中國人壽的2025答卷：以保障之名，守護煙火人間的歲歲年年

當最后一縷陽光掠過2025年的天際線，時間的洪流里，總有一些溫暖的印記值得打撈。這一年，有人因健康保障的賠付卸下重擔獲得慰藉，有人因養老保障的加持多了面對衰老的從容——保險的力量透過合同紙頁，悄悄熨貼著無數普通人的生活。它蘊含著家庭的期許，見證著生命的堅韌，也在行業轉型發展中，不斷彰顯“金融為民”的初心。

2025年，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）迎來了總保費突破7000億元的時刻。數字是業務帳上的指標，更是民生帳里的重量：它承載著億萬客戶相知多年的托付，凝結著3.27億份長險保單的承諾。

站在2025年歲末回望，中國人壽的年度答卷，寫在生活的褶皺里。它回應的，是具體細微的需求；書寫的，是真實鮮活的故事。

普惠底色：守護冒熱氣的早餐店

清晨7點，廣州王大姐的早餐店準時開門，腸粉和豆漿蒸騰起熱氣和香氣。這份迎著晨曦的營生，暖了街坊鄰里的胃，也撐起了王大姐過日子的底氣。誰能想到，年初查出婦科疾病時，3萬多元的宮切手術費曾讓她愁眉不展。還好治療過程中，她想起曾花33元購買過中國人壽承辦的“廣州媽媽愛心計劃”普惠保險。保險報銷后，個人負擔費用僅3000多元，實實在在解了燃眉之急。

午后2點，廣州白云區的大型物流園區里，叉車穿梭往來，工人忙碌不停。一派繁忙景象中，也有保險的力量在默默守護。中國人壽廣東省分公司推出的“十大保”團體意外風險保障方案，主打“小投入、廣覆蓋、快理賠”，既最大限度降低企業投保門檻，又切實提升員工人身風險保障水平，如今已成為眾多物流企業的“標配”保障。

夜幕降臨，同在廣州的董先生關閉電腦，結束了一天忙碌的工作。在一次日常體檢中，他不幸確診骨髓相關的腫瘤，對癥抗腫瘤藥品價格高昂，住院期間自費藥品與檢查費用累計超110萬元。關鍵時刻，此前購買的中國人壽參與承保的“穗歲康”普惠型商業補充健康保險，提供了超80萬元的費用補償。不僅大大緩解了就醫壓力，更幫一家人邁過了生活的難關。

三道剪影，皆是中國人壽普惠保險實踐的生動注腳。公司致力于用保險力量保障民生、服務社會，用廣覆蓋之“普”與可負擔之“惠”助力共富目標。一方面著力“擴面”，依托覆蓋全國、深入縣鄉村的1.8萬個機構及全渠道經營優勢，構建起“網點到鎮、人員到村、服務到戶、線上線下”的普惠保險服務體系；另一方面聚焦老年人、婦女兒童、“兩新”人群、小微企業等普惠重點群體保障需求，提供專屬產品等個性化解決方案，推出老年專屬旅游意外、家政人員意外和疾病、“小微企業”系列等保險產品。

截至2025年11月底，中國人壽已參與承辦200多個大病保險項目、140多個城市定制型商業醫療保險項目，為小微企業和個體工商戶提供約11.2萬億元風險保障，惠及超3200萬人次“兩新”人群。

銀發暖光：紓解“不可承受之重”

家住鎮江的張女士，望著眼前的場景輕輕舒展了眉頭：專業護理人員與醫護人員正默契配合，幫兩位年逾80的老人進行“不離床洗浴”。釋然背后，曾是一個家庭難以承受的護理重擔。此前，張女士因中風留有后遺癥，還要照料因高血壓摔倒致骨折的婆婆和腦梗偏癱的母親，獨自支撐的日子身心俱疲。幸好有鎮江市長期護理保險項目承辦方中國人壽迅速響應、主動介入，上門進行了長期護理失能等級評估、登記，將兩位老人納入長護險保障范圍。自此，兩位老人每月都可免費享受3次上門洗浴服務，每次時長不少于兩小時；中國人壽還定期回訪，跟蹤服務質量與需求變化。

家住天津的徐大爺，摩挲著手中兩張單據感慨萬千。此前他因左股骨骨折手術花費4.1萬元，社保報銷單顯示自付比例達41%；而另一張“銀齡安康”理賠單，將他的實際負擔直降至8%。“住院以后家里壓力非常大，都不知道該咋辦了，幸虧拿到了救命錢。”這份解困的保單，源自2007年中國人壽與天津市老齡委的創新合作——全國首個老年專屬保險“助老健康御險”。項目升級為“銀齡安康”后新增疾病醫療保障，累計惠及超566萬人次，成為無數老人的“健康護盾”。

張女士和徐大爺的故事并非個例。健康、安穩、有尊嚴地養老，是所有老人和子女的心愿，更是全社會的共同關切。面對人口老齡化持續演進的時代課題，中國人壽充分發揮保險業經濟減震器和社會穩定器功能，廣泛參與養老第三支柱建設，積極拓展個人養老金業務，持續豐富商業保險年金、長期護理險、老年專屬意外險等產品供給。截至目前，中國人壽累計承辦政策性長期護理保險項目70多個；近10年來，老齡保險業務累計覆蓋近4.8億人次老年人，賠付金額超100億元。

與此同時，公司穩步推進“保險+康養”融合發展，已在全國16個城市布局20個機構養老項目，形成覆蓋CCRC養老社區、城心公寓、康養旅居的多層次產品線，并積極探索居家養老服務模式。作為銀發經濟的重要參與者與供應者，中國人壽正以金融之力托舉起銀齡尊嚴。

鄉野回響：“3、2、1，上紅棗鏈接”

走進美麗豐饒的喀什鄉村，中國人壽駐村干部王磊正忙著組織鄉親們“直播帶貨”——皮薄肉厚的新疆紅棗持續熱銷，從直播間源源不斷運往全國各地。“以前愁銷路，現在有工作隊幫忙，我們只管種好地！”村民亞夏爾的話，道出了鄉親們的心聲。

目前，中國人壽在新疆承接47個幫扶點，不僅通過“助農直播”破解銷售難題，更聚焦特色種植產業，推動作物品種改良，讓豇豆、辣椒成為農戶增收的“金豆豆”和“致富椒”。在助力產業發展的同時，公司亦立足保險主業，為新疆鄉村振興筑牢風險保障防線：截至2025年11月底，為全疆超7300萬人次提供3.3萬億元風險保障；127個“兩鄉”網點、51個“便民服務站”扎根鄉村，構建起“縣—鄉—村”三級服務網絡。此外，中國人壽既著眼當下幫扶，也放眼未來發展，在公益與教育領域持續深耕：為鄉村小學捐贈體育器材與溫暖冬衣，搭建鄉村教師外出培訓通道，讓鄉村振興的種子在下一代心中扎根。

2025年，中國人壽的保障服務持續向遠山延伸。在西藏自治區成立60周年之際，公司落子“世界屋脊的屋脊”阿里地區，實現西藏所有地級分支機構全覆蓋，將保障服務送到邊疆各族群眾身邊，填補了傳統風險保障“薄弱區”的空白；在我國大陸最北端的邊境臨江村落——黑龍江省大興安嶺地區漠河市北極鎮北極村，籌備已久的北極村營銷服務部正式揭牌開業，讓保險保障走進天南海北的“尋常百姓家”。

從廣覆蓋布局到全方位幫扶，中國人壽的鄉村振興實踐始終步履不停。2025年，公司派駐1020名駐村幫扶干部，全力承接1085個幫扶點工作；針對農村人口多樣化的保險保障需求，截至2025年11月，涉農人身保險承保2.27億人次，提供人身保險保額27.99萬億元。在鄉村振興的康莊大道上，保險的力量扎根于黑土地，生長在田埂上，也將繼續潤澤廣袤原野。

數智溫度：當快遞小哥遇到“電量焦慮”

在武漢，快遞小哥小張送完一批快件后，走進中國人壽客戶服務中心愛心驛站歇腳：喝杯熱水、給手機充電，再翻翻金融知識手冊，順手把反詐案例拍給家中老人。如今，中國人壽全國近2500個柜面服務網點化身“能量補給站”，提供便民服務的同時普及金融教育知識，助力守護消費者權益。在上海市瑞金醫院看診的王女士，完成就診后刷醫保卡結算時，發現發票上顯示“中國人壽已賠付”字樣，對應的款項也無需再進行支付。“無感理賠”，正在重新定義理賠服務的客戶體驗。這些流動的暖意，正是“國壽好服務”于無聲處守護的“小確幸”。

科技的迭代，正在消解保險服務的時空壁壘。中國人壽壽險APP近1.7億注冊用戶的背后，是五年間1.8倍的增長曲線，更是億萬用戶對便捷服務的認可；“空中客服”遠程視頻辦理業務在2025年前三季度服務163.2萬人次，93.4%的接通率背后，是無數客戶免于奔波的便捷體驗。數智化驅動更讓服務效率“倍數”提升：通過加強內外部數據連接，實現投保、承保、保全、理賠全場景數智化服務，2025年前三季度個人長險無紙化投保率達99.99%，核保智能審核率達95.56%；在理賠領域，推出醫療電子票據出險報案主動服務模式，業內率先實現全流程無人工作業，最快實現秒級到賬，真正做到“數據多跑路、百姓少跑腿”。

服務的核心，終究要落腳于對人的關懷。中國人壽牽頭修訂《壽險公司柜面服務規范》行業標準；將傳統柜面轉型為集“保單服務、客戶體驗、銷售支持、消保教育”于一體的客戶體驗中心；柜面便民專區為外賣騎手、環衛工人等新市民與戶外勞動者提供暖心服務。95519客服專線人工接通率始終保持98%以上的行業高位，覆蓋53種方言、3種少數民族語言，讓客戶享受專屬悉心服務。適老服務方面，壽險APP打造“尊老模式”，植入AI語音播報、語音導航等功能，成為行業首個獲得工信部無障礙及適老化認證的移動應用；“臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等一系列舉措，讓適老關懷延伸至線下。

匠心的服務換來了沉甸甸的認可：人身保險服務質量指數連續三年位居行業前列，消保監管評價蟬聯行業最高檔，客戶好評度連續五年保持高位。榮譽背后，是億萬消費者對“簡捷、溫暖、品質”服務的真切感知。

城市霓虹與田野微風之間，每一個個體的悲歡與求索，每一個群體的堅守與前行，都交織成2025年最生動的圖景。這一年的中國人壽，用一份份保單、一次次服務、一個個故事，書寫了名為守護的民生答卷。留在紙上的，是亮眼的業績數字；記在心中的，是守護人民美好生活的初心。數字的里程碑終會被超越，但服務民生的初心始終執著。藏在保單里的溫暖，將陪伴千萬家庭，走過煙火人間的歲歲年年。（供稿方：中國人壽保險股份有限公司）