撤店走人后，消費者在長沙萬家麗和喜盈門家居市場遭遇困局（二）

面對消費者的投訴，面對媒體的客觀呈現(xiàn)，萬家麗家居建材廣場的這位李姓負(fù)責(zé)人不但不反思自身的問題，反而無端指責(zé)《陳勇評論》抹黑萬家麗。這種傲慢的心態(tài)又如何能贏得消費者的信賴？

萬家麗家居建材廣場和喜盈門家居建材市場是長沙市規(guī)模較大的專業(yè)家居建材市場，吸引了很多外地客戶前來采購，永州市民劉先生就是其中的一個。

劉先生向《陳勇評論》反映，2021至2023年，在位于永州市的住宅裝修期間，他所有的家居建材都是在萬家麗和喜盈門家居建材市場采購的，大部分供貨商都能按質(zhì)按進度完成安裝施工項目。

但是，在萬家麗采購的50.14萬元的雅太銅門、梵赫銅門、北京京富豪銅板及銅工藝、玻璃和電視機金屬柜等項目；在喜盈門采購的52.8萬元的“德國Viega”管道系統(tǒng)項目都存在很多問題。

“讓我身心俱疲，心力交瘁，與他們的合作讓我懊悔不已，苦不堪言。”劉先生在投訴材料中如此寫道。

而在《陳勇評論》對這兩起消費糾紛的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，市場經(jīng)營方管理不善，兩家供貨商撤店走人之后，萬家麗和喜盈門家居建材市場推卸作為共同經(jīng)營者的法律責(zé)任，罔顧消費者權(quán)益，導(dǎo)致消費者陷入維權(quán)困局。

劉先生反映，2022年9月3日，他與在萬家麗家居建材廣場內(nèi)經(jīng)營的湖南大匠世家家居建材有限公司（以下稱大匠世家）簽訂了一份銅藝金屬以及樓梯扶手的合同，金額為29.68萬元，后續(xù)陸陸續(xù)續(xù)簽訂了入戶門、鋁板電視機柜、車庫門等合同，共簽訂合同金額50.14萬元。在合作的過程中，大匠世家存在著諸多損害自己權(quán)益的行為。

2023年12月13日，自己和大匠世家共同確定了電視機金屬柜的最終下單圖，2014年1月18日，大匠世家就知道電視機金屬柜做錯了，負(fù)責(zé)人郭某某不去反思自己的錯誤，反而在與廠家的溝通群中多次辱罵業(yè)主“這個客戶很過分，哎，很奇葩”，“那個客戶太奇葩了，不講道理”，“碰到這種客戶都會被搞死”等等。

之后還刻意隱瞞電視機金屬柜做錯了的客觀事實，將已經(jīng)做錯了的電視機金屬柜運到業(yè)主家里。業(yè)主發(fā)現(xiàn)后，大匠世家假稱是廠家生產(chǎn)錯誤，并且假裝答應(yīng)重新做一套。但以接近年關(guān)，工廠放假為由故意拖至年后，而實際上根本沒有重做的意思，對客戶提出要求重做及安裝的要求無限期的拖延。

2022年11月25日，劉先生在大匠世家付全款56600元購買了2張雅太智能門和鴻利智能門鎖，自安裝以后，頻頻出現(xiàn)門鎖人的故障。7月6日，80歲的老母親一人在家被鎖，彼時，劉先生正在國外游學(xué)，急得直跺腳，驚出一身冷汗，反饋給大匠世家，負(fù)責(zé)人郭某某竟不以為然。

劉先生反映，大匠世家前期設(shè)計、下單、試裝的人員是一批人，后期現(xiàn)場制作、安裝又是另一批人，錯誤下單，亂刀裁板，顏色千差萬別，扶手寬、窄有別，玻璃大多有應(yīng)力斑等問題比比皆是。

本應(yīng)在2024年1月20日之前完工及驗收的銅制品及護手玻璃，業(yè)主入住后，大匠世家又經(jīng)過多次施工，仍未完工及驗收。大匠世家設(shè)計師蔣某某用另外一臺手機更改微信頭像，冒充玻璃廠家，編造虛假微信截圖，以達到年前不給業(yè)主更換玻璃的目的。蔣某某后來承認(rèn)上述行為是公司的決策、老板的意思。

劉先生在遞交給萬家麗家居建材市場的投訴材料中憤怒地寫道：

“我花50多萬元，買來的是被罵娘、被罵奇葩、被罵不講道理、被罵太過分等等，大匠世家辱罵業(yè)主，欺詐客戶，操控廠家，嘲諷客戶，與客戶對罵，連微信截圖都偽造，所干過的壞事，只有我們想不到，沒有大匠世家做不到的。”

劉先生向萬家麗家居建材市場提出要求：責(zé)令大匠世家重作并安裝好電視機金屬柜，承擔(dān)拆除及安裝電視機金屬柜造成對其他裝飾材料的全部損失。賠償購買商品的價款，責(zé)令大匠世家退回所交的銅工藝全部款項并拆走所有的電梯門板、電梯門套、樓梯側(cè)板、踢腳線、玻璃、扶手等銅工藝及玻璃，并賠償由此給自己造成的損失，并就辱罵業(yè)主一事，大匠世家必須向自己公開賠禮道歉。

劉先生最后說：“懇請萬家麗家居建材市場敦促大匠世家妥善處理相關(guān)問題，避免更多業(yè)主的合法權(quán)益受到侵害，誠實守信的經(jīng)營者免受其牽連和傷害，共同營造一個健康、誠信、風(fēng)清氣正的行業(yè)環(huán)境。”

2024年9月6日，該商場售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人李爭光與劉先生取得聯(lián)系，并于9月8日會同大匠世家負(fù)責(zé)人前往永州進行了實地調(diào)查。

9月16日，在萬家麗家居建材廣場的建議下，大匠世家向劉先生提交了一份整改方案，該方案提出電視機柜整體下單重做、門檻銅板色差較大，安排重新制作更換、愿意補償客戶12萬元左右。大匠世家在整改方案中承認(rèn)：

“我司在服務(wù)過程中確實存在過錯，再次給劉總帶了不好的消費體驗表示道歉！售后問題我們一直在積極處理和面對，也多次跟客戶溝通協(xié)調(diào)。我們也會在往后的工作中吸取教訓(xùn)，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。”

9月20日，劉先生回復(fù)萬家麗家居建材廣場和大匠世家時稱“退款、賠償、拆走、道歉”八字方針是解決問題的基本原則和唯一途徑。

9月30日，萬家麗家居建材廣場售后負(fù)責(zé)人李爭光回復(fù)劉先生說：

“這幾天一直在和郭某某交涉，因您要求的整改方案和大匠世家的方案相差甚遠(yuǎn)，我們也只能與其溝通和督促。郭某某最終給予的回復(fù)是沒有辦法達到您要求的標(biāo)準(zhǔn)，建議您還是通過訴訟的方式維護自身權(quán)益。”

此前的2023年9月3日，劉先生因與大匠世家溝通無果，打電話投訴到萬家麗家居建材廣場，得到的回復(fù)是他們?nèi)チ私夂藢嵰幌虑闆r。結(jié)果，大匠世家連夜拆了招牌，店里漆黑一片，人去樓空……大匠世家所遺留下來的問題自此再無人問津。《陳勇評論》多次致電短信大匠世家負(fù)責(zé)人郭某某核實情況，但均未接聽。

《陳勇評論》和萬家麗家居建材廣場售后負(fù)責(zé)人李爭光取得聯(lián)系。他說，大匠世家在萬家麗和喜盈門都有店，劉先生的這個單是在萬家麗簽的單，在喜盈門進行交易和支付的。

自己在現(xiàn)場查看后，發(fā)現(xiàn)大匠世家的安裝確實存在肉眼可見的瑕疵，的確存在工藝上的問題。因此才要求大匠世家拿出了整改方案，但與劉先生的訴求差距較大，還是建議劉先生通過訴訟解決。

但是，經(jīng)《陳勇評論》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大匠世家在喜盈門家居建材市場的店也已經(jīng)撤走，大匠世家已經(jīng)處于無店面、無經(jīng)營、無人找的失聯(lián)狀態(tài)。面對《陳勇評論》是否應(yīng)該依法由萬家麗家居建材廣場對劉先生進行賠償?shù)馁|(zhì)疑，李爭光認(rèn)為不存在由萬家麗來進行賠償。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十三條規(guī)定：

“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”

該條款明確了在租賃柜臺這種特定經(jīng)營模式下，如果銷售者（租賃者）無法賠償，消費者有權(quán)要求柜臺的出租者（即商場）先行賠償。商場賠償后，可向銷售者追償。

因此，根據(jù)法律規(guī)定，《陳勇評論》認(rèn)為，萬家麗家居建材廣場和大匠世家構(gòu)成租賃關(guān)系，大匠世家撤店走人失聯(lián)，已經(jīng)對劉先生的合法權(quán)益造成損害，萬家麗家居建材廣場應(yīng)當(dāng)依法履行共同經(jīng)營者的責(zé)任，解決劉先生的訴求。

至于萬家麗家居建材廣場強調(diào)，大匠世家和劉先生的交易沒有進入商場交易系統(tǒng)所以免責(zé)的理由不能成立。企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)定無權(quán)對抗法律規(guī)定。

大匠世家和劉先生簽訂的合同約定向公司負(fù)責(zé)人郭某某指定的個人賬戶轉(zhuǎn)賬，沒有進入商場交易系統(tǒng)，恰好證明商場的內(nèi)部管理存在明顯漏洞，和劉先生的權(quán)益受到損害構(gòu)成因果關(guān)系。

《陳勇評論》認(rèn)為，《消費者權(quán)益保護法》對于商場和租賃門店、柜臺的關(guān)系進行了清晰和明確的界定，那就是共同經(jīng)營者的關(guān)系。這樣的法律關(guān)系界定就是為了督促商場強化內(nèi)部管理，加強對租賃門店和柜臺經(jīng)營活動的監(jiān)督，一旦出現(xiàn)消費者權(quán)益受到損害的事件發(fā)生，作為共同經(jīng)營者的商場承擔(dān)法律責(zé)任的能力更強。

因此，出于履行法定責(zé)任和義務(wù)、出于維護商場聲譽的考量，萬家麗家居建材廣場都應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng)消費者劉先生強烈要求萬家麗商場履行法定義務(wù)，承擔(dān)責(zé)任的呼聲。劉先生表示，如果萬家麗家居建材廣場繼續(xù)塞責(zé)推諉，他將考慮起訴萬家麗。《陳勇評論》也將持續(xù)進行關(guān)注。

再回顧一下消費者劉先生和喜盈門德印公司、萬家麗大匠世家的消費糾紛，其中共同的特點就是都沒有進入商場交易系統(tǒng)，雙方簽訂合同后，消費者都是將按要求將款項轉(zhuǎn)入公司負(fù)責(zé)人指定的個人賬戶，而在出現(xiàn)糾紛之后，喜盈門和萬家麗均以雙方?jīng)]有進入商場交易系統(tǒng)推卸責(zé)任。

值得一提的，在第一篇文章《撤店走人后，消費者在長沙萬家麗和喜盈門家居市場的維權(quán)困局（一）》發(fā)表后的當(dāng)天，萬家麗家居建材廣場自稱是法務(wù)部的李某某向《陳勇評論》打來電話，口氣狂妄地說：“萬家麗是這樣隨意來讓你們這樣抹黑的？”并稱要發(fā)律師函。

面對消費者的投訴，面對媒體的客觀呈現(xiàn)，萬家麗家居建材廣場的這位李姓負(fù)責(zé)人不但不反思自身的問題，反而無端指責(zé)《陳勇評論》抹黑萬家麗。這種傲慢的心態(tài)又如何能贏得消費者的信賴？在此，《陳勇評論》亦公開回應(yīng)這位李姓負(fù)責(zé)人，如若訴訟，《陳勇評論》必將奉陪到底。

據(jù)劉先生反映，針對上述消費維權(quán)問題，他向轄區(qū)市場監(jiān)督管理部門進行了投訴舉報，同樣也遭到了推諉塞責(zé)。相關(guān)情況請繼續(xù)關(guān)注《陳勇評論》的后續(xù)文章。