旅游新規(guī)為游客“撐腰”

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（來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)）

圖：新規(guī)實(shí)施有望提升游客旅游體驗(yàn)。

■本報(bào)記者 吳博峰 文/攝

　　3月15日，文化和旅游部新修訂的《旅游投訴處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）正式施行。《辦法》進(jìn)一步完善了旅游投訴管轄依據(jù)、受理時(shí)限、處理流程等內(nèi)容，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了更堅(jiān)實(shí)的保障。

糾紛處置有望加速

　　近年來(lái)，隨著人們生活水平提高，文旅消費(fèi)需求攀升，消費(fèi)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，同時(shí)文旅市場(chǎng)也面臨著服務(wù)質(zhì)量參差不齊、維權(quán)渠道不暢等問(wèn)題，影響著廣大消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)。

　　文化和旅游部表示，做好旅游投訴處理工作，對(duì)于化解旅游糾紛、維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益、規(guī)范市場(chǎng)秩序，具有十分重要的作用。近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，旅游投訴形式、受理渠道等發(fā)生較大變化，需要對(duì)《辦法》進(jìn)行修訂，指導(dǎo)各地文化和旅游主管部門(mén)有效應(yīng)對(duì)旅游市場(chǎng)發(fā)展的新形勢(shì)，依法高效處置旅游投訴，為整治旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題、推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供支撐。

　　為更好地保障消費(fèi)者權(quán)益，《辦法》將旅游投訴處理機(jī)構(gòu)決定是否受理的時(shí)限從5個(gè)工作日壓縮至2個(gè)工作日，對(duì)于事實(shí)清楚的投訴應(yīng)當(dāng)立即調(diào)解。這一變化對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的內(nèi)部響應(yīng)機(jī)制提出了更高要求。

　　作為本次修訂的重要變化之一，《辦法》嚴(yán)格區(qū)分了民事糾紛調(diào)解與行政違法行為查處。在處理投訴過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者或其從業(yè)人員涉嫌違法違規(guī)，投訴處理機(jī)構(gòu)必須依法處理：該處罰的處罰，該移送的移送，構(gòu)成犯罪的追究刑事責(zé)任。《辦法》還首次明確了被投訴人拒不配合投訴處置、造成不良社會(huì)影響的，文化和旅游主管部門(mén)可以依法實(shí)施信用管理措施。

　　一家旅行社市場(chǎng)部的負(fù)責(zé)人向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示：“以前可能覺(jué)得小糾紛拖一拖就過(guò)去了，現(xiàn)在不敢了——如果被處罰不僅面臨較高數(shù)額賠償，還會(huì)在行業(yè)內(nèi)留下不良記錄。”對(duì)此，多家企業(yè)主動(dòng)升級(jí)服務(wù)，比如提前公示行程細(xì)節(jié)、建立游客滿(mǎn)意度實(shí)時(shí)反饋機(jī)制、為導(dǎo)游設(shè)置服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)等。

旅行體驗(yàn)更有保障

　　《辦法》進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)游客的救濟(jì)保障，明確了旅游服務(wù)質(zhì)量保證金的使用情形。當(dāng)旅行社因解散、破產(chǎn)等原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失，或因違反合同約定造成旅游者滯留而產(chǎn)生必要費(fèi)用等情況時(shí)，經(jīng)調(diào)解不成，文化和旅游主管部門(mén)可以依法使用保證金進(jìn)行賠償或者墊付。

　　在調(diào)查中，有消費(fèi)者表示曾遭遇旅行社倒閉、預(yù)交費(fèi)用無(wú)法追回的情況，由于缺乏有效維權(quán)途徑，只能自認(rèn)倒霉。曾有過(guò)類(lèi)似遭遇的北京消費(fèi)者戴曦表示：“以后再遇到旅行社‘跑路’的情況，預(yù)交費(fèi)用就有希望追回來(lái)了。”

　　《辦法》還要求投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息嚴(yán)格保密，讓消費(fèi)者能夠放心維權(quán)，無(wú)須擔(dān)心個(gè)人信息泄露帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　從市場(chǎng)反饋來(lái)看，不少旅行社、酒店等經(jīng)營(yíng)主體已開(kāi)始加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平。部分旅行社優(yōu)化合同條款，明確雙方權(quán)利義務(wù)；部分酒店加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。游客在行程中遇到的強(qiáng)制消費(fèi)、虛假宣傳、服務(wù)縮水等問(wèn)題有所減少，出行體驗(yàn)更加舒心。“相信在新規(guī)約束下，商家的服務(wù)態(tài)度會(huì)更好，消費(fèi)者也會(huì)玩得更開(kāi)心。”戴曦說(shuō)。

　　廣東偉然律師事務(wù)所合伙人、副主任范文文對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，《辦法》通過(guò)一系列突破性舉措，構(gòu)建了更便捷、高效、有力的維權(quán)保障體系，實(shí)現(xiàn)了管轄便民化、受理高效化、程序規(guī)范化、保障剛性化，有效破解了以往游客維權(quán)中的諸多痛點(diǎn)，大幅提升了維權(quán)效率。

　　在管轄規(guī)定上，《辦法》明確了旅游經(jīng)營(yíng)者住所地、旅游合同簽訂地、旅游糾紛發(fā)生地的3地管轄原則，確立“最先收到投訴的機(jī)構(gòu)管轄”規(guī)則；新增指定管轄內(nèi)容，打破了過(guò)去的地域壁壘，解決了游客投訴無(wú)門(mén)、多頭跑的問(wèn)題，極大地便利了線上簽約、異地參團(tuán)等場(chǎng)景下的游客維權(quán)。

　　范文文介紹說(shuō)，《辦法》還有2項(xiàng)突破性保障舉措：一是實(shí)現(xiàn)調(diào)解與執(zhí)法分離，明確民事賠償不能替代行政處罰，對(duì)投訴中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為依法查處、移送，杜絕“花錢(qián)私了逃避處罰”的行業(yè)亂象，不僅能讓游客維權(quán)獲得經(jīng)濟(jì)賠償，還能推動(dòng)市場(chǎng)亂象整治；二是明晰旅游服務(wù)質(zhì)量保證金的使用情形，為游客遭遇旅行社解散、惡意違約等極端情況提供了明確的救濟(jì)渠道，讓游客維權(quán)有了實(shí)際的資金保障。《辦法》明確禁止打擊報(bào)復(fù)投訴人，引入信用管理約束經(jīng)營(yíng)者，讓游客敢于維權(quán)、放心維權(quán)，從根本上增強(qiáng)了游客的安全感。

行業(yè)加快自律規(guī)范

　　新規(guī)在施行過(guò)程中可能會(huì)遇到哪些挑戰(zhàn)？中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)孫桂珍在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，結(jié)合協(xié)會(huì)近期行業(yè)調(diào)研，《辦法》施行中受企業(yè)規(guī)模、合規(guī)能力、經(jīng)營(yíng)模式差異影響，面臨不少挑戰(zhàn)。部分中小旅行社合規(guī)能力較弱，未建立適配新規(guī)的投訴快速響應(yīng)機(jī)制，難以滿(mǎn)足時(shí)限流程要求；跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)企業(yè)的異地投訴存在信息互通、協(xié)同處置難題，各地監(jiān)管處理銜接效率待提升；部分企業(yè)對(duì)調(diào)解與執(zhí)法分離理解不足，合規(guī)意識(shí)需強(qiáng)化；一些企業(yè)證據(jù)留存管理不規(guī)范，難以適配新規(guī)舉證要求。

　　針對(duì)上述挑戰(zhàn)，孫桂珍介紹說(shuō)：“為更好地推動(dòng)新規(guī)平穩(wěn)落地，我們將采取以下措施提升游客體驗(yàn)：一是開(kāi)展差異化合規(guī)幫扶，聚焦中小旅行社短板，通過(guò)針對(duì)性指導(dǎo)培訓(xùn)提升其投訴處理與合規(guī)運(yùn)營(yíng)能力。二是推動(dòng)行業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，搭建交流協(xié)作平臺(tái)，提供常態(tài)化專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，為企業(yè)解讀新規(guī)要點(diǎn)，引導(dǎo)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思維，規(guī)范證據(jù)、合同管理等基礎(chǔ)工作。三是配合主管部門(mén)開(kāi)展行業(yè)合規(guī)摸排監(jiān)督，協(xié)助做好新規(guī)宣傳，引導(dǎo)游客理性維權(quán)。四是建立常態(tài)化訴求收集反饋機(jī)制，及時(shí)向主管部門(mén)傳遞企業(yè)問(wèn)題與建議，為細(xì)則優(yōu)化提供行業(yè)參考。”

　　記者了解到，中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)將以《辦法》實(shí)施為契機(jī)，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平同步提升。一方面，緊扣新規(guī)監(jiān)管導(dǎo)向，完善行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)合規(guī)要求與服務(wù)流程深度融合，并針對(duì)一線從業(yè)人員開(kāi)展合規(guī)服務(wù)、前端糾紛化解專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，從源頭提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、減少旅游糾紛；另一方面，助力建立健全行業(yè)自律信用評(píng)價(jià)體系，將企業(yè)遵守新規(guī)、投訴處理成效等納入評(píng)價(jià)范圍，同時(shí)深化與文旅主管部門(mén)溝通聯(lián)動(dòng)，及時(shí)反饋行業(yè)落實(shí)情況，形成行業(yè)自律與行政監(jiān)管的良性互動(dòng)，推動(dòng)行業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)常態(tài)化、規(guī)范化。