江蘇男子出國(guó)旅行前3個(gè)多月突發(fā)腦梗申請(qǐng)退機(jī)票，同行人：初審?fù)ㄟ^(guò)后遭拒，去哪兒網(wǎng)：航司認(rèn)為“出發(fā)前有可能康復(fù)”，初審?fù)ㄟ^(guò)后拒退票

距離出發(fā)還有三個(gè)多月，江蘇鎮(zhèn)江的胡女士卻陷入難題。

她花費(fèi)2.4萬(wàn)余元在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的6張上海往返馬爾代夫的機(jī)票，因同行友人突發(fā)腦梗、醫(yī)囑明確“半年內(nèi)不宜乘機(jī)”，申請(qǐng)病退時(shí)遭遇波折：去哪兒網(wǎng)以“距離出行時(shí)間還有三個(gè)月，患者有可能康復(fù)”為由，自稱是轉(zhuǎn)述新加坡航空的答復(fù)后拒絕退票；而新加坡航空客服則回應(yīng)稱，通過(guò)第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的客票需由平臺(tái)方提交申請(qǐng)，最終以平臺(tái)答復(fù)為準(zhǔn)。

突發(fā)疾病

出院醫(yī)囑明確“半年內(nèi)不宜乘機(jī)”

胡女士向華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呓榻B，她于2025年11月3日晚在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)下單，購(gòu)買(mǎi)了6張上海浦東機(jī)場(chǎng)往返馬爾代夫馬累機(jī)場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，航班由新加坡航空?qǐng)?zhí)飛，起飛時(shí)間為2026年7月6日，返程為7月16日，同一訂單總金額24630元。

今年3月10日，訂單中的一名38歲同行男子突發(fā)腦梗入院，在江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院治療至3月23日出院。醫(yī)院出具的出院記錄顯示，該男子出院診斷為：大腦動(dòng)脈閉塞腦梗死、左側(cè)大腦中動(dòng)脈閉塞和狹窄、高血壓病3級(jí)、左脛骨骨折、左腓骨骨折。出院醫(yī)囑中特別注明：“近半年內(nèi)不宜乘坐飛機(jī)”。 大風(fēng)新聞

胡女士表示，該男子目前身體狀況極差，“左腿骨折，右半邊接近于偏癱狀態(tài)，不能行走，不能下床，甚至手都抬不起來(lái)”。由于該男子的父母也在同行名單中，需要留下照顧，原計(jì)劃兩個(gè)家庭共6人的出行計(jì)劃被迫全部取消。

申請(qǐng)病退

初審?fù)ㄟ^(guò)后遭拒，理由為“尚有康復(fù)時(shí)間”

3月24日，胡女士按照去哪兒網(wǎng)平臺(tái)要求，完整提交了出院小結(jié)、不宜乘機(jī)醫(yī)學(xué)證明、護(hù)照等全部病退材料，平臺(tái)初審?fù)ㄟ^(guò)。然而，她隨后接到平臺(tái)電話回復(fù)，稱新加坡航空公司不同意退票。 大風(fēng)新聞

據(jù)胡女士提供的通話錄音，去哪兒網(wǎng)工作人員在解釋拒退理由時(shí)表示，航空公司方面認(rèn)為“旅行日期以及現(xiàn)在這個(gè)情況還比較遠(yuǎn)，出發(fā)前還有康復(fù)的可能。”并建議“在臨近的出發(fā)日期如果仍感到身體不適的話，可以再重新提交”。 對(duì)此，胡女士表示難以接受：“醫(yī)生明確寫(xiě)了半年內(nèi)不宜乘機(jī)，現(xiàn)在拒絕退票，等到6月份再申請(qǐng)，如果到時(shí)候還是不通過(guò)，那就徹底沒(méi)有退路了。” 大風(fēng)新聞

航司回應(yīng)

第三方平臺(tái)由特定部門(mén)審批，以平臺(tái)答復(fù)為準(zhǔn)

3月30日下午，記者以乘客身份致電新加坡航空客服熱線咨詢退票政策。客服人員表示，若客票在官網(wǎng)或官方App購(gòu)買(mǎi)，客服中心可以直接處理；若通過(guò)第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)，則需要聯(lián)系出票平臺(tái)，因?yàn)榈谌狡脚_(tái)客票的退票申請(qǐng)需對(duì)接航司專門(mén)負(fù)責(zé)第三方渠道的部門(mén)，最終以該部門(mén)的實(shí)際批復(fù)及第三方平臺(tái)的回應(yīng)為準(zhǔn)。 當(dāng)記者提出“平臺(tái)稱是航司不給退票”時(shí)，客服回應(yīng)稱：“政策方面應(yīng)該是一樣的，但第三方平臺(tái)的客票，購(gòu)票時(shí)票款是給到平臺(tái)的，具體的退費(fèi)操作只能聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。” 大風(fēng)新聞

平臺(tái)回應(yīng)

款項(xiàng)已至航司，“起飛前患者有康復(fù)可能”是航司的回應(yīng)

3月31日，記者聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服查詢?cè)撚唵巍？头_認(rèn)，系統(tǒng)中確實(shí)有6位旅客的往返客票，此前已有工作人員在3月30日下午回復(fù)過(guò)病退申請(qǐng)事宜。 客服解釋稱，平臺(tái)已聯(lián)系航空公司，但對(duì)方認(rèn)為“醫(yī)療憑證與實(shí)際出發(fā)日期相隔較遠(yuǎn)”，目前無(wú)法通過(guò)病退申請(qǐng)。“我們這邊都是按照航空公司規(guī)定去執(zhí)行的，款項(xiàng)已經(jīng)到達(dá)航空公司，出票完成之后就會(huì)按照航空公司的規(guī)定執(zhí)行。”客服同時(shí)表示，如果乘客在臨近出發(fā)日期仍感身體不適，可以重新提交申請(qǐng)。 大風(fēng)新聞

當(dāng)記者提出“新加坡航空稱應(yīng)以第三方平臺(tái)回應(yīng)為準(zhǔn)”時(shí)，客服未直接回應(yīng)，僅重申“我們確實(shí)是出票的售票平臺(tái)，但規(guī)定依舊是按照航空公司執(zhí)行的”。 截至發(fā)稿，胡女士的退票申請(qǐng)仍未得到解決。一邊是平臺(tái)表示“按航空公司規(guī)定執(zhí)行”，一邊是航司稱“需通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)”，雙方說(shuō)法不一，胡女士認(rèn)為這實(shí)質(zhì)上是互相推諉。 “我手上有醫(yī)生明確的醫(yī)囑，半年內(nèi)不能乘機(jī)，這是客觀事實(shí)。現(xiàn)在距離出發(fā)還有三個(gè)多月，等到6月份再去申請(qǐng)，萬(wàn)一又被拒絕，不僅錢(qián)退不回來(lái)，連維權(quán)的時(shí)間都沒(méi)有了。”胡女士說(shuō)。 大風(fēng)新聞

律師說(shuō)法

平臺(tái)是合同的直接相對(duì)方，理應(yīng)先承擔(dān)售后責(zé)任

以“可能康復(fù)”為由拒絕病退，既不合規(guī)也不合情理

針對(duì)此事，廣東廣和（龍崗）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人祝入壁律師分析稱：本案，去哪兒網(wǎng)與新加坡航空的“踢皮球”行為，暴露出第三方票務(wù)平臺(tái)涉嫌利用信息差和格式條款推卸責(zé)任。 第一，平臺(tái)是合同的直接相對(duì)方，理應(yīng)先承擔(dān)售后責(zé)任。胡女士在去哪兒網(wǎng)下單并支付票款，雙方成立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系。根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，航空銷售代理人（即平臺(tái)）應(yīng)當(dāng)向旅客提供客票銷售、退票等服務(wù)規(guī)定。而平臺(tái)以“款項(xiàng)已至航司”為由推脫，實(shí)際上混淆了內(nèi)部資金流轉(zhuǎn)與外部法律責(zé)任——消費(fèi)者把錢(qián)給了誰(shuí)，誰(shuí)就該負(fù)責(zé)處理退款，至于平臺(tái)與航司之間的結(jié)算問(wèn)題，應(yīng)由平臺(tái)自行追償，不能將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。 大風(fēng)新聞

第二，以“可能康復(fù)”為由拒絕病退，既不合規(guī)也不合情理。胡女士提交醫(yī)院出具的“半年內(nèi)不宜乘機(jī)”明確醫(yī)囑，完全符合病退實(shí)體條件。平臺(tái)所謂的“距離出行還有三個(gè)月，患者有可能康復(fù)”，實(shí)質(zhì)上是要求消費(fèi)者以生命健康為賭注去“等”到臨起飛前——萬(wàn)一屆時(shí)病情未愈再申請(qǐng)被拒，消費(fèi)者連起訴等依法維權(quán)的時(shí)間都沒(méi)有。民航局規(guī)定明確，因病退票屬于非自愿退票，承運(yùn)人及銷售代理人不得收取退票費(fèi)。平臺(tái)用“預(yù)測(cè)康復(fù)可能性”來(lái)對(duì)抗“現(xiàn)有醫(yī)學(xué)證明”，既無(wú)醫(yī)學(xué)依據(jù)，也違背了誠(chéng)實(shí)信用原則。 大風(fēng)新聞

第三，平臺(tái)所謂的“航司不同意”往往是“擋箭牌”。本案，新加坡航空客服明確表示“以第三方平臺(tái)回應(yīng)為準(zhǔn)”，這恰恰說(shuō)明平臺(tái)才是掌握退款審批權(quán)的責(zé)任主體——平臺(tái)不能既當(dāng)“裁判”又當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”，一面自己拒絕，一面把責(zé)任推給消費(fèi)者無(wú)法直接對(duì)接的境外航司。綜上，胡女士的遭遇，系平臺(tái)利用消費(fèi)者對(duì)境外航司“難以維權(quán)”的弱勢(shì)地位，刻意制造信息壁壘。針對(duì)新加坡航空維權(quán)成本高、程序復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)，建議消費(fèi)者向12315平臺(tái)、中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話（12326）投訴去哪兒網(wǎng)，必要時(shí)以平臺(tái)為被告提起訴訟。 大風(fēng)新聞

來(lái)源 | 大風(fēng)新聞主編 | 彭丹編輯 | 王志