萬師傅 去哪兒 智行 飛豬 BOSS直聘等入選2025數字生活十大典型投訴案例

2025年，生活服務電商行業競爭白熱化，“人工智能+消費”全面落地，從智慧醫院、AI家庭管家到沉浸式文旅，智能化服務重塑了線上線下消費全鏈條。然而，與之匹配的服務標準、數據安全規范及消費者權益保護機制卻未能同步演進，監管的廣度與深度面臨嚴峻挑戰。這種滯后不僅為大數據殺熟、隱私泄露、服務承諾不兌現等新型消費糾紛提供了滋生空間，更使得一批曾以便捷、可靠贏得用戶信賴的頭部平臺頻繁成為投訴焦點。

315來臨之際，中消協公布2026年消費維權主題：提升消費品質。在此背景下，2026年3月11日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年全年受理的數字生活服務平臺（包括在線旅游、社區服務、在線票務、移動出行、餐飲外賣、共享經濟、婚戀交友等賽道）糾紛案例大數據，數字經濟智庫網經社電子商務研究中心連續第五年例行發布《2025年度中國數字生活投訴數據與典型案例報告》。

網絡消費糾紛調節平臺“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，發起“2026第十五屆網絡消費315調查行動”。這已是連續第15年開展此項專項活動，旨在通過大數據監測與典型案例曝光，推動網絡消費環境的持續凈化。

在2025年數字生活領域中，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、BOSS直聘、去哪兒、飛豬、智聯招聘、走著瞧旅行、智行、聯聯周邊游、魯班到家、大麥網。

【案例一】“萬師傅”被指霸王條款 黑心平臺

2月14日，湖北省的梅先生向“電訴寶”投訴稱于1月21號在萬師傅平臺接了一單增壓泵的活，因為安裝增壓泵需要輔材，也因為客戶家的插座也不夠和壞了，現場跟客戶說了需要輔材和相關的費用；客戶當時也同意了，過了兩天客戶就投訴到平臺說當時收費貴了，平臺就說當時需要收費的時候沒有跟平臺溝通！現在要繳納300元的費用還要扣20分；萬師傅平臺的做法就是霸王條款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，萬師傅平臺方反饋稱：衛浴|安裝-自吸泵*1臺，師傅反饋不滿訂單處理結果，經平臺介入核實，師傅服務過程中異常情況未反饋用戶，私下與客戶溝通進行收費，導致用戶不滿反饋至平臺，核實已涉及違規行為，故進行相應處罰，經平臺溝通協調，已致電師傅多次解釋說明，師傅不認可自身問題，非常抱歉無法協商達成一致。

【案例二】“BOSS直聘”被指不知名原因賬號被封 影響公司招聘

3月16日，黑龍江省的范先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月份在boss上發布招聘信息，職位還沒有發布成功，賬號和營業執照都被鎖定，客服的答復是發布的是引流信息，但是平臺沒有任何提示，多次和平臺申訴，都是說解封不了，在平臺申訴好幾天都沒人回復，打客服就說催一下，范先生也確實不知道發布時候哪里存在問題，boss上面還有很多同行在發布信息，現已對公司招聘產生影響，希望解封賬號。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，BOSS直聘方反饋稱：您好，運營小編關注到了您反饋的問題并十分重視，小編已經將您的信息反饋給相關工作人員跟進,感謝您的支持與理解。

【案例三】用戶投訴“去哪兒”推諉責任：未出票拒退款且隱瞞出票方信息

4月12日，重慶市的張女士向“電訴寶”投訴稱在去哪兒網上預訂了機票，僅僅兩分鐘后的21點02分，在機票尚未出票的狀態下，她便迅速申請了退款，并要求平臺進行攔截。到了21點40分左右，航空公司確認機票還未出票，并告知張女士需聯系第三方平臺進行處理攔截，同時明確表示未出票的機票是可以退款的。然而，去哪兒網客服卻告知張女士，由于去哪兒網平臺規定特價機票不能退，還稱張女士付了錢就相當于買了東西，無論東西是否到手，他們平臺的規定就是不退。

隨后，客服又稱已經申請了攔截，但出票方上海華程西南國際旅行社（攜程）不給退。張女士于是給攜程打電話，對方客服表示，在他們平臺訂票，只要航空公司允許退票，他們這邊是可以進行處理的，但由于張女士是在去哪兒買的票，他們那邊無法處理。張女士再次給去哪兒客服打電話說明情況，詢問到底是在哪里進行的攔截，以及處理問題的具體步驟，但客服卻以隱私問題為由拒絕告知。張女士質疑消費者是否有權利知道自己的購票情況和處理問題的步驟，客服仍然堅稱是隱私問題。張女士指出他們的行為違反了法律規定，客服卻表示“不好意思我不懂法，我只能給你說處理不了”。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平臺回應：消費者反饋未出票攔截平臺告知不能退，要求退票，核實此單不支持申請未出票申請退款，后消費者申請錯購，建議新票使用后反饋平臺嘗試申請，以審核為準，消費者認可，和解成功。

【案例四】用戶投訴“飛豬”在用戶已確認的情況下仍顯示未確認 拒絕退款申請

5月5日，四川省曹女士向“電訴寶”投訴稱其于飛豬平臺購買5月6號出行的飛機票，在2號提交了退款申請。平臺客服當晚以電話形式跟曹女士就退款金額469元進行了確認，曹女士告知平臺客服本人了解并確認。

5號曹女士發現，訂單顯示因為其沒有確認，所以平臺拒絕了曹女士的退款申請。現在已經臨近起飛，曹女士再次發起退款只能退199塊錢。

曹女士認為平臺的退款規則有問題，在其已經跟平臺確認的情況下告知其未確認。曹女士的訴求是以初次退款申請的金額469元給其退款。

【案例五】“智聯招聘”被指會員服務效果不達承諾且拒絕退費

6月30日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于6月12日購買智聯招聘兩個年度會員服務后，發現平臺推送簡歷嚴重不精準甚至長期無簡歷推薦，導致招聘工作完全無法開展。

王先生認為服務效果未達到平臺承諾標準，要求按實際未使用情況退還費用，但智聯招聘以“年度會員不支持退費”為由拒絕處理。王先生質疑平臺強制捆綁年度消費模式且拒不承擔服務質量責任，涉嫌違反公平交易原則，目前正尋求第三方介入協調退費事宜。

接到該用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，智聯招聘平臺暫未回復。

【案例六】用戶投訴“走著瞧旅行”多次預約失敗卻拒絕退款

7月16日，湖南省的張女士投訴稱，其于2023年8月15日在微信視頻號“走著瞧旅行”直播間通過微信支付購買了青海甘肅8天7晚跟團游產品，但多次嘗試預約均被告知“未開團”，且微信訂單顯示該商品已下架。

2024年6月11日，用戶向客服申請退款，對方僅同意延期但拒絕退款。2024年7月20日再次要求退款時，客服未予回應。2025年4月25日，用戶嘗試預約團期仍被告知“團期未開放”，再次申請退款，客服仍堅持只能延期。

由于多次協商未果且平臺始終拒絕退款，張女士現要求“走著瞧旅行”全額退還相關費用。

【案例七】用戶投訴“智行”民宿預訂存霸王條款 拒退差價且拒絕取消訂單

8月21日，廣東省的盤女士向電訴寶反映，其在智行平臺預訂民宿后，發現房價差價巨大，平臺不僅拒絕履行“買貴賠”承諾，更以“不可取消”條款拒絕其取消訂單的合理要求，涉嫌設置霸王條款。

盤女士于2024年7月在智行APP預訂整棟民宿，支付5000-10000元。后發現同類房源降價達一兩千元，申請價保或取消均遭拒絕，平臺以“不可取消”為由拒絕。她質疑該條款合理性，稱提前兩月取消不會造成實際損失，指責平臺利用格式條款設置霸王條款，違反《消費者權益保護法》。多次溝通均被客服推諉，問題未解決。

智行平臺的“不可取消”政策及差價問題在酒店、民宿預訂領域頻遭投訴。許多消費者反饋，即便提前很久取消訂單，平臺也會依據單方面制定的規則拒絕退款，或僅退還極少部分金額。

盤姍姍女士的訴求是：智行平臺立即無條件全額取消此訂單并退款，停止使用此類不公平格式條款，并就其惡劣的售后服務態度進行整改。

對此，智行回應稱：企業已聯系消費者溝通，消費者反饋酒店降價要求退回差價或者取消訂單，核實消費者提供的截圖是其他入住時間的故無法對比，不符買貴賠申請條件，訂單下單已展示取消政策，目前訂單無法取消，已解釋安撫并給予相應的處理方案，消費者不接受，協商失敗。

【案例八】用戶投訴“聯聯周邊游”售賣的產品售假 客服推諉不作為

10月22日，黑龍江省的紀女士向"電訴寶"投訴稱，其于9月在聯聯周邊游購買了一瓶海藍之謎鎏金精華液。

因為到貨時她在用的正品（商場購買）并未用完，所以可以即時感覺到這個商品的造假。第一，所謂的追溯碼只能用掃一掃功能看到掃出正品字樣，但登錄螞蟻鏈官網無法查到該商品。第二，新購入商品涂抹在臉上油膩，不吸收且浮于表面，味道和正品也不一樣。這就更加深了紀女士的懷疑。聯聯周邊游客服堅稱都是與有資質的正規商家合作，并未予以退款。

接到該用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，聯聯周邊游平臺暫未回復。

【案例九】“魯班到家”被指未通知師傅接單 導致其超時未預約被處罰

11月14日，江蘇省劉先生向電訴寶投訴稱，其于2024年11月13日早上七點半左右，在魯班到家師傅版上報了一個訂單的報價，后因有事沒有關注該平臺，中午11:15左右接到一個電話問其什么時候去安裝電視，這時劉先生才知道早上的報價單被雇傭了。

劉先生去魯班到家平臺上準備提交預約時間時，才知道其已觸發了平臺的規則，超時未預約要被扣信用分，如果不同意就提交不了預約時間。

劉先生表示，自己在客服和人工客服都申訴過，不被采納，自己無法接受魯班到家平臺的霸王條款。劉先生表示，此單的預約時間應該在其知道被雇傭且確認的情況下開始計算才合理。劉先生要求該平臺撤銷對其的處罰，修改霸王條款，公開向其道歉。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員。對此，魯班到家師傅版APP平臺向電訴寶反饋稱：您好，非常感謝您的反饋，小班已經幫您成功反饋，后續工作人員會盡快聯系您，還請您最近注意下短信和來電呢。

【案例十】用戶投訴“大麥網”以“不可退改”條款拒退病患門票 涉嫌霸王條款與欺詐

12月20日，浙江省的張先生向“電訴寶”投訴大麥網，稱其因身體不適無法參加已購的跨年活動，申請退款時遭平臺以“不支持退款”為由拒絕。

張先生指出，購票時平臺未顯著提示“不可退改”，涉嫌隱瞞交易信息；并援引相關法規，稱因不可抗力應可退票，要求大麥網及相關方全額退款。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，大麥網平臺暫未回應。

此外，根據“電訴寶”2025年受理的中國數字生活領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜TOP10的依次為：美團、萬師傅、去哪兒、智行、飛豬、BOSS直聘、大麥網、餓了么、走著瞧旅行、智聯招聘；

第11-20名的是：攜程、貓眼電影、魯班到家、同程旅行、高德、聯聯周邊游、58同城、途家、啄木鳥家庭維修、淘票票；

第21-30名的是：滴滴出行、票牛網、大眾點評、soul、工騎兵、珍愛網、T3出行、如程、航班管家、蝌蚪親子；

第31名之后的是：雜志2007、南方航空、華住酒店、驢騎游、摩天輪票務、前程無憂、哈啰出行、21cake、嘀嗒出行、青桔、趕集網。

【小貼士】

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

網經社深耕電商與互聯網近20年，依托旗下網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網經社電子商務研究中心，通過立法參謀、監管課題、監管培訓、監管會議、監管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業立法、促進平臺合規等方面成果顯著，持續獲得有關部委的認可。