72條萬意見背后的“結(jié)構(gòu)化溝通”

現(xiàn)在因?yàn)楦鞣N原因，中國經(jīng)濟(jì)總體向好，但部分行業(yè)處于調(diào)整期，企業(yè)經(jīng)營(yíng)承壓、民眾生活壓力增大。這種背景下，輿情戾氣易在網(wǎng)絡(luò)催化下快速蔓延。這種戾氣不僅會(huì)破壞行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、動(dòng)搖消費(fèi)與投資信心，還可能激化社會(huì)矛盾。

如何化解焦慮、憤怒以及由此產(chǎn)生的戾氣，是各行各業(yè)都必須面對(duì)的新問題，需要做出各種嘗試。

作為一個(gè)有著上千萬司機(jī)，有著數(shù)億用戶的平臺(tái)，今年開始，滴滴舉辦了司機(jī)評(píng)審會(huì)。南方周末有篇報(bào)道，司機(jī)們提交了72萬條意見。這么多意見中，如何才能找到一條形成共識(shí)的道路？

首先要坐下來談。天南地北的網(wǎng)約車司機(jī)代表、專家學(xué)者、媒體、平臺(tái)等多方聚集在一起，每期針對(duì)性地探討幾個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的問題。在充分、開放的討論中，做好解釋、溝通工作，建立正確的預(yù)期，有了正確的預(yù)期，才能有理性的心態(tài)。

這樣的公共對(duì)話，其實(shí)是非常有效的。網(wǎng)上充滿戾氣的言辭，其實(shí)帶有表演性質(zhì)。線下面對(duì)面地交流，人們就會(huì)更多地傾聽、更多地思考。

把司機(jī)代表找來面對(duì)面地談，首先是解釋。一切討論的基礎(chǔ)是事實(shí)，事實(shí)清楚了，才能有理解。這些問題，雖然都不大，但會(huì)惡化心態(tài)。這就需要解釋。實(shí)站在旁觀者的角度，不難理解，平臺(tái)沒有必要無緣無故地欺負(fù)單個(gè)司機(jī)，但司機(jī)一般不會(huì)想到這么多商業(yè)上事，但解釋清楚了，心態(tài)就不會(huì)變壞。

解釋，是為了建立正確的預(yù)期。

現(xiàn)在司機(jī)很難，普遍期待未來收入可以提升，但這個(gè)預(yù)期很可能不能實(shí)現(xiàn)，相反，司機(jī)們面臨更大的挑戰(zhàn)。服務(wù)業(yè)容納就業(yè)能力強(qiáng)，從社會(huì)穩(wěn)定的角度，用服務(wù)業(yè)去當(dāng)就業(yè)蓄水池是合理的。但這也意味著，市場(chǎng)需求在降，而分蛋糕的人更多了。平臺(tái)應(yīng)對(duì)的辦法，就是降價(jià)，以增加總收入。但平臺(tái)上的從業(yè)者，餐飲老板、騎手、貨車司機(jī)、家政人員、直播主的預(yù)期達(dá)不到，就會(huì)形成激烈的對(duì)抗情緒。

人的公平感，其實(shí)是源于觀念的，觀念的基礎(chǔ)是知識(shí)。

毋庸諱言，司機(jī)代表對(duì)經(jīng)濟(jì)、法律的認(rèn)知并不高。比如，他們認(rèn)為，平臺(tái)可以牽頭，幾個(gè)平臺(tái)一起漲價(jià)。平臺(tái)如果沒有這么做，司機(jī)們就會(huì)悲憤莫名：平臺(tái)明明可以聯(lián)合提價(jià)，為什么只壓榨我們司機(jī)？

顯然，這不管從反壟斷法、市場(chǎng)、輿情角度，都是不可能的。司機(jī)眼中的龐然大物平臺(tái)，在市場(chǎng)、法律面前，也不大。更何況，就像我所說的，政府那么大，想抬地價(jià)，也得遵從市場(chǎng)規(guī)律；如果調(diào)節(jié)，司機(jī)是千萬左右，但消費(fèi)者是7億，誰的罵聲更大。

這話他們其實(shí)聽進(jìn)去了。上一次會(huì)議，司機(jī)群體的意見領(lǐng)袖，都在提多平臺(tái)聯(lián)合抬價(jià)。而當(dāng)這樣的知識(shí)進(jìn)入他們的認(rèn)知后。在后續(xù)的會(huì)議中，聯(lián)合抬價(jià)這個(gè)議題，幾乎沒有再出現(xiàn)。

我的一個(gè)觀察是，當(dāng)一些市場(chǎng)、法律、經(jīng)濟(jì)局勢(shì)的現(xiàn)象、知識(shí)、思考框架，被介紹給司機(jī)們后，司機(jī)、司機(jī)群體的意見領(lǐng)袖，也從最初的非常激烈的對(duì)抗心態(tài)，逐漸變得溫和、理性。

所以，只有介紹知識(shí)，建立正確的認(rèn)知框架，形成理性的預(yù)期，才能最終化解情緒。這是一個(gè)細(xì)致、漫長(zhǎng)的，所謂善戰(zhàn)者無功的過程。

另一個(gè)上次熱議的話題是抽成，在2025年9月份的評(píng)審會(huì)上，司機(jī)代表們對(duì)這個(gè)問題非常關(guān)注，也很激烈。而經(jīng)過兩個(gè)月時(shí)間，這次的評(píng)審會(huì)上也沒人提了。因?yàn)榈蔚伟殉槌梢?guī)則和賬單講透了，做到了足夠透明，司機(jī)和平臺(tái)達(dá)成了理解。

問題就是這么一個(gè)一個(gè)地解決的。

在這個(gè)過程中，很關(guān)鍵的一點(diǎn)是，司機(jī)代表，這樣一個(gè)中間層。原子化并不是好事，雖然平時(shí)看起來是分散的、弱小的，但“黑天鵝”事件之后，往往是狂暴的。相反，結(jié)構(gòu)性的溝通，反而更容易達(dá)成理性均衡。這些理性的認(rèn)知、預(yù)期，潛移默化的，也會(huì)在司機(jī)代表平時(shí)的視頻中體現(xiàn)出來，并最終傳遞給司機(jī)群體。

理性的預(yù)期之后，還需建立支持。比如，提供更多的福利，對(duì)處于最危難狀況的人提供幫助，有助于緩解焦慮，避免極端情緒。評(píng)審會(huì)的第二天，就是滴滴的司機(jī)節(jié)，請(qǐng)了相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)、專家，最重要的是，請(qǐng)了各地的司機(jī)，開會(huì)、抽獎(jiǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀司機(jī)。這都能建立一種歸屬感、身份感。

中國社會(huì)對(duì)體力勞動(dòng)者，其實(shí)并不友好。網(wǎng)絡(luò)輿論中的同情暗含歧視，至于現(xiàn)實(shí)中，就只剩下歧視了。當(dāng)然，這些情況隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，勞動(dòng)者收入增加，平等觀念深入人心，正在快速改變。但平臺(tái)所做的這些，能促進(jìn)這個(gè)過程，建立司機(jī)的認(rèn)同。身份順了，心態(tài)就能順。

建立這種溝通機(jī)制，并不僅僅是一家平臺(tái)、或一個(gè)行業(yè)的問題，某種程度上，它也關(guān)系到整個(gè)社會(huì)如何盡快走出經(jīng)濟(jì)調(diào)整期。

一個(gè)比較矛盾的現(xiàn)象就是，越是經(jīng)濟(jì)處于調(diào)整期，需要也不可避免面臨更大的市場(chǎng)化出清，以走出經(jīng)濟(jì)調(diào)整周期時(shí)，社會(huì)輿論反而會(huì)因?yàn)楦惺艿礁蟮膲毫Γ拥姆词袌?chǎng)，輿論戾氣也更重。很多時(shí)候，這反而會(huì)阻礙市場(chǎng)達(dá)成新的均衡，導(dǎo)致整個(gè)社會(huì)更長(zhǎng)期地停留在經(jīng)濟(jì)低谷。

所以，如何讓司機(jī)、騎手、長(zhǎng)途貨運(yùn)司機(jī)、家政、直播等行業(yè)的從業(yè)人員，對(duì)未來有正確認(rèn)知，建立合理預(yù)期，化解戾氣，就是一個(gè)非常重要的社會(huì)問題。

滴滴的例子，證明交流是切實(shí)有效的，可以消除錯(cuò)誤認(rèn)知，建立正確預(yù)期。當(dāng)然，網(wǎng)約車行業(yè)有一個(gè)優(yōu)勢(shì)是，網(wǎng)約車司機(jī)已經(jīng)有上千萬，因?yàn)槠潺嫶蟮臄?shù)量，形成了一個(gè)中間群體，那就是司機(jī)博主。滴滴多次組織會(huì)議，組織司機(jī)代表、司機(jī)博主坐下來，進(jìn)行對(duì)話。通過這個(gè)相對(duì)中間層的代表層級(jí)，能形成較為理性的討論。

對(duì)于其他行業(yè)，也可以主動(dòng)建立這樣的中間層。社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)、建立在這些群體中的基層組織，也可以發(fā)揮這樣的作用。通過這樣努力，能把激烈的話題、公關(guān)危機(jī)，乃至更大的極端事件、群體事件，消弭在平時(shí)的細(xì)致工作中。這對(duì)于當(dāng)下，解決就業(yè)，創(chuàng)造就業(yè)友好型環(huán)境，是一個(gè)不應(yīng)該忽視的方面。

劉 遠(yuǎn) 舉

央視網(wǎng)、第一財(cái)經(jīng)、光明日?qǐng)?bào)、騰訊大家、南方周末、新京報(bào)、南方都市報(bào)、FT中文網(wǎng)、澎湃等特約作家，多家智庫研究員。

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