廣發銀行消費者權益保護出“實招” 多措并舉提升消費者金融素養

“以前覺得理財知識跟我們大學生很遙遠，今天通過這個趣味游戲，讓我意識到金融知識是我們踏入社會前一定要掌握的技能，對金融產品的風險等級也有了認識，回家也可以跟自己的父母分享。”在廣發銀行3月15日開展的“金融知識進校園”活動中，一名來自廣州中醫藥大學護理學院學生如是說道。

據悉，3·15消費者權益保護日期間，廣發銀行積極開展消費者權益保護教育宣傳活動，運用豐富多樣的手段和形式，重點宣傳金融消費者權益保護、反洗錢、防范電信詐騙等金融知識，為廣大金融消費者普及金融知識、提升金融素養。

夯實制度基礎 以高質量消保服務提升消費者體驗

消費者權益保護是金融高質量發展的重要組成部分。作為金融“國家隊”的重要成員之一，廣發銀行高度重視金融消費者權益保護工作，積極開展消費者權益保護活動，多措并舉提升消費者金融素養。

值得關注的是，廣發銀行將消費者權益保護“基因”融入產品服務，在消費者權益保護、客戶體驗管理、服務品牌打造、科技賦能客戶服務以及保銀協同五大方面發力，推動風險管控關口前移，以高質量消保服務提升消費者體驗。

數據顯示，2022年，廣發銀行制定并印發《廣發銀行消費者權益保護與客戶服務2.0工作方案（2023-2025年）》，先后出臺、修訂10余項消費者權益保護制度，完成980項消保審查，夯實保障消費者權益的制度基礎。

與此同時，廣發銀行認真傾聽廣大客戶的聲音，強化客戶投訴溯源治理，以客戶反饋作為改進產品服務的指導意見；提供7*24小時無間斷的95508熱線服務，打造“居家云客服”服務模式，率先試點與廣州金調委共建調解工作站，推進多元滿足客戶訴求。

在個人信息安全方面，廣發銀行不斷完善客戶個人信息保護機制；加大互聯網仿冒應用監測力度，持續強化互聯網安全防護；加強網絡安全宣傳，舉辦“網絡安全宣傳走進社區走進學?！钡认盗谢顒?，不斷提高社會公眾防范金融網絡詐騙意識和技能。

聚焦重點人群 深化金融消費者權益保護教育

為進一步提升社會公眾的金融素養和風險責任意識，廣發銀行聚焦老年人、青少年等重點群體，開展多樣金融知識教育宣傳活動。

為引導青年學生樹立正確的消費觀念，增強風險防范意識，培養良好的金融素養，3月15日，廣發銀行攜手廣東省金融系統青年聯合會，易方達基金、中國人壽廣東省分公司，走進廣州中醫藥大學，開展“金融知識進校園”活動，傳遞金融知識。廣發銀行在廣州中醫藥大學食堂門口設置了趣味“投教區”，通過投籃游戲向大學生介紹涉及監管法規、情景模擬、反詐防騙等金融知識。

據了解，3·15消費者權益保護日期間，廣發銀行深圳分行聯合深圳大學開展了一場“3·15金融消費者權益保護，金融暨反詐知識進校園”活動。在活動現場，廣發銀行青年志愿者向深大的師生們分發《廣發銀行金融知識普及手冊》、“征信”相關折頁、“合法維護自身權益、弘揚金融正能量”手冊，同時進行金融知識宣講，增強了學生群體風險防范意識、電信詐騙防范能力，以及金融知識素養。

鑒于許多中老年客戶對人民幣的真偽辨識不夠了解、對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，廣發銀行員工在社區、商超門口開展金融消費者教育活動。除著重介紹宣傳折頁里的風險警示內容外，廣發銀行還主動適應老年群體金融需求，聚焦老年人常用的金融產品，專門對老年人的銀行保險服務政策進行教育宣傳，增強老年人對智能技術的了解和信任，促進老年人融入智能時代，以貼心的服務、專業的能力，為老年客戶送去關懷與溫暖，強化特殊群體金融權益保護，推動解決“數字鴻溝”，實現更大范圍消費公平。

線上頻出“新招” 推進數字化創新宣教活動

金融知識教育宣傳是金融消費權益保護工作的重要組成部分，也是一項長期、持續的工作。廣發銀行深刻認識金融知識宣傳教育在中國特色金融消保工作中的重要性，加強金融知識普及教育數字化創新，致力打造“線上+線下”、“集中性+陣地化”多層次立體化宣教新格局，增強了宣教的科學性、有效性、針對性。

廣發銀行通過“五個一”“五朵云”“中央廚房”“廣發消保說”系列短視頻等數字化創新宣教工作，提升金融知識普及活動成效。開展“五個一”宣教行動計劃，即：開展一次客戶調研、組織一組原創素材、建設一個宣教基地、開拓一類宣教新渠道、開展一批線下活動，取得良好的宣教效果。

針對受眾的個性化需求，廣發銀行選取銀發客群、新市民以及Z世代三類客群開展專題調研，研究客戶在宣教內容、形式以及渠道的偏好和需求，為全行設計差異化活動方案提供參考。聚焦“一老一少一新”客群，廣發銀行設計了差異化的宣教活動。

通過云店、云課堂、云直播、云廣播、云作品五個“云手段”，廣發銀行多措并舉推進數字化創新宣教活動。一是運用“云店”開展金融知識宣傳；二是打造“云課堂”，金融知識宣傳“隔空”送達；三是打造“云直播”，金融知識宣傳走進千家萬戶；四是打造“云作品”，金融知識宣傳特色化；五是打造“云廣播”，金融知識宣傳一路隨行。

此外，廣發銀行深化運用“中央廚房”宣傳模式，統籌收集全行金融知識宣教渠道，建立起原創素材共享平臺，供全行線上線下宣傳使用，共同烹飪一場有聲有色的宣教“大餐”。素材庫匯集了70余個總分行原創宣教素材，助力全行更好地使用符合特定場景需求的宣教內容。

近年來，短視頻憑借高代入感、強傳播性，擁有龐大且持續增長的用戶群體等特點。由廣發銀行Z世代（95后）青年構成的“王牌主播”團隊推出“廣發消保說”系列短視頻，在廣發官方視頻號、抖音號等渠道同步發布。廣發銀行將專業的金融知識轉化為易于理解、簡單實用的道理，讓金融消費者聽得懂、記得住、用得上，切實提升消費者金融素養和風險防范意識。

未來，廣發銀行將繼續踐行“以人民為中心”發展理念，嚴格落實監管機構工作要求，持續推進服務創新，加強消費者權益保護，不斷提高人民群眾對金融服務的獲得感、幸福感、安全感，助力實現經濟社會高質量發展。