēng)“追熱點”，而應(yīng)結(jié)合自身就診需求定制功能，及時更新系統(tǒng)、維護設(shè)備，同時安排工作人員協(xié)助老年患者操作，讓更多老人能便捷使用。

目前已有部分醫(yī)院在針對性優(yōu)化。據(jù)行業(yè)相關(guān)預(yù)測，到2028年，具備情感感知、適配老年群體的導(dǎo)診機器人滲透率將達35%。

其實，無論是人工導(dǎo)診還是機器人導(dǎo)診，核心都是為了讓患者就醫(yī)更便捷、更舒心。導(dǎo)診機器人不是要替代人工，而是要成為人工導(dǎo)診的輔助力量，承擔(dān)重復(fù)勞動、提升服務(wù)效率，尤其要補齊適老短板，讓老年患者也能感受到科技帶來的便利，讓醫(yī)護人員能有更多時間關(guān)注患者需求。