中國(guó)移動(dòng)服務(wù)體系的下一站是什么？

隨著數(shù)智化進(jìn)程的加速，用戶對(duì)信息通信服務(wù)的期待已遠(yuǎn)超基礎(chǔ)連接，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)高效、便捷、個(gè)性化體驗(yàn)的全面追求。這使得服務(wù)本身成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，并對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式提出了新的要求，而中國(guó)移動(dòng)作為央企，正積極思考如何將央企的服務(wù)擔(dān)當(dāng)與數(shù)智時(shí)代的服務(wù)升級(jí)深度融合，構(gòu)建以數(shù)智為骨、以客戶為心的未來(lái)服務(wù)體系的護(hù)城河。

從“三全”到“三個(gè)一”，央企中國(guó)移動(dòng)服務(wù)不斷細(xì)化

在新質(zhì)生產(chǎn)力成為國(guó)家發(fā)展關(guān)鍵詞的當(dāng)下，服務(wù)體驗(yàn)已成為央企高質(zhì)量發(fā)展的核心抓手之一。而作為央企國(guó)家隊(duì)，中國(guó)移動(dòng)已將“服務(wù)客戶”從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)運(yùn)營(yíng)。

以中國(guó)移動(dòng)近期發(fā)布的“三個(gè)一”服務(wù)舉措為例，其將央企的服務(wù)擔(dān)當(dāng)具象化，是此前中國(guó)移動(dòng)“三全”服務(wù)理念在制度化和操作化層面的深化實(shí)踐，直接回應(yīng)了社會(huì)各界和廣大客戶的關(guān)切。

所謂“三個(gè)一”，是指一套服務(wù)承諾、一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)和一個(gè)大服務(wù)體系，這套組合拳覆蓋用戶痛點(diǎn)最集中的十個(gè)關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景，包括透明消費(fèi)、套餐變更、業(yè)務(wù)退訂、個(gè)人信息使用等。通過(guò)統(tǒng)一承諾機(jī)制，明確客戶與運(yùn)營(yíng)商之間的權(quán)責(zé)邊界，為公眾建立起清晰、可信的預(yù)期。

同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)還搭建了10080熱線、APP服務(wù)監(jiān)督專區(qū)和小程序端等多元化服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，構(gòu)建起集團(tuán)公司直管、客戶直通、全程監(jiān)督的機(jī)制閉環(huán)，讓服務(wù)在“陽(yáng)光”下運(yùn)行。

此外，圍繞“全客戶、全業(yè)務(wù)、全流程、全場(chǎng)景”的服務(wù)目標(biāo)，中國(guó)移動(dòng)推動(dòng)形成網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點(diǎn)、終端、平臺(tái)、安全等要素融合的一體化服務(wù)供給體系，力求構(gòu)建覆蓋每一個(gè)服務(wù)時(shí)刻、每一個(gè)交互節(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)保障能力。

當(dāng)然，構(gòu)建如此龐大而復(fù)雜的“大服務(wù)體系”不可能一蹴而就。例如，“全方位、全過(guò)程、全員”服務(wù)理念要在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上落地，仍要考慮均衡性的問(wèn)題。一方面，一體化端到端的聯(lián)動(dòng)機(jī)制在具體實(shí)踐中仍有持續(xù)優(yōu)化完善的空間；另一方面，“客戶為根、服務(wù)為本”的理念需要在更大范圍和更深層次的維度進(jìn)一步滲透。

面對(duì)這些挑戰(zhàn)，要求中國(guó)移動(dòng)不僅要服務(wù)到“點(diǎn)”，更要統(tǒng)籌“面”，形成高效協(xié)同的服務(wù)閉環(huán)，確保服務(wù)理念真正落地生根、內(nèi)化顯形。

平衡服務(wù)體驗(yàn)與效率仍存挑戰(zhàn)，數(shù)智賦能能否破局？

如何打通上述堵點(diǎn)？除了成體系的保障，還需要過(guò)硬的數(shù)智化能力。

目前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正深刻改變中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)面貌，數(shù)據(jù)、算力、人工智能作為新質(zhì)生產(chǎn)力的關(guān)鍵要素，驅(qū)動(dòng)著客戶感知和運(yùn)營(yíng)效率的提升。而通過(guò)企業(yè)級(jí)AI平臺(tái)，中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了流程自動(dòng)化、決策智能化，提升了內(nèi)部協(xié)同與服務(wù)精準(zhǔn)性。

以其打造的大音平臺(tái)為例，作為中國(guó)移動(dòng)的數(shù)智化服務(wù)底座，其通過(guò)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)+AI賦能”實(shí)現(xiàn)客戶感知“洞察、預(yù)判、運(yùn)營(yíng)、評(píng)估和改進(jìn)”的閉環(huán)提升。該平臺(tái)能夠全量匯聚客戶體驗(yàn)歷程數(shù)據(jù)，并通過(guò)智能分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶感知的精準(zhǔn)把握、問(wèn)題預(yù)判、運(yùn)營(yíng)優(yōu)化、效果評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)，從而將服務(wù)質(zhì)量管理從被動(dòng)補(bǔ)救轉(zhuǎn)向主動(dòng)預(yù)防。

又如在“AI+行動(dòng)計(jì)劃”的引領(lǐng)下，中國(guó)移動(dòng)在數(shù)智賦能服務(wù)方面也取得了顯著的實(shí)踐成果。

首先是AI+原生應(yīng)用的深度融合。中國(guó)移動(dòng)全面推進(jìn)“客服大模型應(yīng)用”，這是其在AI原生應(yīng)用方面的重要突破。客服大模型憑借其多模態(tài)、擬人化交互的優(yōu)勢(shì)，正引領(lǐng)客服行業(yè)變革。它能夠理解復(fù)雜的客戶意圖，提供更個(gè)性化、更智能化的服務(wù)響應(yīng)，極大提升了客戶解決問(wèn)題的效率和體驗(yàn)。例如，智能客服可以快速解答用戶疑問(wèn)、辦理業(yè)務(wù)、推薦套餐，甚至進(jìn)行情緒識(shí)別，提供更具溫度的溝通。

其次是數(shù)智化服務(wù)工具群的打造。為了提升一線服務(wù)人員的效率并優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)移動(dòng)面向熱線、裝維、營(yíng)業(yè)廳等核心觸點(diǎn)，推出了一系列智能支撐工具。這些工具旨在提升人機(jī)協(xié)同效率，減輕一線員工的工作負(fù)擔(dān)。

上述均表明中國(guó)移動(dòng)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，還需不斷演進(jìn)和優(yōu)化，確保技術(shù)真正轉(zhuǎn)化為客戶可感知的“好服務(wù)”。

構(gòu)建服務(wù)體驗(yàn)的數(shù)智閉環(huán)是重中之重

針對(duì)前述的“三個(gè)一”服務(wù)舉措為客戶體驗(yàn)設(shè)定了明確目標(biāo)，而AI平臺(tái)與數(shù)智工具是實(shí)現(xiàn)手段，但同時(shí)也帶來(lái)不同程度的挑戰(zhàn)，中國(guó)移動(dòng)深知，其服務(wù)的未來(lái)，必須要由前瞻性的科技創(chuàng)新戰(zhàn)略所支撐。而“AI+行動(dòng)計(jì)劃”和“BASIC6”科創(chuàng)計(jì)劃則成為其構(gòu)筑未來(lái)服務(wù)“護(hù)城河”的核心。

例如“AI+行動(dòng)計(jì)劃”，其不僅強(qiáng)調(diào)AI技術(shù)的業(yè)務(wù)嵌入，還能推動(dòng)其從單點(diǎn)試驗(yàn)走向組織級(jí)部署。具體表現(xiàn)在，在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、內(nèi)容推薦、服務(wù)質(zhì)檢、用戶關(guān)懷等場(chǎng)景中，AI模型已不再局限于后臺(tái)工具，而成為流程的“中樞引擎”；通過(guò)算力網(wǎng)絡(luò)與能力中臺(tái)的建設(shè)，AI在不同業(yè)務(wù)流程中的調(diào)用變得靈活可控，為智能服務(wù)的持續(xù)演進(jìn)提供穩(wěn)定支撐。

至于“BASIC6”科創(chuàng)計(jì)劃，則為中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)數(shù)智化打下更深層次的技術(shù)基礎(chǔ)。這一計(jì)劃覆蓋大數(shù)據(jù)、人工智能、安全、能力中臺(tái)、算力網(wǎng)絡(luò)、6G六大核心領(lǐng)域。

例如在算力方面，通過(guò)全國(guó)一體化算力布局，保障AI模型的實(shí)時(shí)響應(yīng)與穩(wěn)定運(yùn)行；在能力中臺(tái)建設(shè)方面，提升服務(wù)資源調(diào)度效率，實(shí)現(xiàn)從“客戶找服務(wù)”向“服務(wù)找客戶”的體驗(yàn)躍遷。

更重要的是，這些戰(zhàn)略并未止步于技術(shù)堆疊，而是在服務(wù)場(chǎng)景中與客戶真實(shí)需求深度綁定。

以推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”走向“主動(dòng)洞察”，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的系統(tǒng)性躍升為例，借助AI和大模型能力，實(shí)時(shí)識(shí)別出客戶關(guān)注度高、集中反饋頻次多的問(wèn)題，推動(dòng)快速解決、閉環(huán)處理，避免用戶的“小問(wèn)題變成大痛點(diǎn)”。

需要說(shuō)明的是，上述智能能力并不局限于總部，而是通過(guò)能力中臺(tái)對(duì)全網(wǎng)各地分公司開放共享，從而實(shí)現(xiàn)了技術(shù)能力的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)能力的均衡化，讓全國(guó)用戶都能享受到同樣便捷和高效的服務(wù)體驗(yàn)。

而在“全流程體驗(yàn)監(jiān)測(cè)者”方面，借助數(shù)智能力，中國(guó)移動(dòng)能夠精準(zhǔn)識(shí)別用戶在網(wǎng)絡(luò)使用、業(yè)務(wù)辦理、客服交互等各個(gè)環(huán)節(jié)中的“煩心事”、“不滿意”，甚至“流失風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”，并聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門進(jìn)行響應(yīng)、處理、整改，直到問(wèn)題真正解決為止。而這種“閉環(huán)式管理”機(jī)制，正在讓服務(wù)從結(jié)果導(dǎo)向走向過(guò)程可控、用戶體驗(yàn)可感。

值得一提的是，在此基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)還將“數(shù)字員工”廣泛應(yīng)用于服務(wù)場(chǎng)景中。例如面向管理方面，數(shù)字員工輔助提供數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與智能質(zhì)檢等多場(chǎng)景應(yīng)用；面向一線方面，在投訴處理、業(yè)務(wù)工單處理等提供助力。至于面向客戶方面，更有覆蓋多種場(chǎng)景的智能服務(wù)助手，讓客戶能用得上、看得懂、操作便捷，真正做到技術(shù)服務(wù)讓用戶“觸手可及”。

可以說(shuō)，數(shù)智化賦能已不僅僅是效率提升的工具，更是服務(wù)理念轉(zhuǎn)型的催化劑。借助中國(guó)移動(dòng)正從“等客戶找上門”邁向“主動(dòng)理解客戶”，從“響應(yīng)問(wèn)題”走向“預(yù)防問(wèn)題”，推動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)在每一個(gè)環(huán)節(jié)更進(jìn)一步，真正構(gòu)建起“理解、響應(yīng)和優(yōu)化”的全流程服務(wù)閉環(huán)。

由此可見，真正的服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)并非單純依靠某些技術(shù)的堆疊，而應(yīng)是“理念、機(jī)制、技術(shù)和場(chǎng)景”的協(xié)同演進(jìn)。而以此打造數(shù)智服務(wù)閉環(huán)，不僅是中國(guó)移動(dòng)面向當(dāng)下的重中之重，更是其構(gòu)筑未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壁壘的護(hù)城河。

寫在最后：綜上，中國(guó)移動(dòng)大服務(wù)體系的建設(shè)，是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的工程，是以央企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)為基石，以數(shù)智賦能為核心路徑，以科技創(chuàng)新為長(zhǎng)遠(yuǎn)保障，旨在構(gòu)建一個(gè)“人民滿意、世界一流”的服務(wù)標(biāo)桿。

而從“三個(gè)一”服務(wù)舉措的落地，到“AI+行動(dòng)計(jì)劃”和“BASIC6”科創(chuàng)計(jì)劃的深度推進(jìn)，可以看到，中國(guó)移動(dòng)正全面提升其在網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點(diǎn)、終端、平臺(tái)、安全、流程等七個(gè)方面的服務(wù)供給能力，致力于為超過(guò)10億的客戶提供愉悅美好、安全可信、智慧便捷、熱忱貼心的“心級(jí)服務(wù)”。