“鴕鳥式整改”的華萊士，為何絕口不提消費者賠償？

華萊士漢堡的包裝正面，紅黃兩色組成的“W+華萊士”logo下，一行“全國門店兩萬家”的黑色字樣格外醒目。

華萊士董事凌淑冰對此頗為自豪，曾驕傲宣稱：“全球有1萬家以上門店的品牌只有二十幾個，華萊士很榮幸正是其中之一。中國有上萬家門店的品牌，就目前來說，有真正管理的就華萊士一家。”

自2019年起，華萊士在瘋狂擴張的道路上一路狂奔，門店數量從一萬家激增至兩萬家。與此同時，如影隨形的食品安全問題，也令其口碑變得毀譽參半。

今年3·15期間再次被爆出食品安全問題，無疑是一記警鐘。野蠻生長之后的華萊士，是繼續選擇重數量輕質量的發展模式，還是痛改前非加強管理。這一選擇，決定著其未來的命運走向。

華萊士火速道歉背后

今年2月，新京報記者臥底暗訪華萊士在鄭州、合肥的兩家門店，發現其存在篡改食品有效期標簽、使用過期食材等情況。

3月18日，相關報道發出2小時后，華萊士在微博發布《致歉信》，宣布永久關停涉事門店、開除員工，并啟動全國門店30天安全自查。

這一次，微博評論區沒有出現“噴射戰士們”的玩梗調侃——華萊士開啟了精選評論，僅展示篩選后的正面留言。

（截圖來自微博）

此前，對華萊士餐品質量的曝光和投訴并不罕見。就在新京報報道前幾天，3月14日晚，湖北經視“3·15特別報道”就曝光了華萊士武漢江盛路店后廚蒼蠅飛、蟑螂竄的亂象。

2024年10月30日，北京市朝陽區市場監督管理局公布食安檢查結果顯示，華萊士一門店存在部分食品生產經營人員未取得健康證明的問題，被給予警告的行政處罰。

2024年7月，北京市消費者協會公布上半年食安檢查結果，5家華萊士門店因食品安全問題被點名。

小紅書等社交媒體上，也不乏用戶吐槽，買的華萊士炸雞“雞肉基本全是黑的”“血水都沒有處理干凈”；有人稱在華萊士買的炸雞，留有沒褪干凈的雞毛；也有用戶配著打點滴的圖片，稱“之前不知道華萊士噴射戰士的梗”，吃了華萊士炸雞桶，結果難受一晚上。

這些負面新聞、投訴、吐槽，遍及各個城市，但即便如此，也沒能擋住華萊士的增長。

財報顯示，華萊士母公司華士食品營收一路從2018年的23.26億元增長至2023年的88.19億元。2024年上半年營收46.47億元，同比增長37.84%。

瘋狂增長的背后，是部分消費者對華萊士的無底線寬容。知乎用戶@GYINGJIE模仿《我不是藥神》的臺詞說的一段話，正是這種心理的代表。

“你們非說它躥稀，躥不躥稀我們能不知道嗎，那漢堡才十塊錢三個，漢堡販子根本沒賺錢，誰家能不遇上個手頭緊，你就能保證你這一輩子手頭寬裕嗎？我們都得餓，我不想餓，我想便宜還吃得飽，行嗎？”

因為低價，即使明知可能導致腹瀉，仍有網友戲稱華萊士為“最好吃的瀉藥”，甚至有人總結出“華萊士不躥指南”。華萊士和消費者，可以說一度達成某種意義上的默契。

或許也是因為如此，在那封匆忙發出的道歉信中，只有對自家門店的處罰整改，對消費者受到的傷害卻閉口不提。

在中國食品產業分析師朱丹蓬看來，華萊士的道歉信缺乏真誠態度，回避了核心問題。“首先要承認錯誤，承擔民事賠償，再內部整改。關閉門店是很多品牌出事后的慣用手法，不夠真誠也缺乏態度”。華萊士的做法，“沒有提消費者賠償，首先從態度上就不端正”。

在他看來，盡管華萊士大眾化的定位，讓消費者對品牌的容忍度較高，但企業不能把消費者的高容忍度當作放縱的籌碼。

“我們可以看到，很多平價品牌依然有很好的服務，不能將利潤低作為服務差的借口。”更關鍵的是，“食品安全是底線、紅線，是不能觸碰的。”

擴張秘訣與安全隱患

華萊士的崛起，一度是中國快餐業的神話：從2000年福建師范大學倉山老校區校門口第一家店營業到門店數量破萬，這個本土品牌用了9年。而快餐巨頭肯德基，在中國實現這一業績用了36年。

耀眼成績背后，是華萊士三管齊下的發展策略。在定價上，華萊士定位平價西式快餐，中式漢堡，成立之初便憑借10元三個漢堡的定價快速走紅。即便是今天，華萊士的客單價在幾家西式快餐中，依然是最低的。

窄門餐眼數據顯示，華萊士17.55元的客單價，不僅低于麥當勞（27.72元）和肯德基（31.07元），甚至較同樣定位平價快餐的塔斯汀（18.84元）還要低1.29元。

依靠低價鎖定客群的同時，華萊士還采取“門店眾籌、員工合伙、直營管理”的合作連鎖模式，實現快速擴張和高效復制。

華萊士董事凌淑冰曾對這種獨特的商業模式頗為自豪。她表示，合伙人式的創業模式，能夠給員工帶來成就感。

“我們想到跟員工合伙然后進行門店眾籌模式，這么多年餐飲連鎖經營，我們做的不是生意，經營的是一種信任。在華萊士體系內，沒有打工仔打工妹，都是合伙人，都是老板，都是他們當家作主的。”

此外，華萊士在發展中不斷整合產業鏈，大到座椅和餐飲設備，小到雞塊和番茄醬包、餐具、托盤紙等等，均由其企業主體華士食品向各門店提供，統一詢價、集中采購驗收和配送，進一步降低成本，維持低價。

然而，硬幣總有兩面。支撐華萊士版圖快速擴張的三大支柱，也成為了食品安全風險滋生的溫床。

極致低價策略，換來了消費者認可，卻也壓縮了門店的利潤空間。為了降低運營成本，一些門店可能會選擇過期食材更換標簽，以此節省損耗；反復使用炸油，以降低油脂成本。“毛利低導致利潤低、福利差，門店自然不敢嚴苛要求員工。”朱丹蓬表示。

而華萊士獨創的合作模式，確實可以激發草根創業的熱情。朱丹蓬認為，合伙制本身合理，“讓員工成為股東和分享者沒問題”，但執行中暴露兩大弊端：一是部分門店招用價值觀扭曲、食品安全意識薄弱的員工，必然導致問題；二是企業管理失責：“企業文化和食品安全意識未真正貫徹傳承”，導致制度形同虛設。

再次，華萊士通過整合供應鏈來壓低成本，從食材到設備均由總部統一采購。華萊士母公司華士食品的主營業務并非餐飲，而是向加盟店銷售預制食材和設備。這種類似于“賣鏟子給淘金者”的商業模式，使其更加關注開店的數量，而非門店的運營質量。

分析到此不難發現，華萊士要想徹底整改，需要對現有體系進行大刀闊斧的變革。朱丹蓬直言不看好華萊士在道歉信里給出的整改措施：“關店、培訓只是面子工程，骨子里的運營模式不可能改變。”

當信任變成消耗品

華萊士道歉1天后，3月19日，國家有關部門發布《關于進一步強化食品安全全鏈條監管的意見》，提出了21項具體舉措，進一步理清食品安全監管責任，建立健全協同監管機制。

可以預見的是，未來國家對食品安全方面的監管機制將會不斷完善，力度會進一步加大。

與此同時，對華萊士無底線寬容信任的消費者，只會變得越來越少。

如同朱丹蓬強調的，價格低不等于可接受食品安全問題，“安全是消費底線”。目前老一輩消費者容忍度確實高，但隨著00后消費群體的崛起，“他們從小生活優渥，對食品安全的要求將發生根本改變。我們需要一點時間等待消費者權益意識的提高。”

這一天并不遙遠，當下知乎上已經有用戶在華萊士問題下質問：“窮就該吃臟的？明知老百姓手里沒錢，還趁機給他們喂泔水，這不是喪良心是什么？”

相比調侃式的辯解，這種質問無疑更能代表大部分消費者的心理。

值得一提的是，華萊士在低價市場的優勢，還能維持多久也要打上一個問號。隨著塔斯汀等同類品牌快速成長，肯德基啟動“小鎮計劃”下沉，華萊士的低價護城河正在被多方侵蝕。

面對內憂外患，華萊士并非毫無自救意識。窄門餐眼數據顯示，截至2025年3月25日，華萊士的門店數量為19737家，相較2023年的超過2萬家，已經出現了明顯縮水，這或許是華萊士主動收縮規模，以提升運營質量的信號。

此外，華萊士還在積極嘗試各種營銷手段，以挽回用戶。2024年，華萊士邀請明星范丞丞代言、冠名熱門綜藝節目《火星情報局》、聯名知名國漫IP，試圖通過年輕化營銷，重塑品牌形象。同時，華萊士還在福建開設了首家升級改造門店，宣稱“價格不漲，品質升級”，希望以此贏得消費者的認可。

在朱丹蓬看來，這些補救措施，難以真正根治華萊士的模式痼疾。請明星討好年輕人是“不可持續”的短期行為，質量不提升永遠成不了氣候。對餐飲企業來說，“從數量擴張轉向質量發展才是餐飲企業的生存之道”。

因此，對于華萊士而言，擺在面前的道路只有兩條：要么壯士斷腕，徹底重建品控體系，以更高的標準來要求自己；要么繼續消耗消費者的信任，直到臨界點到來。

這個曾經創造了中國快餐業神話的萬店帝國，最終會繼續騰飛，還是商業教科書上的反面案例，留給華萊士猶豫的時間，已經給不多了。

文|《逐浪》出品