白金卡宋旅客“刁難”空乘，川航會(huì)被拖下水嗎？

將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是坐不了很久飛機(jī)的姚素馨

來(lái)自都對(duì)空乘態(tài)度很好的啊嘿噠公關(guān)

周末，簡(jiǎn)單說(shuō)個(gè)鬼畜的。

01

“今年民航最奇葩的旅客出現(xiàn)了”、“川航白金卡旅客刁難乘務(wù)組”的視頻看過(guò)了嗎？

建議先看一下。入股不虧。

真的是很炸裂的、很難不吐槽的對(duì)話。這要是個(gè)心聲劇，我覺(jué)得可以給乘務(wù)員配：“滾，給老子爬”，“哪家精神病院放出來(lái)的”，“我上輩子造了什么孽，拿多少工資要遇到這種狗東西”，“好想現(xiàn)在開(kāi)艙門把他扔出去”。

整個(gè)過(guò)程，分了2趴。

宋旅客先是徑直走進(jìn)飛機(jī)后艙的廚房，也就是乘務(wù)人員的工作區(qū)域，對(duì)一位正常工作的乘務(wù)員小姐姐，下達(dá)了一系列指令：

“你先放著，不用擺了，我讓乘務(wù)長(zhǎng)過(guò)來(lái)擺，你去準(zhǔn)備水就行。”

“你跟她們?nèi)グl(fā)水，等會(huì)兒讓乘務(wù)長(zhǎng)來(lái)擺。”

“讓乘務(wù)長(zhǎng)來(lái)擺，聽(tīng)到?jīng)]有！”

乘務(wù)員小姐姐全程沒(méi)有反抗，語(yǔ)言柔和，并且最終按照宋旅客的“只能暫停工作”。

但是，小姐姐死守規(guī)則“守著餐車”，并說(shuō)“這個(gè)餐車，中間沒(méi)人的話，是要?dú)w位的。”

并被宋旅客抓到話里的把柄，詰問(wèn)：“哦，我不是人，是吧？”

阻止乘務(wù)員小姐姐擺餐后，終于把乘務(wù)長(zhǎng)招來(lái)了。

宋旅客對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)又是一頓輸出：要求工作安排是在前艙擺餐的乘務(wù)長(zhǎng)，來(lái)后艙擺。

其中，最奇葩的幾句話是：

“你今天非得按手冊(cè)和公司規(guī)定來(lái)是吧？”

（我的OS：啊？怎么不要求機(jī)長(zhǎng)別按照手冊(cè)和規(guī)定飛呢？可千萬(wàn)別聽(tīng)塔臺(tái)的！）

“怎么了？她是人，她能擺，我不是人，我不能擺，是不是？”

（我的OS：你擺的誰(shuí)敢吃啊，狗都不吃。）

“我不管，你就讓她發(fā)水去，你說(shuō)食品安全那你來(lái)擺。”

（我的OS：我也不管。你愛(ài)死哪里死哪里。）

行吧，我是干不了一點(diǎn)服務(wù)業(yè)。

02

這段視頻，顯然是第一人稱視角。那么，合理推測(cè)，視頻是這位宋姓旅客，通過(guò)他的設(shè)備拍攝（大家猜是眼鏡），并且自己上傳發(fā)布的。

原賬號(hào)我們現(xiàn)在翻了半天也沒(méi)找到。知道的可以留言說(shuō)下，是哪個(gè)，是不是已經(jīng)禁了。

民航領(lǐng)域的自媒體率先發(fā)現(xiàn)了這段內(nèi)容，進(jìn)行搬運(yùn)。隨后，各大媒體也紛紛跟進(jìn)。昨天已經(jīng)上了熱搜。

不知道宋旅客當(dāng)時(shí)覺(jué)得上傳這些視頻，會(huì)獲得什么評(píng)價(jià)。

根據(jù)目前輿情狀態(tài)，大家首先懷疑：宋旅客是不是腦子有病，精神有問(wèn)題。

這段視頻，拿給宛平南路600號(hào)的醫(yī)生看，是不是不用做題就能確診？

不是有病不能控制自己，那就是裝貨，想在飛機(jī)上指使乘務(wù)人員找存在感。

網(wǎng)友也質(zhì)疑，一張白金卡就可以在飛機(jī)上為所欲為了嗎？

也會(huì)想到是不是有背景，才會(huì)在飛機(jī)上如此囂張。

我看了這條視頻，第一反應(yīng)其實(shí)是，宋旅客是不是在“起號(hào)”？

看輿情發(fā)現(xiàn)，也有一些網(wǎng)友跟我們有同樣反應(yīng)。

03

對(duì)于宋旅客行為的性質(zhì)，網(wǎng)友也發(fā)表了看法。

不少人認(rèn)為，這就是尋釁滋事，應(yīng)該要被帽子叔叔帶走。

還有網(wǎng)友認(rèn)為，宋旅客明顯屬于騷擾女乘務(wù)員。

網(wǎng)友們還紛紛呼吁航司，取消宋旅客的白金卡。

甚至要求航司、局方直接拉黑宋旅客。

04

機(jī)組乘務(wù)人員，網(wǎng)友就是大寫(xiě)的兩個(gè)字：“心疼”。

很多網(wǎng)友支持乘務(wù)長(zhǎng)沒(méi)有讓他備餐的做法，夸贊了乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員的處置。

還有大量的網(wǎng)友，對(duì)空乘人員的遭遇感到了心疼。

05

這里補(bǔ)充一下。在宋旅客的鬧騰下，乘務(wù)長(zhǎng)被逼無(wú)奈，更換了原來(lái)的工作安排：只能讓乘務(wù)員先去發(fā)水，自己在后艙廚房承擔(dān)了本來(lái)不是她的擺餐的工作。

在乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行擺餐的工作期間，宋旅客呆在后艙廚房?jī)?nèi)，全程拍攝了乘務(wù)長(zhǎng)的擺餐工作，期間依舊對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行各種語(yǔ)言刁難。

同樣也有網(wǎng)友認(rèn)為，空乘人員面對(duì)無(wú)理取鬧的旅客，過(guò)于軟弱了，更應(yīng)該要硬氣起來(lái)。

06

關(guān)于“投訴”，補(bǔ)充幾句。

前面我們提過(guò)，視頻是宋旅客自己拍攝和上傳的。

我們都是通過(guò)這則視頻，看出“誰(shuí)有毛病”。得虧有這視頻。

那你再想，沒(méi)有那個(gè)傻缺自己上傳視頻，宋旅客投訴機(jī)組，機(jī)組上班的時(shí)候不能用手機(jī)、工作間沒(méi)“外人”、可能根本無(wú)法證明自己的操作合規(guī)，那他們被投訴了要怎么辦？

因?yàn)橹敖o航司做過(guò)公關(guān)培訓(xùn)，跟大家說(shuō)個(gè)信息：飛機(jī)客艙里沒(méi)有任何公共攝像頭。唯一的攝像頭在安全員身上背著，而且不是一直記錄，只在“發(fā)生事件之后”開(kāi)啟。

我們平時(shí)看到的客艙視頻，幾乎全部都是乘客錄的。

這是挺明顯的“不對(duì)等”狀況。顯然，機(jī)組吃啞巴虧的概率更大。

而且，一旦接到投訴，肯定流程得走一遍。你想想，機(jī)組辛辛苦苦飛完，想好好休息，去被“投訴”搞得要去寫(xiě)說(shuō)明材料，寫(xiě)了也不一定能夠“自證清白”，誰(shuí)樂(lè)意啊？

被投訴多了，多多少少都會(huì)影響考評(píng)，也是肯定的。

這種情況之下，覺(jué)得遇到事兒的乘務(wù)員個(gè)人必須進(jìn)行“勇敢的反擊”，我說(shuō)不出口。

07

來(lái)看企業(yè)公關(guān)部分。

輿論發(fā)酵，上了幾次熱搜之后，川航做了一些回應(yīng)。

不管封面新聞?wù)业摹跋嚓P(guān)工作人員”，還是四川觀察問(wèn)的“官方客服”，得到的回復(fù)相當(dāng)一致，說(shuō)明有好好使用“統(tǒng)一口徑”進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)。

回應(yīng)中，共有3個(gè)重點(diǎn)：

1）“安全員介入處置后，旅客回到了座位。”

這是事實(shí)闡述，說(shuō)明有安全員介入。

當(dāng)然，潛臺(tái)詞也是在說(shuō)，后續(xù)沒(méi)有發(fā)生一發(fā)不可收拾的危害航空安全的事情，以及川航不是眼睜睜看著什么都不管。

2）當(dāng)班機(jī)組的行為“符合公司規(guī)范”。

這是結(jié)論，也就是定調(diào)定性。

即便宋旅客投訴，川航還是認(rèn)定機(jī)組沒(méi)有問(wèn)題，明確站隊(duì)自家的機(jī)組，也相當(dāng)于機(jī)組不會(huì)受到“懲罰”。

3）“呼吁旅客文明乘機(jī)”。

這是隱形表態(tài)。雖然沒(méi)有直說(shuō)，呼吁文明，隱含宋旅客的行為不怎么文明的意思。

不過(guò)，公眾想要的“懲罰”宋旅客，也是沒(méi)有的。

08

這是一起典型的、是非對(duì)錯(cuò)很清晰的、且“品牌方無(wú)責(zé)”的輿情。

單從事件來(lái)看，機(jī)組肯定沒(méi)有問(wèn)題。

自家機(jī)組沒(méi)有問(wèn)題，完全占理，川航是不是就可以放心，甚至大膽開(kāi)麥？

不行的哦。

過(guò)去，通常會(huì)用戶與企業(yè)（品牌方）放在天平的兩端。

現(xiàn)在，并不是“雙方”了。

這一事件，其實(shí)是分用戶（宋旅客）+打工人（機(jī)組）+資本（航司）三方。

輿情其實(shí)站的是打工人。

川航的風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有完全解除。甚至，往下盤(pán)的話，航司或許才是“罪魁禍?zhǔn)住薄?/strong>

用戶的肆無(wú)忌憚，過(guò)度要求，是怎么形成的？除了個(gè)人素質(zhì)差異，還有一點(diǎn)就是資本的縱容。這也是目前的主流輿情脈絡(luò)。

上次在寫(xiě)，就是店員潑用戶咖啡的事件時(shí)候，已經(jīng)說(shuō)過(guò)。

大都市媒體留言陰陽(yáng)宋旅客的時(shí)候，行業(yè)垂直媒體的評(píng)論，都是對(duì)準(zhǔn)航司的。

給大家截一點(diǎn)行業(yè)大號(hào)“停機(jī)坪”的留言瞅瞅。

要我做評(píng)級(jí)的話，這個(gè)事件對(duì)于川航的風(fēng)險(xiǎn)度挺高的。

被輿論判定“不善待、保護(hù)自家人”，“反而把他們推出去擋槍、送死”的品牌，很難扭轉(zhuǎn)。

09

如果要求更高一些，公關(guān)還得不能只看公開(kāi)輿情。

“投訴”是懸在一線服務(wù)型員工頭上的劍。平時(shí)，不知道忍氣吞聲了多少。

這一事件，又離譜又典型，會(huì)激發(fā)各家航司機(jī)組，甚至是航空領(lǐng)域其他一線工作人員的強(qiáng)烈共鳴，成為“積怨已久”的爆發(fā)點(diǎn)。

我在培訓(xùn)中經(jīng)常說(shuō)，公關(guān)不怕“個(gè)案”，就怕“爆發(fā)”。

公關(guān)難在：

1）“爆發(fā)”之前，都是內(nèi)部蛐蛐，公開(kāi)輿情上沒(méi)有反應(yīng)，看不出來(lái)。

2）一旦“爆發(fā)”，大規(guī)模同類案例出現(xiàn)，或者“內(nèi)部集體吐槽曝光”，直接就是一個(gè)“死”字。別說(shuō)找公關(guān)了，找公安都沒(méi)用。

能看出來(lái)，就是公關(guān)的本事了。

10

看出來(lái)后，能不能勸得動(dòng)，也是問(wèn)題。

在做公關(guān)咨詢的時(shí)候，我們每次都在努力勸說(shuō)企業(yè)，不要想著“壓住”，不管是壓輿情還是壓自己的員工，都不算是“上策”。特別是對(duì)大型企業(yè)來(lái)說(shuō)。

大家一直不太理解，公關(guān)的作用不是壓制輿情。

我說(shuō)的大家，包括公眾和企業(yè)內(nèi)部其他部門。甚至，有些做公關(guān)的，自己也不是很清楚公關(guān)職能到底是做什么的。

公關(guān)要做的是，根據(jù)輿情反饋，進(jìn)行分析和判斷，給出與公眾溝通的方式和解決方案。

真的能做到這個(gè)程度的公關(guān)，并不多。

真的能把公關(guān)用到的這個(gè)程度企業(yè)，也并不多。

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