山東公用“96655”熱線(xiàn)架起民生“暖心橋梁”

來(lái)源：市場(chǎng)資訊

（來(lái)源：山東國(guó)資報(bào)道）

通訊員 豐茂慶 蔡櫻櫻

數(shù)字賦能提效能，優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖民心。2025-2026年度供暖季，山東公用數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司統(tǒng)一客服中心以96655熱線(xiàn)為平臺(tái)，深度踐行“數(shù)字引領(lǐng)、服務(wù)至上”理念，將數(shù)字化手段與民生服務(wù)深度融合，重塑服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)舉措、強(qiáng)化閉環(huán)管控，用專(zhuān)業(yè)堅(jiān)守筑牢供暖保障“數(shù)字防線(xiàn)”，用溫情服務(wù)架起“暖心橋梁”，圓滿(mǎn)完成供暖護(hù)航任務(wù)，向市民交出了一份有溫度的民生答卷。

技術(shù)賦能提效，讓供暖服務(wù)更精準(zhǔn)

以技賦能，精準(zhǔn)破局，推動(dòng)供暖服務(wù)提質(zhì)增效。從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)治理”，客服中心打破傳統(tǒng)服務(wù)模式限至，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為核心抓手，全面激活服務(wù)內(nèi)生動(dòng)力。一方面，完成熱線(xiàn)系統(tǒng)全流程壓力測(cè)試與硬件升級(jí)，實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)查詢(xún)?nèi)溌窋?shù)字化閉環(huán)，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，大幅壓縮群眾等待時(shí)長(zhǎng)；另一方面，創(chuàng)新建立“訴求熱力圖”監(jiān)測(cè)機(jī)制，精準(zhǔn)捕捉“暖氣不熱”“管道故障”等高頻民生痛點(diǎn)，通過(guò)前置數(shù)據(jù)分析優(yōu)化知識(shí)庫(kù)與智能應(yīng)答話(huà)術(shù)，推動(dòng)服務(wù)模式從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，提前發(fā)布共性問(wèn)題公告，從源頭減少派單量、提升在線(xiàn)辦結(jié)率，以數(shù)字算力換取服務(wù)速度，讓供暖服務(wù)更具精準(zhǔn)度與高效性。

初心守護(hù)升溫，讓供暖服務(wù)更暖心

以心踐責(zé)，溫情護(hù)航，讓供暖服務(wù)直抵民心。客服中心始終堅(jiān)守“用戶(hù)至上”核心準(zhǔn)則，將每一次熱線(xiàn)接聽(tīng)都化作一次情感聯(lián)結(jié)，用聲音傳遞溫暖，用細(xì)節(jié)撫慰人心。嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班值守制度，針對(duì)寒潮來(lái)襲、節(jié)假日等特殊節(jié)點(diǎn)，實(shí)施“彈性排班+峰值預(yù)案”，確保熱線(xiàn)時(shí)刻在線(xiàn)、秒級(jí)響應(yīng)，讓群眾的每一次寒夜求助都能得到及時(shí)回響；構(gòu)建“實(shí)戰(zhàn)+復(fù)盤(pán)”系統(tǒng)化培訓(xùn)體系，圍繞漏水處置、不熱排查等高頻場(chǎng)景開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)演練，推行“每周案例復(fù)盤(pán)”機(jī)制，通過(guò)優(yōu)秀坐席示范引領(lǐng)，將標(biāo)準(zhǔn)化話(huà)術(shù)轉(zhuǎn)化為有溫度、有共情的溝通。話(huà)務(wù)員以耐心傾聽(tīng)訴求、細(xì)心記錄細(xì)節(jié)、責(zé)任心追蹤到底的服務(wù)作風(fēng)，不僅高效破解群眾供暖難題，更用心化解用戶(hù)焦慮情緒，真正實(shí)現(xiàn)“件件有回應(yīng)、事事暖人心”，用溫情服務(wù)溫暖千家萬(wàn)戶(hù)。

數(shù)智融合賦能，讓公用服務(wù)更出彩

以行致遠(yuǎn)，數(shù)智賦能，擦亮公用服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌。依托一體化智慧大屏，整合坐席監(jiān)控與信息發(fā)布功能，一方面實(shí)時(shí)展示在線(xiàn)坐席狀態(tài)、工單類(lèi)型占比等服務(wù)運(yùn)行核心數(shù)據(jù)，另一方面針對(duì)停暖、管網(wǎng)泄漏等突發(fā)應(yīng)急情況，第一時(shí)間發(fā)布預(yù)警提示及處置進(jìn)展，切實(shí)保障用戶(hù)知情權(quán)，持續(xù)提升服務(wù)公開(kāi)透明度。同時(shí)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)分析工單共性問(wèn)題與群眾熱點(diǎn)訴求，推動(dòng)服務(wù)模式由 “被動(dòng)受理” 向 “主動(dòng)供給” 轉(zhuǎn)型升級(jí)，以數(shù)字化賦能服務(wù)效能全面提升，為民生公用事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁數(shù)智動(dòng)能。

未來(lái)，山東公用數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司將以此次供暖護(hù)航為契機(jī)，不斷拓展服務(wù)廣度、挖掘民生深度、提升服務(wù)溫度，著力打造更高效、更便捷、更具人文關(guān)懷的公用事業(yè)客服品牌，讓“數(shù)字賦能提效能”成為常態(tài)，讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖民心”成為招牌，為山東公用事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的溫暖力量，用匠心服務(wù)守護(hù)每一個(gè)寒冬。