出餐環節的信任割裂：商家慢出餐、假出餐，風險轉嫁騎手得不償失

如今，外賣騎手是馬路上的主要交通參與者。他們為了搶時間，闖紅燈、逆行等現象屢見不鮮。然而，這種“生死時速”往往源于一次漫長等待。幾分鐘前，他們可能還在一家外賣商家門口焦急計時，反復催餐。“有些商家為了防止消費者退單，或避免被平臺限流，故意慢出餐甚至虛假出餐，把經營風險轉嫁給了我們。”外賣騎手小崔吐槽道，商家的這種行為，實際上是在消耗騎手的配送時間，并最終威脅到他們的行車安全。

“到店才做”：騎手干等9分鐘，配送時間被空耗

2月13日上午9時許，外賣騎手小崔接到了一個配送訂單。小崔常年活躍于華南商圈，對周邊商場和小區十分熟悉。憑借對路線的熟悉和對平臺規則的利用，他平時基本能在不違反交規的前提下，將訂單準時送達。

接單時，小崔看到商品配送時間剩余約38分鐘。他熟練地駕駛摩托車，趕往億合城（華南店）四樓的一家甜品店取餐，用時約8分鐘。根據小崔提供的視頻顯示，9時43分，他抵達甜品店，報出訂單號。“馬上，正要給你做。”甜品店店員回復道。小崔見狀，質疑該商家為什么要等騎手到店才制作？上述店員表示，“公司就這么規定的。”“因為天天有人退單。”9時52分，小崔拿到餐品離店，店員嘴上說“兩三分鐘能做好”的甜品耗時約9分鐘。

當時，小崔的手上有四個要送往不同地址的外賣訂單，第一個訂單的配送時間已不足10分鐘，甜品訂單的配送時間也僅剩約20分鐘。為了避免差評，小崔一邊跑步沖到摩托車旁急速駛離，一邊聯系消費者解釋情況。“我配送超時，會被扣分扣錢，不然就得闖紅燈搶時間。這些商家為了不賠錢，置我們騎手的配送安全于不顧！”小崔十分氣憤。

訂單“已出餐”實際未出餐：商家虛假操作引眾怒

記者獲悉，外賣平臺的配送機制在不斷優化。一旦遇到出餐慢的商家，外賣騎手可以通過報備的方式延長少許配送時間。如果商家出餐時間超過一定限制，騎手也可以選擇剔除訂單，拒絕配送；外賣平臺也會降低該商家的曝光率，減少推薦，以避免消費者投訴。然而，如此操作必然對商家的經營收入造成影響。于是，個別商家選擇了“虛假出餐”以應對。

去年12月，小崔接到一個來自一家知名連鎖火鍋店的外賣訂單。他駕車趕往火鍋店的途中便看到，該訂單顯示“已出餐”。不過，待小崔抵達火鍋店取餐點時卻發現，正有一群外賣騎手擠在門口吵吵嚷嚷。小崔詢問得知，該火鍋店“爆單”了（即訂單量突然大增），為了避免消費者退單、外賣騎手棄單、外賣平臺曝光率被降低，店員在未出餐的前提下，提前點擊了“出餐”。根據小崔的說法，“虛假出餐”的操作，在該連鎖火鍋店已不是第一次出現。

同時，記者在社交媒體上檢索發現，去年12月至今年2月，有多名外賣騎手投訴上述知名連鎖火鍋店存在“虛假出餐”的情況，部分騎手言辭激烈。“虛假出餐直接擾亂了我們的接單順序和配送路線，容易帶來投訴和收入減少。”小崔十分氣憤，他當即向該連鎖火鍋店總部進行投訴，并獲得了“立即整改”的答復。

業內警示：轉嫁經營風險給騎手，無異于飲鴆止渴

就此，記者采訪了一位餐飲行業的業內人士。他表示，個別商家有意慢出餐，甚至虛假出餐的行為，可能短期內避免了經營損失，但長期來看，卻是一種飲鴆止渴的行為，正在摧毀商家與外賣騎手之間的信任關系。騎手是商家的“最后一公里”合作伙伴，并不是經營風險的轉移地。如果騎手對商家的“出餐”提示不再信任時，他們可能會拒接訂單，或有意最后來取餐，最終受影響的還是商家自身。

作為餐飲人，應該主動通過管理手段和技術手段去降低不可控因素和經營風險。業內人士認為，例如甜品店可以提前制作好適量的半成品，以便訂單涌入時既能快速出餐，也可減少因消費者退單造成的浪費；爆單的商家一方面可以優化廚房產能，一方面跟外賣平臺和騎手主動溝通，避免騎手到店空等。“出餐快慢是能力問題，但‘虛假出餐’‘轉移風險’本質上是經營短視問題。”他表示，商家應守信經營，尊重外賣騎手這一合作伙伴群體，只有商家、騎手、平臺三方形成良性的互動，行業才能健康地發展下去。

半島晨報、39度視頻記者卓澤玉文/圖