煙臺一小區(qū)破局物業(yè)“糊涂賬”：菜單點單定服務(wù)，用彈性定價撬動基層治理

2026年全國兩會期間，“物業(yè)”成為代表委員們熱議的高頻詞。從物業(yè)費(fèi)調(diào)價機(jī)制到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明化，從老舊小區(qū)治理難題到社區(qū)信任重建，一系列關(guān)乎群眾切身利益的議題被擺上臺面。如何讓每一分物業(yè)費(fèi)都花得明白？怎樣在“質(zhì)價相符”中找到平衡？煙臺萊山區(qū)四季花城小區(qū)的一次大膽嘗試，或許給出了基層治理的破題思路。

“以前是物業(yè)給什么，我們吃什么，味道好不好都得忍著。現(xiàn)在不一樣了，服務(wù)項目像點菜一樣，我們可以自己勾選，還能商量定價！”煙臺萊山區(qū)四季花城小區(qū)的業(yè)主剛剛經(jīng)歷過了一次新舊物業(yè)的更替。長期以來，小區(qū)物業(yè)費(fèi)“質(zhì)價不符”一直是城市基層治理中的痛點。一邊是業(yè)主抱怨“收費(fèi)不辦事”，另一邊是物業(yè)企業(yè)苦于“成本倒掛難以為繼”。雙方在信任的冰點中反復(fù)拉扯，社區(qū)矛盾頻發(fā)，成為基層治理中一塊難啃的硬骨頭。

近日，在街道與社區(qū)的監(jiān)督下，煙臺四季花城小區(qū)通過全體業(yè)主投票，正式引入萬科物業(yè)，啟用了一份由業(yè)主點單、雙方共議的新物業(yè)服務(wù)合同。通過“彈性定價”模式，這個建成近二十年的老小區(qū)，不僅上調(diào)了0.5元/平方米/月的物業(yè)費(fèi)，更讓這筆“漲價”變成了業(yè)主心甘情愿的“投資”，理由只有四個字：質(zhì)價相符。

從爭議到共識：一次由居民“出題”、街道護(hù)航的民主協(xié)商

四季花城小區(qū)和很多老舊小區(qū)一樣，隨著社區(qū)設(shè)施老化和居民需求日益多元，原有的物業(yè)模式難以為繼：物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多年未變，但居民對安防、綠化、設(shè)備維護(hù)等方面的服務(wù)期待卻在不斷提升。部分業(yè)主反映，希望在小區(qū)安防、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備維護(hù)等方面獲得更清晰的服務(wù)承諾和更穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)；與此同時，物業(yè)服務(wù)方也面臨著成本上升與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊的現(xiàn)實困境。

為破解這一難題，小區(qū)所在街道及社區(qū)迅速響應(yīng)居民訴求，牽頭搭建協(xié)商平臺，在業(yè)主代表的全程參與下，正式啟動了四季花城物業(yè)的重新選聘工作。在街道及社區(qū)的指導(dǎo)下，各方圍繞“到底需要什么樣的服務(wù)”這一核心問題進(jìn)行深入研討，在協(xié)商過程中，萬科物業(yè)引入了“彈性定價”模式。該模式將物業(yè)服務(wù)拆解為涵蓋保潔、安保、設(shè)備養(yǎng)護(hù)等領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)清單，劃分為“底線服務(wù)”和“可選服務(wù)”兩大類別。業(yè)主代表根據(jù)小區(qū)實際需求，從清單中自主勾選服務(wù)事項并調(diào)整頻次，最終形成了一份涵蓋六大類、300余項服務(wù)內(nèi)容的個性化方案。該清單將以往籠統(tǒng)的服務(wù)承諾轉(zhuǎn)化為可量化、可監(jiān)督的具體指標(biāo)，包括保安巡邏頻次、保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)周期等，真正做到“服務(wù)內(nèi)容業(yè)主選、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主定”。

今年1月，在街道社區(qū)的全程監(jiān)督下，四季花城小區(qū)依法召開業(yè)主大會，對新物業(yè)選舉進(jìn)行公開表決，最終以遠(yuǎn)超第二名候選企業(yè)的高票入選。

“質(zhì)價相符”：讓每一分物業(yè)費(fèi)都花得明白

“大家不是不愿意交物業(yè)費(fèi)，而是希望每一分錢都花得明白、花得值。”多位參與協(xié)商的業(yè)主代表坦言，在前期討論中，業(yè)主們最關(guān)心的不是價格本身，而是服務(wù)與價格是否匹配、承諾能否兌現(xiàn)。

“彈性定價”的核心是“底線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化+高頻服務(wù)個性化”。新合同將以往籠統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具象化，通過數(shù)百項量化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化服務(wù)報告，使日常維護(hù)工作可追溯、可監(jiān)督。如電梯維護(hù)從“定期保養(yǎng)”轉(zhuǎn)化為每半月一次專業(yè)維保、每兩年一次全面檢測的硬性指標(biāo)；消防安全則將“設(shè)施完好”具象化為消防泵控制柜每90日檢測一次、消防通道每日巡查。通過將服務(wù)承諾轉(zhuǎn)化為可監(jiān)督、可追溯的具體動作，業(yè)主對“物業(yè)費(fèi)去哪兒了”有了清晰感知，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)價的雙向透明。

為確保服務(wù)履約，萬科物業(yè)同步配套數(shù)字化手段，后續(xù)將每月生成小區(qū)數(shù)字服務(wù)報告，向業(yè)主公開服務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)，包括保潔頻次、設(shè)備維修記錄、安保巡邏軌跡等全維度信息，真正實現(xiàn)“服務(wù)可追溯、質(zhì)量可監(jiān)督”。

“質(zhì)價相符，本質(zhì)上是讓物業(yè)服務(wù)回歸市場邏輯。”業(yè)內(nèi)人士指出，四季花城的實踐表明，當(dāng)服務(wù)內(nèi)容透明化、標(biāo)準(zhǔn)可量化、價格可協(xié)商，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可度和信任感也隨之提升。這種由居民訴求驅(qū)動、街道社區(qū)搭臺、多方協(xié)商共議形成的機(jī)制，既保障了業(yè)主的選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，也推動物業(yè)企業(yè)以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場認(rèn)可。

進(jìn)駐帶來新氣象：專業(yè)服務(wù)煥新社區(qū)日常

新物業(yè)團(tuán)隊進(jìn)駐后，迅速為小區(qū)帶來了新氣象。入駐首周，團(tuán)隊便啟動了全覆蓋的設(shè)施設(shè)備排查，維修路燈，排查門禁、監(jiān)控系統(tǒng)；保潔團(tuán)隊按照新標(biāo)準(zhǔn)開展全區(qū)域深度清潔；安保團(tuán)隊加強(qiáng)夜間巡邏頻次，并對小區(qū)停車秩序進(jìn)行規(guī)范引導(dǎo)。與此同時，首批改造項如綠化補(bǔ)植、非機(jī)動車停放點優(yōu)化、監(jiān)控門禁修復(fù)等工作也已啟動規(guī)劃。

新合同自今年元宵節(jié)起正式計費(fèi)，截至2月底，已有30%多的業(yè)主主動完成物業(yè)費(fèi)預(yù)繳。這一數(shù)據(jù)從側(cè)面印證了業(yè)主對新服務(wù)模式的認(rèn)可。“這幾天明顯感覺小區(qū)亮堂了、干凈了，保安巡邏也更勤了。”一位在小區(qū)居住多年的業(yè)主表示，“更重要的是，我們知道這些服務(wù)是怎么來的、標(biāo)準(zhǔn)是什么，錢用在了哪里，心里有底。”

煙臺萬科物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來四季花城物業(yè)服務(wù)中心將依托數(shù)字化手段，確保服務(wù)承諾落到實處。同時，物業(yè)將與街道及社區(qū)、業(yè)委會、社區(qū)居民持續(xù)深化溝通，聚焦居民日常生活需求，用心做好社區(qū)安全保障、環(huán)境維護(hù)、便民服務(wù)、文化建設(shè)等各項工作，讓“質(zhì)價相符”的理念在四季花城落地生根，為社區(qū)基層治理提供新的實踐樣本。