在線旅游糾紛如何解

鄒女士花1517元買了“瀑布一日游”，結果司機找不到路，瀑布沒看到，一天時間全在找路。法院判了：退費，賠違約金。

這不是個例。日前，北京市第三中級人民法院公布相關典型案例。線上的“純玩團”可能變購物團；訂好的酒店可能“到店無房”；參加滑道項目，摔傷了可能沒人管……春游高峰來了，線上買旅游，出事了找誰？平臺與供應商、代理商與實際服務商之間相互推諉責任，又當如何維權？記者就此進行了采訪。

線上交易風險凸顯

當前，線下傳統旅游消費占比下降，線上渠道成為旅游交易的主要載體。消費者通過在線旅游平臺、直播電商網店、手機應用程序，分分鐘下單，交通、住宿、景區、旅游產品預訂等一鍵完成，非常快捷。但同時，線上買旅游也帶來不少糾紛隱患。

“近5年，我院審結的涉旅游糾紛案件總量保持平穩，但在線旅游消費引發的糾紛占比持續偏高。”北京市第三中級人民法院副院長薛強表示，線上渠道產生的旅游消費糾紛，主要表現在退改規則執行、合同約定內容與實際履行情況不符、平臺與供應商責任劃分等方面，呈現跨地域、電子化、多主體參與等特點。

據了解，線上旅游消費糾紛主要集中在交通票務、住宿服務等環節，其中機票預訂與退改、住宿服務履約為糾紛高發領域。以住宿服務為例，有時消費者面臨預訂信息與實際住宿條件不符、訂單確認后無房、入住費用與宣傳價格不一致、住宿服務標準降低、押金退還爭議等情形。節假日、旅游旺季期間，住宿資源緊張，相關履約爭議更為突出。

隨著自助游、定制游、家庭游等出行方式普及，旅游消費群體分化，特殊群體旅游消費風險凸顯。因年齡、消費習慣、出行方式不同，游客在消費選擇、維權能力以及糾紛發生率上存在顯著差異，整體形成多元化、分層化的游客結構，消費行為與風險承受能力則呈現差異化分布。

“從糾紛數據來看，涉及老年游客、家庭親子游等群體的旅游糾紛占比持續上升，集中在服務信息告知不充分、安全保障不到位、格式條款未明確提示等方面。”薛強表示，老年人、未成年人等群體，因信息獲取能力、操作熟練度、法律認知水平、自我保護能力存在局限，更容易陷入旅游消費糾紛。

層層轉包維權變難

“出去玩最珍貴的就是時間，帶去購物店一待就是半天，真的很想哭！”

山東的秦女士向記者講述了今年1月在云南旅游度蜜月的經歷。她通過網絡平臺訂了14天行程、每人2900元的“純玩團”。誰知旅行途中，換個城市就換導游、換團，除了最初簽合同的旅行社，其他旅行社連個名字都不知道。“最后撥打12315投訴，旅行社退了1000元。但是退點錢沒啥用，關鍵是要規范起來，加強監管。”

隨著廣大消費者對旅游質量要求不斷提升，“純玩團”逐漸成為熱門選擇之一，但也有不少人踩坑。

北京市第三中級人民法院民四庭庭長侯軍表示，對于旅游服務提供者而言，不論是特別條款約定還是平臺標識，一旦明確承諾“純玩無購物”，就應當嚴守合同約定，在未與游客達成充分合意、實現合同變更的情況下安排購物行程構成違約，應當承擔違約責任。

專家分析，旅游服務的提供并非由單一主體完成，涉及組團社、地接社、平臺、履行輔助人等多方，轉團、拼團、委托運營普遍，呈現平臺、運營商、代理商、地接方、實際服務商等多主體層層委托、多方合作的結構。線上旅游消費模式下，這一特征表現更為突出。

消費者通常僅與前端平臺或銷售方建立交易聯系，背后涉及票務代理、酒店分銷、資源采購、地接服務等多個獨立經營主體，各主體之間存在代理、分銷、合作、掛靠等多種業務關聯，形成多層級、跨區域的服務鏈條。一旦需要維權，消費者常面臨平臺與供應商、代理商與實際服務商之間相互推諉責任的情況。

“旅游消費糾紛中的法律關系紛繁復雜，同一糾紛往往同時涉及買賣合同關系、服務合同關系、委托代理關系、居間服務關系等多種法律關系，責任主體界定難度較大。”薛強表示，線上旅游交易的電子化與跨地域屬性，進一步加劇了法律關系的復雜性。如果發生訂單取消、服務不符、退改糾紛等問題，極易因主體關系復雜導致責任認定延遲、維權流程延長。

在景區游覽、交通出行、住宿體驗、游樂項目參與等環節，游客摔倒、劃傷、磕碰、墜落等意外傷害事件也偶有發生。此類糾紛中，安全保障義務的履行情況往往是爭議焦點。經營者是否在場所內設置合理警示標識、是否對游樂設施進行定期檢測維護、是否配備必要安全防護措施、是否在危險區域安排專人值守、是否對潛在風險進行充分告知，均成為認定責任的關鍵內容。

各方共同助力維權

旅游消費糾紛往往金額不高，但涉及主體不少；消費者期待很高，但維權門檻不低。旅游消費維權時常面臨“異地投訴難”“責任認定難”“執行賠付難”等困境。

消費者如何更好維權？北京市第三中級人民法院立案庭庭長黃海濤支招：“強化風險意識，注重證據保全，依法理性維權。”

具體來說，消費者選擇旅游產品時應對超低價等宣傳保持警惕，預訂時通過截圖、錄屏等方式保存網頁宣傳詳情與客服承諾，特別是關于房型、航班、退改政策等關鍵信息。消費者在線訂購機票、酒店等服務時，需仔細閱讀用戶協議、預訂須知等全部合同文件，切勿盲目勾選同意。尤其要特別注意以加粗、下劃線等方式提示的格式條款，對于訂單不可取消、平臺僅提供中介服務等免責條款，應詢問清楚具體內容。

“行程中，若遇酒店與宣傳不符、行程縮水、強制購物、航班無故降艙或取消等問題，可立即通過拍照、錄像、錄音等方式現場取證，通過平臺官方溝通渠道與服務方交涉，留存溝通記錄。”黃海濤同時提醒，老年人、未成年人等特殊群體應根據健康狀況選擇合適的行程強度與項目，謹慎參與高風險活動；親屬應協助審核合同與宣傳信息，選擇正規旅行社，將飲食、住宿等特殊需求在合同中予以明確。

除了消費者主動固定證據之外，真正該負起責任、管起來的是平臺。

“有的平臺作為廣告發布者，責任與直接簽約完全不同。”中國旅游研究院院長戴斌表示，下一步在旅游法修改中，應當將在線旅游服務納入規范范圍，回應新型交易關系；同時，適時出臺相關司法解釋，統一裁判標準，進一步厘清相應責任，讓利益受損者得到救濟，依法懲戒違法行為。

從落實主體責任的角度說，旅游平臺經營者應嚴格審核管理，規范經營行為。其中包括對入駐商家做實質性審查，定期核驗； 明確圖片、星級、行程描述等合規發布；禁止刷單炒信、虛構交易；價格算法要透明，防范大數據殺熟。關于機票退改、酒店到店無房等問題，平臺需在流程設計上重點優化。

“旅游服務提供者應嚴格按照合同約定及宣傳承諾提供各項服務，不得擅自降低交通、住宿、餐飲、游覽項目標準，不得無故變更核心行程或增加合同外購物及付費項目。”黃海濤表示，退改規則制定應公平合理，不得設置顯失公平的霸王條款。因自身原因導致合同解除的，旅游服務提供者依法承擔退款、賠償損失等違約責任。同時，建立高效的投訴響應與處理機制，暢通投訴渠道，簡化投訴流程，實現線上線下客訴服務的無縫銜接與協同處理。（經濟日報記者 李萬祥）