來源: 信網 責編:孫寶震 2026-04-14 17:24:02
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新聞漫畫。 (來源:信號新聞)
信網·信號新聞4月14日訊 近日,北京的及女士向信號新聞(0532-80889431)反映,她通過攜程預訂了4張前往越南芽莊的往返機票,卻在臨行前四天被告知航班取消。在攜程客服的建議下,及女士無奈退票后重新購買,多支付了3562元差價才得以出行。盡管平臺曾承諾協助申請差價補償,但最終僅提供400元補償。面對消費者的損失,攜程稱票價與余票信息均由航司設定,平臺只能將情況上報給領導,“酌情補償”。
今年3月,及女士和丈夫計劃帶父母前往越南芽莊旅游。由于北京沒有直飛芽莊的航班,及女士于3月6日通過攜程預訂了4張3月21日天津直飛芽莊的機票,由越捷航空執飛,單價2884元,總價11536元。次日,及女士聯系攜程客服確認,對方告知出票成功,航班正常,可放心出行。得到肯定答復后,及女士便按計劃辦妥簽證,并安排好了后續所有行程。
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左圖為被取消的航班機票全額退票;中圖和右圖為及女士分兩單重新購買的4張機票。(來源:受訪者)
然而,就在出發前四天,3月17日及女士突然接到通知,稱航班已取消。她立即聯系攜程客服,客服解釋稱“接到越捷航空的通知,由于其他原因航班被取消”。由于后續的包車、接送及度假村等事宜均已安排,及女士仍希望于3月21日當天出發。客服告知,當日還有一班越南航空執飛的天津直飛芽莊航班,建議先將原機票退票,再重新購買越南航空的航班,并承諾會盡力為及女士向航司申請差價補償。
但在重新購票時,及女士發現越南航空的航班顯示“當前低價機票僅剩2張,再不預訂就來不及啦”,她只能購買2張單價2875元的“低價機票”,另外兩張票價高達4674元。面對此情況,客服仍表示“盡量幫您向航司申請補償”。為避免錯過這趟航班,及女士只好以總價15098元購買了4張機票,較之前多支出3562元。
然而,事后及女士收到攜程的回復表示只能補償400元,及女士表示:“經過多次溝通,攜程始終只愿補償400元。為了不影響出行心情,我只好接受了該方案,并在出發前收到了400元退款。”
信號新聞就此事聯系到攜程,工作人員表示,目前無法查詢到該航班的取消原因,對于航班取消后乘客因重新購票產生的差價,攜程會優先聯系航司協商補償;若航司不承擔,攜程會將訂單情況上報至相關領導,并可能酌情給予一定補償,具體金額由領導定奪。針對“低價機票”數量有限的問題,該工作人員解釋稱,同一航班中相同艙位的機票可能對應不同折扣,低價折扣機票售完后,剩余票源將按更高價格銷售,相關票價及低價票余量均由航司設定。關于及女士的情況,攜程工作人員回復稱,攜程曾向航司申請差價補償,但航司拒絕承擔賠償責任,“航班變動取消是航空公司的原因,但考慮到乘客是通過攜程預訂的,此前負責的同事已為其申請了400元補償,客戶也接受了該方案。”該工作人員還提到,越捷航空要求如有補償需求,需乘客本人聯系航司申請,一般是在官網填寫申訴,但其在核實溝通記錄后表示,“這一點當時未向客戶說明。”
對此,信號新聞律師專家庫成員、北京浩天(青島)律師事務所劉喬喬律師認為,乘客通過攜程平臺購票并完成支付,雙方已構成服務合同關系。航班取消并非乘客個人原因所致,而是航空公司方面問題。乘客向攜程支付費用、獲得機票,并已明確約定出行時間,航班取消意味著攜程未履行合同約定,應當對乘客因此承擔的差價損失承擔賠償責任。攜程客服明確承諾 “盡力為及女士向航司申請差價補償”,該承諾構成合同補充約定,而最終僅補償 400元,與3562元的實際差價差距極大,屬于未履行承諾的違約行為。同時,客服未告知 “需乘客本人向航司申請補償” 的關鍵信息,導致及女士錯失向航司索賠的機會,存在明顯的信息披露不到位、誤導消費者的過錯。(戴潔 徐基峰)
[來源:信網 編輯:孫寶震]
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