趕盡“攜程”們：我們面對的是信息繭房，還是信息自由？

有歷史記載以來，最早的旅行家應該是大禹，其足跡遍及“九州”。

大禹是如何旅行的呢？《史記·夏本紀》載：“陸行乘車，水行乘船，泥行乘橇，山行乘檋。”核心特點是自助，不只車、船、橇、檋隨身，還得逢山開路，遇水搭橋，旅游成本也就大禹這樣的一國之君要舉傾國之力才行。

中國最有名的旅行家應該是徐霞客，他旅行的條件比大禹好一些，“行”以腳為馬，輔以舟車，“住”借宿為主，偶住客棧，“食”自炊為主，乞米為常，“游”深度考察，非觀光打卡……。那個年代，出門旅游需要莫大的勇氣與毅力。

真正將旅游變成“想走就走”的日常，還是人類進入數字化時代之后的事情。

現在的人只需一部手機，即可在幾分鐘內完成目的地搜索、比價預訂、電子支付、行程規劃乃至AI智能推薦；電子票證、掃碼入園、無接觸入住讓出行無縫銜接。

與大禹、徐霞客時代相比，現在的旅游成本變低了、效率變高了、體驗變好了，也更安全了。

這都是技術賦予現代人的紅利，不僅壓縮了時空成本，更重構了信任機制與服務體驗，使旅行不再是需要周密籌備的“大事”，而成為一種隨心所欲的生活方式。

在旅游數字化的進程中，攜程扮演了關鍵的“基礎設施構建者”與“信任機制締造者”雙重角色。攜程是把“想走就走的旅行”從愿景變為現實的核心推手之一，讓技術紅利真正轉化為大眾可享的日常體驗。

旅游數字化發展的過程同樣是產業創新與發展的過程，攜程發揮了行業領導者的作用，不僅率先探索和實踐了在線旅游服務模式，更通過技術、標準、生態和戰略引領，帶動整個產業鏈升級，成為行業變革的引擎與標桿。

在線旅游平臺不僅是一個連接供需的平臺，更通過技術手段構建了信任與效率，成為推動整個旅游行業進化的生態引擎。

一

“信任，從一次點擊開始”

“飯店滿客了硬是不接待，還是一家國營食堂，又下了暴雨，幾十個游客又冷又餓，旅行社沒有辦法，在附近找到一個村莊，在農戶家里買了幾只雞，現殺現燉，快晚飯時間了，才讓客人們吃上了中午飯。”

“新愛播”一位同事的朋友是一家旅行社的老板，從業近三十年。他講的這個故事發生在1998年夏天北京的香山。他說那時候這樣的故事經常發生。

那時候全中國人都以來過北京為自豪，但很少有人去，除了經濟發展還較落后，家庭/個人出游市場還處于萌芽階段外，交通、酒店、餐飲等社會旅游基礎設施不夠完善也是制約市場發展的原因。

那時候的旅游行業流行著很多段子：“導游一張嘴，騙你沒商量”“標準間？就是墻上貼個‘標準’倆字！”“三日游變三小時游”“交錢是大爺，上車是孫子。”“不是在購物，就是在去購物的路上。”……

那時候的出門旅游經常遇到“黑導”和“黑社”。“黑旅行社”簡稱“黑社”，依靠虛假宣傳、二次收費、強制消費、甩團滯留、與“黑導”“黑車”勾結非法牟利。

“黑導游”簡稱“黑導”，指未取得國家文化和旅游行政部門核發的《導游證》，或雖有證件但未經旅行社委派，私自承攬導游業務的人員，通常以低價攬客、強制購物、中途加價等方式牟利。

后來有個叫鄔敬民的人寫了一本書《叫我如何不宰你——一個導游的自白》，作者基于自己12年導游經歷，揭露旅游行業的各種亂象。這本書出版前即引發巨大爭議，作者接到死亡威脅電話，被迫退出旅游行業。

這本書出版后引起了巨大反響，央視《面對面》《今日說法》《實話實說》三大欄目專題報道。由此可見當年旅游行業社會影響范圍之廣、程度之深。

二十年過去了，上述這些問題為何基本絕跡？不得不說，以攜程為代表的互聯網企業在其中居功至偉，其用信息技術解決了旅游行業面臨的各種問題。

攜程出現前，行業存在哪些問題？概括起來包括：信息極度不對稱，消費者難以獲取真實價格、房態、航班余票，依賴旅行社或電話問詢；交易高風險，假酒店、黑車、強制購物、臨時加價等“旅游陷阱”頻發；流程煩瑣低效，訂票需排隊、改簽靠人工、無電子憑證，出行成本高、容錯率低；缺乏售后保障，一旦出問題，維權無門，損失自擔……

攜程是如何解決的呢？概括起來包括但不限于這幾個方面：體驗優化，一站式預訂、界面友好、服務標準化（如酒店圖片真實、用戶評價體系）；效率提升，秒級比價、智能推薦、一鍵退改、多語言支持等；信任建立，官方擔保、先行賠付、客服響應機制，降低決策風險；個性化服務，基于大數據的行程定制、智能助手、會員權益體系……

信任，從一次點擊開始。通過攜程訂票、訂酒店、訂車、購買景區門票出現問題怎么辦？三個字，找攜程。平臺鏈接供需，是供需之間的仲裁者，有意愿、有能力對旅游消費過程中出現的各種問題進行仲裁并給出解決方案。

“新愛播”有個同事周末帶孩子去上海迪斯尼游玩，為了少排隊，除了機酒外，為了節省時間，還買了速通卡服務。游玩過程中發現速通卡少了項目，立馬聯系攜程，中介一刻鐘到現場幫忙解決，孩子一個冰激凌還沒吃完就可以正常游玩了。

這樣的事情如果發生在三十年前，會是什么后果？孩子玩不了，大人也糟心。消費者選擇了攜程，這是攜程過去二十年快速發展的原因，攜程以技術重構了消費體驗，把“說走就走的旅行”變成了可能。

二

讓每一家民宿，都擁有全球前臺

筆者2015年從媒體行業轉型做投資，投的第一個項目叫青普出行，天使輪進入后一直陪跑了很多年，創始人是知名投資人王功權。

青普出行定位高端民宿，我們當時對這個項目的質疑就是：民宿是重資產，不適合創業型公司。王功權給出的答案是：基于在線旅游平臺的獲客能力，旅游行業形成了新的分工，做民宿專注做產品，被解放了。

事實證明了老王的觀察與判斷：疫情暴發前的十年，是中國民宿業爆發式增長的十年。

這種現象背后有兩個原因，一是中國經濟的發展，從2010年至2020年，中國人均GDP從4000美元增至10000美元，消費升級，二是線上旅游平臺使行業提質增效，并形成新的產業分工，經營一家酒店變得容易了。

攜程這樣的數字化平臺出現以前，旅游行業有哪些問題呢？概括如下：酒店業“散小弱”，大量單體酒店缺乏IT系統，依賴線下中介，空置率高、定價混亂；航司分銷成本高：GDS（全球分銷系統）費用昂貴，中小代理層層加價，利潤被擠壓；資源孤島嚴重：酒店、航司、景區各自為政，無法形成打包產品，協同效率低下；抗風險能力弱：淡季無客流、旺季無系統支撐，經營波動大……

在線平臺給供給側帶來的改變有哪些呢？概括如下：獲客成本顯著降低，接入平臺即可觸達億級用戶，減少自建渠道投入；運營效率提升，PMS（酒店管理系統）、收益管理工具、動態定價算法幫助精細化運營；數據驅動決策，通過用戶行為數據反哺產品設計、庫存調配與營銷策略；品牌曝光與信任背書，入駐攜程即獲得平臺信用加持，提升消費者轉化率……

總結起來看，攜程成為供給側的“數字基礎設施”，賦能傳統旅游企業數字化生存，這就是供給側選擇攜程的原因。

數字化平臺使中國旅游行業資源配置全球最佳，競爭力全球最強，吸引了全球游客來中國旅游。

2025年攜程第三季度財報電話會上，攜程CEO孫潔回答分析師提問時說：“他們（境外游客）發現在中國入境旅游能享受到‘平價奢華’——只需支付100至200美元，就能入住服務卓越的五星級酒店。”

去年我們對60多個國家實施的免簽政策，為人們來華入境旅游提供了便利；入境旅游停留時間從3天延長至10天，也讓商務旅客出行更便捷。

越來越多的外國游客來中國，這無疑是對中國旅游業最大的拉動。

三

告別“喝酒訂房”，走進數據協同時代

平臺的價值至少三個方面，一是鏈接供需，在更大范圍內配置資源，二是提升效率，用效率創造確定性，創造信任，三是技術普惠，降低成本，讓普通人也能做以前只有大禹、徐霞客才能做的事情。

前文提到的那位旅行社老板舉例說：以前一年到頭都在外面喝酒見客戶，目的是認識更多的酒店、景區、旅行社老板、導游，旅行社之間相互倒資源。

他所謂的資源其實就是資源匹配，比如明年估計我有多少客人到某市，你在某市的酒店給我留個協議價。

旅游行業是個變化特別快的行業，喝酒的時候大家都是哥們，一旦情況有變，又得坐下來重新談：或者：“哥們對不起了，今年游客太多，我們的合同得重新擬了。”又或者：“對不住哥們，今年沒啥人，大不了定金不要了，反正尾款不付了”。

一個經典的案例就是某年十一期間額濟納旗爆火，一頂帳篷租到200、300元。一家旅行社買斷了當地多家酒店資源。因為頭一年體驗太差，第二年游客暴減。沒辦法，這家旅行社只好違約。

行業變化太快了，人為的計劃總是趕不上變化。喝再多的酒，擬再多的合同到最后也是白忙活。

如何解決旅游行業的痛點？唯有數字化。以攜程為例，一端整合的是全國、全球范圍內的消費者資源；一端整合的是全國、全球范圍內的機票、酒店、景區、車、司機的供給側資源，精準把握兩端的實時動態變化。

這是一種能力，這種能力現在被行業稱為“大數據”能力。

這位老板目前更喜歡攜程，原因就是攜程的“大數據”能力：我今天有多少客人，要去哪些城市，去哪些景點，需要多少用車、去哪里用餐，通過鍵盤、鼠標就能搞定，而不是通過喝酒搞定。

現在這位老板用更多的時間在全世界跑馬拉松，目前已經跑完202個全馬。

更大的能力意味著更大的責任，過去這些年，攜程為中國旅游行業的貢獻概括起來包括：建立行業標準，推動電子憑證、在線支付、用戶評價、服務評級等成為行業通用規范；促進透明化交易，打破信息黑箱，倒逼供應商提升服務質量，淘汰劣質供給；催化產品創新，基于平臺數據，催生“機票+酒店+接送機”等組合產品、主題游、定制游等新業態；提升整體韌性，在疫情等危機中，通過技術工具（如無接觸入住、靈活退訂）幫助行業快速恢復……

過去這些年，攜程不僅是旅游行業的參與者，更是規則制定者與生態培育者。攜程用技術手段建構了供需之間的信任和效率，這是旅游行業發展與創新的基礎。

四

不止于連接，旅游生態的發展需要“攜程”們

2025年攜程第三季度財報電話會上，有分析師問孫潔：“面對中國市場同業的新戰略，你們認為這將對攜程未來的業務產生何種影響？”

孫潔說了兩個方面，一是攜程的一站式整體解決方案，二是在技術和人工智能方面的投入。

消費者通過攜程，機票、酒店、機場接送、景點提供等一鍵可達；二是客人在旅行中遇到任何問題時，比如海嘯、地震，或旅行期間爆發戰爭，攜程團隊將在兩分鐘內聯系該目的地的客戶，確保他們安全轉移，這種在旅行前、旅行中、旅行后為目的地客戶提供幫助的能力，讓消費者有信心選擇攜程旅行，因為他們知道一切都有保障。

過去十年，攜程在技術方面的投入在絕對值、營收占比方面都逐年提高，金額從2015年的30億元從2024年的131億元，研發人員從2015年的5000人擴充至目前的17000人，研發營收占比從2015年的15%增加至2024年的25%。

攜程2016年以1.8億美元投資MakeMyTrip，到2025年估值超30億美元，回報率超15倍。足夠的資金儲備投入AI。

攜程在技術和人工智能方面投入巨資，提高了整個行業的效率，這對市場上所有參與者，對整個旅游生態都是有利的。

攜程這些年加大了在旅游行業大模型方面的投入，AI大模型生成千人千面行程，實時調整路線、推薦本地體驗，驅動超個性化旅行，進一步提升了消費者體驗。

攜程推出了智能供應鏈協同，能夠預測需求波動，自動調節酒店庫存、航司運力、地接資源，實現動態最優配置。

攜程大力普及虛擬旅行助手，7×24小時AI客服+行程管家，覆蓋行前、行中、行后全鏈路，降低人力依賴，進一步推動行業提質增效，目前攜程AI Agent（TripGenie）在200多個國家投入使用。

攜程開放技術平臺賦能中小商家，為中小企業提供SaaS工具（如AI定價、智能客服、營銷自動化），讓單體酒店也能享受科技紅利。

過去看攜程，攜程是一個平臺公司：連接供需，協調供需資源，實現效率與價值的最大化，從AI的視角看攜程，攜程儼然構建了AI生態。

什么叫AI生態，攜程的AI大模型、智能供應鏈協同系統、虛擬旅行助手、開放技術平臺及SaaS工具是一個智能基座，基于這個智能底座上交通、住宿、景點的都是一個個應用。

以蘋果公司為例子來說明生態，蘋果手機就是一個智能基座，上面的音樂、游戲、即時通訊等都是應用。

平臺上的供給與生態里的應用有什么區別？供給是不變的，不能自我進化，生態里的應用是變化的，生生不息，欣欣向榮。舉個例子，今天的景點是物理的景點，AI時代的景點就是數實融合的景點，會誕生很多數字化周邊。

AI時代，攜程不再只是撮合交易，不再只是“連接平臺”，而是一個“智能生態”，以AI、大數據、云計算為底座，賦能全行業智能化升級。