人民論壇銳評 | 政務熱線：反映問題不該有后顧之憂

據上海電視臺《新聞坊》3月9日報道，今年2月24日，寶山區乾澤園小區居民邱先生發現，小區一棟樓上存在疑似違法搭建，隨即通過12345手機平臺進行實名舉報。次日下午，他就接到被舉報人的電話。邱先生表示，不僅個人聯系方式、家庭住址、下班時間等被精準掌握，甚至遭受言語威脅。據《人民日報》微信公眾號3月13日報道，目前，當地城市運行管理中心已作出承諾，會徹查此次信息泄露事件，查清事實后給邱先生正式答復，同時“亡羊補牢”加強流程管理。

一次正常的政務投訴，竟讓當事人陷入“不敢回家”的困境。這起事件引發關注，折射出政務服務熱線在高效運轉背后，個人信息保護環節不容忽視的隱患。

12345政務服務便民熱線，作為政府與群眾的“連心橋”，設立初衷是暢通民意渠道，讓群眾愿說話、敢說話、說真話。正是基于這份信任，邱先生選擇實名舉報。然而，工單剛流轉至屬地，被舉報人便精準獲知全部內容，甚至掌握工單中并未記載的家庭成員活動軌跡。

信息究竟從哪個環節流出？是流程漏洞，還是人為操作？更值得警惕的是，涉事各經辦部門均否認泄露信息，這恰恰暴露出熱線工單流轉過程中信息管理責任模糊、追溯機制缺位的癥結。

問題是時代的聲音，也是治理的鏡鑒。事實上，這起事件所揭示的短板，此前已被多地關注，并納入治理優化范疇。一些省份建立“申請-審批-使用-審計”全流程管控機制，制定數據接入申請表、數據調取申請表等標準化表單，實現數據操作留痕可溯。有的地方出臺規定指出，“12345熱線工作中涉及的國家秘密、工作秘密、商業秘密和個人隱私，有關單位和相關人員應當按照法律法規和有關規定予以保密，不得泄露”，從制度根源上夯實保密根基。這些做法，既推動12345熱線向智能化、法治化治理轉型升級，也為筑牢熱線隱私保護防線提供了有益借鑒。

然而，邱先生這起事件再次敲響警鐘：即便各地已有諸多探索，政務熱線的隱私保護工作仍容不得絲毫松懈，全鏈條信息安全管控亟待加強。

跳出個案看全局，這起事件帶給我們的深層啟示，遠不止于追查一個具體的“泄密者”，更在于以此為契機，推動政務服務熱線在隱私保護上完成理念與機制的系統性完善，讓隱私保護成為政務熱線運轉的硬性準則。

做好全流程痕跡管理，讓數據權力在陽光下運行。技術賦權的同時，必須同步做好技術限權，為數據操作裝上“監控”，明確“誰在看、誰在用、誰經手”，要讓每一次查閱、每一次流轉都全程留痕、有跡可循。

嚴控信息采集范圍，以嚴格的信息邊界筑牢安全底線。《中華人民共和國個人信息保護法》規定，“處理個人信息應當遵循合法、正當、必要和誠信原則”，在熱線工單辦理中必須不折不扣執行。政務平臺要堅決守住信息邊界，守護群眾的安全感。

健全精準追責機制，讓責任追究“長出牙齒”。比信息泄露本身更令人擔憂的，是泄密后追責無門、查無實據。這就需要引入第三方監督力量參與過程監督，由紀檢監察機關或主管部門，對違規泄露行為一查到底、嚴肅追責，讓每一級經辦人員都敬畏手中的數據權力，明白隱私安全是不可逾越的高壓線。

歸根結底，政務熱線的溫度，不僅在于接聽得迅速、辦理得高效，更在于那份讓群眾敢于傾訴、無后顧之憂的安全感。期待這起事件能有力推動各地12345熱線在“辦事提速”的同時，更注重“安全護航”，以更完善的制度、更嚴格的管控，切實筑牢隱私保護“防火墻”，讓“連心橋”成為群眾信得過、靠得住的“放心橋”。

來源 | 人民論壇網

責任編輯 | 王卓怡 王爽

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