民航究竟是想讓“旅客滿意”什么

這十幾年來，我一直希望這個(gè)公眾號(hào)能保持住“人味”。就是不論我寫得好還是不好，讓人喜悅還是糟糕，我都希望能讓人感覺到，這是個(gè)有血有肉、有靈魂和思考（可能不多）的人。

其實(shí)投訴也是。當(dāng)旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)感到不滿——先不去討論這個(gè)不滿是否合理——他只是希望有人聽他講述，希望能有人了解他當(dāng)時(shí)的處境，哪怕并不能真正改變他遇到的麻煩。

但現(xiàn)實(shí)里，大多數(shù)投訴都進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)流程：系統(tǒng)分配、節(jié)點(diǎn)反饋、統(tǒng)一話術(shù)、結(jié)案歸檔。所有步驟都正確，可除了那些引起廣泛輿情或討論的投訴，很少有一個(gè)環(huán)節(jié)能讓旅客真正“被理解”。

也就是說，旅客的問題也許能被解決，可那一刻他的感受、他當(dāng)時(shí)產(chǎn)生投訴這個(gè)想法的初衷，卻很難真正被體會(huì)。

這就是“人味”的缺失。

而諷刺的是，在這些看似完備的流程背后，卻是業(yè)內(nèi)孜孜不倦追求的“旅客滿意度”。

“旅客滿意度”，如今幾乎成了整個(gè)民航體系里，除“安全”之外被提及最多的詞。從航司到機(jī)場(chǎng)，從地面到客艙，從培訓(xùn)到季度總結(jié)，航司上上下下都在談滿意度。

但我們有沒有想過——所謂“滿意”，究竟是滿意什么？

航班準(zhǔn)點(diǎn)、服務(wù)熱情、餐食改進(jìn)、登機(jī)效率、行李準(zhǔn)時(shí)、座椅舒適、機(jī)上娛樂……這些當(dāng)然都是努力的方向。可從邏輯上講，它們只是經(jīng)驗(yàn)的延續(xù)，而不是原理的答案。

長(zhǎng)期以來，民航的滿意度體系建立在一種“模仿性進(jìn)步”之上：別的公司怎么做，我們也怎么做，別的行業(yè)怎么做，我們就怎么做，指標(biāo)是什么、目的是什么、領(lǐng)導(dǎo)要的是什么，我們只是執(zhí)行卻不思考。

久而久之，“旅客滿意度”變成了一項(xiàng)必須完成的任務(wù)，而不是一個(gè)被真正理解的命題。

可我們摒棄經(jīng)驗(yàn)、摒棄考核，從零開始思考——旅客真正的“滿意”，最小的邏輯單元是什么？我認(rèn)為答案是：確定性。

航班能否起飛，是確定性；行李能否跟上，是確定性；延誤是否有準(zhǔn)確信息，是確定性；訴求是否會(huì)被回應(yīng)，也是確定性。確定性，是旅客在“乘坐飛機(jī)”這個(gè)不確定世界里唯一能信任的東西。旅客未必要求一切順利，但他們希望所有不順利，都是可以解釋的。

過去幾年，民航在“滿意度”這三個(gè)字上做了很多努力，但依然停留在情緒層面：微笑培訓(xùn)、安撫話術(shù)、補(bǔ)償禮品、服務(wù)加碼……這些舉措當(dāng)然有溫度，卻無法真正消除旅客的焦慮。

且隨著內(nèi)卷的不斷加劇，“索要滿意度”這種事已經(jīng)從根本上讓“滿意度”變了味，除了被個(gè)別旅客當(dāng)成了刁難的武器，還讓那些對(duì)民航業(yè)本來有建設(shè)性意見的旅客，也怕因自己的一個(gè)電話導(dǎo)致一線員工工作受影響，選擇了閉口不言。

當(dāng)系統(tǒng)只忙著安撫情緒，而不去修補(bǔ)信息的閉環(huán)，“滿意”就變成了一座空中樓閣，看是看得見，但誰也摸不著。

在這幾年里，經(jīng)常有讀者找我?guī)兔Γ瑤退麄儭巴对V”，而這種投訴，是建立在一種很別樣的情緒里：他不想打投訴電話，一怕耽誤人家工作，二怕客服人員推諉，可又不甘心自己生一肚子悶氣。

但是他們的這些投訴，也并不全都是合理的，甚至有時(shí)候我掃一眼就知道，航空公司沒有問題，他的不滿來自于他的主觀感受，但這種感受在客觀上是沒有錯(cuò)的。

遇到這種，我就發(fā)條語言跟他解釋一下——一部分人，聽完我的解釋基本也就明白了，哪怕不明白，他也基本能消消氣兒知道再糾結(jié)下去也不會(huì)有結(jié)果。

而那種確實(shí)是航空公司有責(zé)任的，我會(huì)把這條信息稍微編輯一下，發(fā)給航空公司相關(guān)部門，可能航空公司確實(shí)也擔(dān)心這個(gè)投訴會(huì)在我這里釀成輿情，也會(huì)積極跟進(jìn)解決這個(gè)問題。

如此下來，這個(gè)投訴電話沒有打，旅客合理的和不合理的訴求都得到解釋或解決，我認(rèn)為是有意義的。

但問題在于，我的精力是有限的，如果大量的“投訴”到了我這里，是不可能靠人力一件一件解決的，而且這種方式并不能解決“投訴”最本質(zhì)的問題。于是我用了最近一個(gè)多月的時(shí)間，開發(fā)了一個(gè)處理系統(tǒng)。

在收到旅客的投訴信息后，這個(gè)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行梳理，基于現(xiàn)有的民航法律法規(guī)、航空公司運(yùn)輸總條件、乘務(wù)員手冊(cè)、客艙服務(wù)規(guī)范等文件作為基礎(chǔ)，一條一條列出旅客的投訴是否有效、是誰的責(zé)任、有沒有必要轉(zhuǎn)交航司、是否需要進(jìn)行補(bǔ)償。

然后該回復(fù)的回復(fù)，該轉(zhuǎn)交的轉(zhuǎn)交。對(duì)旅客而言，這就是一種確定性——他們不再害怕“石沉大海”；對(duì)航司而言，這是一種秩序——問題能被分類、可量化、可改進(jìn)。后臺(tái)的數(shù)據(jù)已經(jīng)做到自動(dòng)生成趨勢(shì)分析，幫助航司發(fā)現(xiàn)哪些問題在集中爆發(fā)，哪些改進(jìn)已見成效。

這是我第一次獨(dú)立開發(fā)一個(gè)“系統(tǒng)”，就像當(dāng)年剛剛發(fā)現(xiàn)公眾號(hào)這個(gè)東西一樣充滿了熱情與好奇，熬夜熬的頭發(fā)都要掉光了，終于半推半就的做了出來。

綜上，各位讀者在乘坐飛機(jī)遇到“不滿”時(shí)，可以試試通過下面這個(gè)小程序來提交你的不滿，然后我來試試幫你解釋、解決這個(gè)不滿。

（客艙實(shí)驗(yàn)室小程序請(qǐng)點(diǎn)擊查看原文：https://mp.weixin.qq.com/s/EQo0-b2qyZoXiiNMUJgOPg）

當(dāng)然，小程序只是起到一個(gè)收集信息的作用，不會(huì)收集任何隱私。肯定有我還沒發(fā)現(xiàn)的bug在里面，所以誠(chéng)邀大家跟我一起測(cè)試，第一次獨(dú)立開發(fā)，拜托輕點(diǎn)罵。

這個(gè)系統(tǒng)不會(huì)加劇內(nèi)卷，不會(huì)給任何航空公司排名，只是想在那個(gè)“旅客滿意度”被喊得震天響的世界里，讓那些不滿意的旅客們，能被真正地理解一次。

我知道能看到這里的讀者在每年上億的民航旅客群體中只占很小的一部分，不可能真正解決“滿意度”給行業(yè)和一線帶來的困擾和問題，我只是想試試。