電商的下一步轉(zhuǎn)型，是要讓好人賺錢

無法從「低價換量」轉(zhuǎn)向「服務(wù)增長」的平臺生態(tài)，終將淪為只賣便宜貨的雜貨鋪。

商家防顧客像防賊，顧客看商家像奸商。

新近一個有爭議的新聞，一些商家為了防止消費者「穿一次拍照就退貨」，在衣服的顯眼位置掛上巨大的、難以拆除的防盜扣式吊牌，甚至?xí)?A4 紙大小。

我們先不去做道德判斷，單這一事件本身，也說明商家與消費者，現(xiàn)在正處在充滿猜疑的「黑暗森林」里。

類似的事情還有「僅退款」。這原本是為了優(yōu)化體驗的「消費者友好政策」，然而卻成了商家與平臺、商家與消費者之間的零和博弈。2025 年 7 月，淘寶后臺系統(tǒng)顯示，日均攔截超過 40 萬筆異常「僅退款」申請。每天都有大量商家差點因為規(guī)則漏洞而遭受損失。

不論巨大吊牌，還是「僅退款」的濫用，都說明單純以「低價換量」的電商模式，盡管支撐了過去中國電商二十年高速增長，但如今已經(jīng)失效，行業(yè)陷入了一場漫長的集體迷失。

2026 年的到來，或許標(biāo)志著一個轉(zhuǎn)折點：建立一個「讓好人賺錢」的電商生態(tài)，不再是一句溫情的道德口號，而是存量博弈時代，平臺和商家唯一的生存出路。

沒人再會質(zhì)疑電商對于中國零售的地位和價值，但很多人也注意到，電商正面臨著困境。

困境有三層：流量、供給和信任。

先前電商增長邏輯，可以簡單粗暴地總結(jié)為「降價、投流、拿增長」三步，但這一模式如今已經(jīng)行不通。流量越來越貴，也越來越「留不住」：用戶因為便宜而來，也會因為別處更便宜而走。

線上零售額增速從 2021 年前三季度的 14.75%跌至 2024 年的接近零增長，2025 年前三季度僅反彈至 3.58%。與此同時，獲客成本從幾十元飆升至 800-1000 元，主流平臺甚至突破四位數(shù)。

在存量時代，「留量」的重要第一次壓過「流量」。當(dāng)獲客成本破千，如果只做一次性生意，商家根本無法回本。「復(fù)購率」過去是錦上添花，如今成了「斬殺線」。

而在供給端，先前過度的價格戰(zhàn)把電商變成了一個典型的「檸檬市場」。

這是阿克洛夫在 1970 年提出的理論，意思是在信息不對稱的市場，消費者無法分辨商品好壞，只愿意支付平均價格；優(yōu)質(zhì)商品被低價擠出，最終只剩劣質(zhì)商品。

在以價格作為重要算法依據(jù)的電商場景里，為了在價格排序中獲得點擊，商家不得不壓縮成本，他們要么犧牲產(chǎn)品質(zhì)量，要么犧牲服務(wù)體驗，而那些堅持用好料、做好服務(wù)的「老實人」，因為成本高，在算法的價格篩選中被埋沒，這種「劣幣驅(qū)逐良幣」 的逆向淘汰，抽干了商家的自造血能力。

商家與消費者之間的信任也逐漸消失。

「僅退款」的初衷是降低維權(quán)成本、提升體驗，不過，為了討好不再增長的存量用戶，行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了過度傾斜消費者的現(xiàn)象。2024 年雙十一期間，商家投訴中「僅退款」問題占比超 60%，部分商家退貨率高達(dá) 80%。

商家不僅要應(yīng)對經(jīng)營壓力，還要被動處理羊毛黨、惡意店群、AI 假圖以及被誤傷的售后判罰。預(yù)期變差，安全感缺失，商家只敢做短平快，不敢投入精力和金錢去做好品牌。

那女裝的「巨大吊牌」，只是信任成本的實體化。

流量枯竭、供給失血、信任崩塌——三重困境指向同一個出路：做好服務(wù)，重建與消費者的連接，留住消費者。

這個答案看起來過于簡單。沒人相信它的正確，但真正的問題是：既然「服務(wù)即增長」看起來方向正確，為什么更多商家寧愿卷價格、卷投流，也不愿卷服務(wù)？

并非商家短視，而是因為在舊的電商行業(yè)機制下，「做好服務(wù)」不劃算，甚至是吃力不討好。

服務(wù)并不能迅速直接帶來流量。在商家眼里，系統(tǒng)可以毫秒級識別「價格低了 1 塊錢、點擊率高了 1%」，卻很難識別「客服多聊 5 句、包裹里多放感謝卡」。

畢竟，在「流量經(jīng)濟」時代，算法優(yōu)化的是「即時轉(zhuǎn)化率」，服務(wù)卻是「延時信號」，要等收貨、使用，甚至第二次購買，才會顯現(xiàn)價值。

服務(wù)投入成了「隱形資產(chǎn)」，無法被系統(tǒng)快速兌換成流量回報，于是理性商家的選擇自然是把錢花在「看得見的效果」上——降價、買流量、做標(biāo)題。

而且，在電商財務(wù)模型里，服務(wù)是「成本中心」，聘請專業(yè)客服、提升履約速度、優(yōu)化售后流程，都是即時支出。

在線下，線下門店的服務(wù)還是「必需品」，顧客進(jìn)店就能感知；但電商的服務(wù)體驗是滯后的，用戶收到貨、使用后才能評價，而那時流量早就分配完了，收益很難核對到服務(wù)投入上。這種滯后與不確定，讓「做好人」看起來像「商業(yè)自損」。

對于大量商家特別是中小商家而言，在增長不確定的環(huán)境下，砍掉一切非必要的服務(wù)開支，是符合財務(wù)理性的生存本能。

何況，當(dāng)市場中作弊者過多時，守規(guī)矩的人反而吃虧。

經(jīng)典博弈告訴我們：如果所有人都合作（做好服務(wù)），大家一起收益；但當(dāng)別人合作時，我若背叛（降價+刷單+AI 假圖），我拿到的收益更大，于是理性的選擇是背叛。

電商場上，這個困境被演繹到了極致。很可能一個商家認(rèn)真做服務(wù)、積極處理售后,結(jié)果被「僅退款」薅到虧損；而隔壁那個態(tài)度惡劣、售后推諉的店鋪,反而因為「反正要退款，何必浪費時間溝通」，省下了人力成本,價格更低,流量更大。

最終結(jié)果，商家要么降低服務(wù)質(zhì)量跟著卷，要么退出市場，沒有人愿意在「作弊者」主導(dǎo)的賽局里做「傻瓜」。

不解決利益分配機制而空談服務(wù)，都是耍流氓。

很長一段時間內(nèi)，電商平臺上，流量就是利益。誰獲得流量，誰就獲得訂單，誰就賺錢。要讓商家愿意做服務(wù)，必須在三件事上動手術(shù)：改算法、改模型、改規(guī)則。

我們看到，淘寶天貓正在 2026 開年嘗試給出一種參考答案。

算法要能「看見」服務(wù)，評估「善意」，這是最底層的變革。

2025 年，淘寶天貓推出的真實體驗分，把商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障等量化指標(biāo)，直接和流量分配掛鉤。進(jìn)入 2026 年，這一機制繼續(xù)精細(xì)化：評價體系開始分行業(yè)、分場景定制加分項，把「行業(yè)真實訴求」嵌入分值結(jié)構(gòu)里；同時，「好服務(wù)」榜單內(nèi)測，首批邀請超 1000 家店鋪，4.8 分以上并提供優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)的商家，獲得額外曝光。

算法不止看誰更便宜，更看誰值得被信任。商家在服務(wù)上的每一筆投入，都能被系統(tǒng)識別，并迅速轉(zhuǎn)化為搜索加權(quán)和流量扶持。算法不止看誰更便宜，更看誰值得被信任。

接下來，還要證明「服務(wù)」不僅是成本，也是增長引擎，能夠賺錢。

行業(yè)共識數(shù)據(jù)已經(jīng)很明確：低問題訂單率商家的復(fù)購率和凈 GMV，是高問題訂單率商家的兩倍。在獲客成本破千的今天，高復(fù)購是唯一可持續(xù)的確定性增長。

服務(wù)的商業(yè)邏輯很樸素——好體驗帶來再次購買；服務(wù)的競爭屬性也很清晰——價格可以被模仿，流量可以被買走，但建立在流程、人員、標(biāo)準(zhǔn)上的服務(wù)體系，很難被復(fù)制。這就是「護(hù)城河」。

當(dāng)然，要讓中小商家也玩得起服務(wù)，成本結(jié)構(gòu)得重構(gòu)。通過 AI 智能客服（如店小蜜 5.0） 和 特色服務(wù)認(rèn)證（如母嬰師、寵物醫(yī)師），平臺正讓服務(wù)從「大品牌的專利」，變成中小商家也能通過專業(yè)度建立壁壘的工具。

最終，電商行業(yè)也要設(shè)法破解囚徒困境，給「良幣」安全感，這意味著必須改變博弈的收益矩陣，讓「背叛」的收益降低，讓「合作」的收益提高。

2024 年 7 月，從淘寶天貓開始，行業(yè)調(diào)整了過度傾斜消費者的政策。對服務(wù)評分較高的商家，平臺不再主動介入「僅退款」，而是先由商家與消費者協(xié)商；異常識別模型升級后，日均攔截不合理申請達(dá)數(shù)十萬筆。隨后，一系列治理動作鋪開并持續(xù)至今：賬號誠信體系對惡意退款、退貨調(diào)包進(jìn)行限制、AI 假圖納入專項治理。

2026 年，淘寶天貓率先上線售后 AI 假圖識別模型并開放一鍵反饋入口，此外還將持續(xù)打擊惡意店群，自動識別并返還異常訂單導(dǎo)致的推廣費。同時上線優(yōu)質(zhì)商家減賠機制，并與品牌建立互信機制，覆蓋商品溯源、售后舉證等環(huán)節(jié)。

這是一場連續(xù)三年的生態(tài)「除草」。只有鏟除了這些破壞規(guī)則的雜草，種莊稼（做服務(wù)）的人才敢施肥。當(dāng)「做好人」成為一種理性的利益選擇而非道德選擇時，生態(tài)才能自動凈化。

過去二十年，中國電商的范式是：在這個只有一次交易機會的世界里，如何盡快把東西賣出去。

未來的范式應(yīng)該是：在這個存量博弈的世界里，如何讓這個人愿意回來買第二次。

這是必須完成的范式轉(zhuǎn)換，如果電商這次轉(zhuǎn)不過去，后果不會只留在一個行業(yè)里。

一個無法從「低價換量」轉(zhuǎn)向「服務(wù)增長」的平臺生態(tài)，終將淪為只賣便宜貨的雜貨鋪。更糟的是，這種失敗會向其他行業(yè)傳導(dǎo)——倘若連電商這種最市場化、最靈活、最具創(chuàng)新能力的行業(yè)都無法完成結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)型，誰還能有把握？

電商不是孤立的行業(yè)，它是中國經(jīng)濟的映像，宏觀層面的結(jié)構(gòu)性問題，都會在這里被放大、被具象、被加速。

人口紅利消失，新的增長動力從哪里來？電商增量逐漸耗盡之后，全行業(yè)被迫進(jìn)入存量博弈，從「搶新客」轉(zhuǎn)向「留老客」，從「規(guī)模擴張」轉(zhuǎn)向「效率提升」。電商只是更早、更痛地感受到了這一點。

要素成本上升，產(chǎn)業(yè)升級怎么做？長期的「全網(wǎng)最低價」軍備競賽，壓縮了質(zhì)量與服務(wù)空間，侵蝕了中國制造的品牌溢價。要從「低成本制造」走向「高附加值創(chuàng)造」，必須重建「什么值得付費」的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)。

市場失靈，信用與秩序如何重建？虛假評分、刷單、AI 假圖讓消費者失去了判斷錨點，最終只能單以價格來做判斷，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)商家被價格排序掩埋，帶來惡性循環(huán)。

當(dāng)不確定性拉高，經(jīng)營者的信心從哪里來？規(guī)則一再變化、灰產(chǎn)在一旁窺伺……這導(dǎo)致商家不敢做品牌，不敢做服務(wù)，不敢做創(chuàng)新，不敢長期投入。通過規(guī)則優(yōu)化和治理提效，為經(jīng)營者提供確定性，才談得上高質(zhì)量發(fā)展。

電商的轉(zhuǎn)型，也是在響應(yīng)「反內(nèi)卷」的政策糾偏，這不僅是增長邏輯的轉(zhuǎn)換，更是為各個行業(yè)如何走出「黑暗森林」，提供一個示范與參考。

回到那個「巨大吊牌」。

那些掛上吊牌的商家，并不是天生不信任消費者，他們只是在一個失衡的系統(tǒng)里，被迫加了一道物理防線。去分析和解決這個問題，第一步肯定不能是指責(zé)商家「格局小」或抱怨消費者「難伺候」，而是重建一個「好人有糖吃」的系統(tǒng)。

如果電商行業(yè)繼續(xù)縱容「劣幣驅(qū)逐良幣」，只有一個結(jié)果：優(yōu)質(zhì)商家退出，消費者流失，電商平臺也將淪為僅僅是只賣低質(zhì)量貨品的雜貨鋪。

一個陷入無意義價格戰(zhàn)的市場，所有參與者都會輸。

我們期待，在 2026 年，能看到「服務(wù)即增長」 成為行業(yè)共識，能看到行業(yè)終于告別了迷信「低價換量」的青春期，進(jìn)入了以 「價值創(chuàng)造」 為核心的成年禮。

我們也希望，先前那些在價格戰(zhàn)中掙扎的商家、在「僅退款」風(fēng)波中感到寒心的創(chuàng)業(yè)者和堅持做好產(chǎn)品卻曾被埋沒的匠人，能夠等來一個遲到的承諾：

這一次，好人會賺錢。

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