【汽車客戶體驗論壇】中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）明日發(fā)布

中國汽車行業(yè)

客戶體驗指數(shù)（CXI）

明日發(fā)布

隨著數(shù)字化時代的來臨，企業(yè)與客戶之間連接增多，觸點數(shù)量和接觸場景驟增，企業(yè)僅僅依靠核心產(chǎn)品很難占領(lǐng)足夠的市場份額。當(dāng)今的消費者更具個性化，他們總是期望自己所支持的品牌或公司能做得更多。“消費者到底要什么”——圍繞消費者反饋和洞察的需求從未如此迫切。

企業(yè)需要在提供卓越產(chǎn)品的同時，額外提供超預(yù)期的客戶全生命周期體驗，以獲得更多消費者的情感認(rèn)同。所以，為實現(xiàn)提供更好的客戶體驗和更高效地達(dá)成品牌承諾，高度專業(yè)化、體系化的客戶體驗管理勢在必行。

汽車行業(yè)的客戶體驗貫穿于客戶與品牌交互的全部旅程，但人的體驗是主觀的，購買的決定往往并不完全建立在理性思考的基礎(chǔ)上，“好的體驗”和“壞的體驗”經(jīng)常是單點的、爆炸性地左右著客戶的決定。

如何以客戶體驗為核心驅(qū)動力推動企業(yè)策略的調(diào)整？

如何向客戶傳遞與品牌承諾一致的服務(wù)體驗，結(jié)合自身定位及品牌價值，快速定位各個客戶層級的主導(dǎo)需求、滿意度及忠誠度？

如何在既定成本下實現(xiàn)客戶體驗旅程全局設(shè)置的最優(yōu)解？

汽車行業(yè)客戶體驗管理體系的不同階段

在這一背景下，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會及用戶體驗聯(lián)盟指導(dǎo)、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司和《中國汽車市場》雜志共同構(gòu)建了以汽車行業(yè)客戶體驗指標(biāo)體系為核心的客戶體驗監(jiān)測機(jī)制，并推出“中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）”，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，共同探討提升客戶體驗的破局之道，助力汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

汽車客戶體驗指標(biāo)體系以客戶體驗層次概念模型為基礎(chǔ)，結(jié)合汽車行業(yè)的客戶體驗旅程，梳理設(shè)計客戶體驗指標(biāo)體系，在客戶觸達(dá)的各個環(huán)節(jié)全方位監(jiān)測客戶的體驗感受和需求滿足程度。

汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）是衡量汽車行業(yè)品牌和經(jīng)銷商服務(wù)及產(chǎn)品能力的重要指標(biāo)。客戶體驗指數(shù)以體驗情感需求為出發(fā)點，結(jié)合體驗指標(biāo)的測量值，計算出分項體驗指數(shù)，再基于預(yù)設(shè)好的權(quán)重，計算總體客戶體驗指數(shù)。基于調(diào)研數(shù)據(jù)，獲取指標(biāo)數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)分為“正面評價”、“負(fù)面評價”、“未提及”三類，對各情感類型下的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行賦值。

通過汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI），可以全方位解讀汽車行業(yè)品牌及經(jīng)銷商向客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)過程中的主要問題及發(fā)力點，例如：

① 分析指數(shù)得分，找出弱項指標(biāo)；

② 分析各層級需求滿足情況；

③ 分析客戶體驗旅程，根據(jù)客戶體驗流程順序繪制情感曲線，發(fā)現(xiàn)客戶體驗過程中的波峰和波谷，分析背后成因及需要保留的波峰或波谷；

④ 分析用戶占比，了解指數(shù)結(jié)果背后正面提及和背面提及的用戶占比情況；

⑤ 分析調(diào)研收集文本，提取客戶高頻提及詞組或觀點；

⑥ 分析中庸態(tài)度客戶，引導(dǎo)其成為推薦者或者如何避免流失。

客戶體驗經(jīng)濟(jì)新時代已來臨，好風(fēng)憑借力，揚(yáng)帆正當(dāng)時。

8月12日南京，我們將于“第十一屆中國用戶體驗大會之汽車客戶體驗論壇”發(fā)布《中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告》。

期待以此拋磚引玉，引發(fā)更多的思索和探討。關(guān)于中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）更多信息，敬請關(guān)注后續(xù)報道。