做實12345工單

來源：滾動播報

（來源：上觀新聞）

殷行街道地處楊浦區東北角，實有人口近20萬，社區老齡化率超過50%，老百姓在“衣食住行醫養”等方面的發展型需求日益增長。近年來，街道月均處理12345工單近600單，一線基層干部動真情、下真功，以至真至誠的服務態度和實實在在的暖心舉措，有效回應群眾期盼，有力破解基層治理難題。

以下是楊浦區殷行街道民星二村黨總支書記楊明珠在社區工作中探索出的工作方法：

最初處理12345工單時，我常覺得它們不是“燙手山芋”就是“緊急任務”。在不斷接單、思考和總結經驗的過程中，我發現只要轉變工作思路，工單就不再是基層工作的“負擔”，而能成為精準治理的“導航圖”。把工單接好、把事辦實，就能把“投訴人”變成“治理合伙人”。

近兩年，我在社區實踐中摸索出“三個一”工作法，方法簡單但很管用。

第一個“一”：第一時間響應，搶出治理“黃金期”。

處理投訴，速度就是態度。我們定了一條鐵律：接到工單后15分鐘內聯系居民，1小時內到達現場。主動聯系的關鍵在于態度，要讓投訴人感受到他的訴求有人問、有人管。為什么這么快？因為居民剛打完電話，情緒還在、期待最高。這時你主動聯系他，說“我是社區的，馬上到現場看看”，他的氣就先消了一半。有時候，居民要的只是一個處理問題的態度。我們的做法是：建立“居委+塊長+物業”三級響應群，工單一到，三方同步響應、同步了解情況。居委會負責統籌協調，塊長負責上門見面，物業負責專業處置。誰接單、誰到場、誰跟進，清清楚楚。

第二個“一”：一竿子插到底，用“現場法”摸清實情。

我們有個規矩：凡是涉及居民區的問題，必須到現場看，不能在辦公室里“紙上談兵”。為什么強調現場？因為很多投訴電話里說不清楚。之前有兩戶人家鬧矛盾，一起打了12345，我們就把協調會放到居民家門口，讓大家把話說開，現場解決。還有居民投訴物業不作為，我們便安排時間，用好“三駕馬車聯席會議”，請居民現場講述訴求。居民感慨“我的訴求總算找到組織反映了”，也讓物業知曉居民的急難愁盼，現場“出出汗”。

第三個“一”：一張工單，“見”一不見“二”。

這是最花功夫但最管用的一條。我們堅持“見一不見二”，即同一張工單反映的問題不能再次出現。我們在工作例會上分析工單，找出短板。如果某類問題第二次出現，作為居民區第一責任人，我會主動聯系投訴人，把我的電話留給他，叮囑“有事找我更快”。只要電話來了，我保證第一時間到現場。第二靠“磨”。比如今年41號樓再次漏水，原因是當初水管外排時有一戶沒有改，仍在用舊管。社區沒有執法權，靠的就是磨：白天見不到人，就去他父母家談心；晚上在他家門口等著再談。談不通，就請樓里說得上話的老大哥一起上門。經過努力，他終于同意將水管外移。總之，把工單作為“治理導航圖”——哪里投訴多，哪里就是治理短板，我們就往哪里發力。

最后，我想說三句話，這也是我們居民區干部的工作信條：

第一句：“居民投訴不可怕，可怕的是投訴了沒人理”，要做到件件有回音。

第二句：“坐在辦公室里全是問題，走到現場都是辦法”，要做到事事到現場。

第三句：“解決一個問題靠的是態度，治理一類問題靠的是機制”，未來要把工單數據用起來，把被動應對變成主動治理。

12345工單工作，就是把居民的事當成自家的事來辦，把居民的投訴當成改進工作的方向來抓。我們將繼續堅持“三個一”工作法，用實實在在的行動，把每一張工單辦成居民滿意的“暖心單”！

原標題：《做實12345工單，用“三個一”工作法破解基層治理難題》

欄目編輯：顧瑩穎 文字編輯：趙菊玲 題圖來源：東方IC

來源：作者：楊明珠