跨部門溝通（原則、技巧、注意事項）

作者：南開大熊

來源：南開大熊

本文從分析跨部門溝通的障礙入手，詳細解讀跨部門溝通的原則、技巧及注意事項。

1

六個障礙

• 思維/觀念障礙

一方面，各部門不愿或不會換位思考，另一方面，大家的思想不見面，遇到問題，都是點到為止，都是一團和氣。

• 目標/方向障礙

各個部門在制定目標時，由于缺乏橫向聯系，各自為政，導致目標沖突或方向不一致，這種現象非常普遍。

• 信息/資源障礙

部門間不能互通有無，導致信息不對稱。在資源分配上，公司沒有做好規劃，各部門都去搶資源，導致摩擦不斷。

• 責任/分工障礙

企業發展日新月異，部門間的職責難免會有交叉現象。企業的一些歷史原因，也導致職責范圍不明確，出現扯皮現象。

• 權力/地位障礙

由于部門性質不同，導致各部門的地位和重要性都不一樣，相互不服氣。比如，某些職能部門權力過大，一些業務部門居功自傲。

• 利益/分配障礙

利益分配不平衡，是企業的常態。由于利益分配不均，導致爭吵不斷。在企業里，追求絕對的公平是不現實的，所有管理者應該有心理準備。

上述障礙的突破，固然需要頂層設計，但作為團隊管理者，我們能做點什么呢？請繼續閱讀跨部門溝通的原則、技巧及注意事項。

2

核心原則

解決跨部門溝通問題的核心原則是客戶關系圖。客戶關系圖就是通過圖示的方式表現部門（團隊）對組織內外客戶的工作產出，也就是客戶的要求。

下圖是某公司在端午節前夕成立的“端午節禮品小組”的客戶關系圖，從圖中可以看出，禮品小組的“客戶”有五個，他們的對應需求已經在圖中列示。

通過“客戶關系圖”概念的導入，顛覆的是“本位主義”的思維方式。將其他部門視為客戶，把他們的要求視為自己的工作產出，每個部門都可以畫出自己的客戶關系圖。

繪圖的步驟有三個：

1）步驟一：梳理部門職責，厘清崗位職責；

2）步驟二：分析工作產出，形成溝通文本；

3）步驟三：兩兩深度溝通，勾選并補充需求。

3

四個技巧

• 制訂計劃

很多時候，跨部門溝通沒有計劃性，充滿了隨意性。在溝通之前，制訂好溝通計劃，是跨部門溝通不可或缺的環節。

思考一下：

1）第一句話說什么，對方不反感；

2）對方可能問哪幾個關鍵問題；

3）自己如何回答對方的問題；

4）如果我是他，我會怎么想；

5）如何用肯定性語言結束對話。

• 明確職責

分工是為了合作，合作是為了創造更大的價值。明確部門職責，是跨部門合作的基礎。同時，部門職責要模塊化，以利于崗位劃分和職責確定。

由于當前環境變化很快，企業里的部門職責和崗位職責每年要修訂一次，不然，扯皮的事情就會越來越多。企業日常運營中，也會出現一些臨時任務團隊（項目團隊），臨時性職責也應明確并告知協作部門。

• 梳理流程

流程的作用：

1）無序變有序；

2）復雜變簡單；

3）人走流程在。流程的優化和建設方向：流程的增值性和流程效率。

企業里，除去人為因素，大部分沖突是因為流程不暢導致的。當流程不順時，本著八字方針進行流程優化：寫我所做，做我所寫。

• 搭建平臺

溝通平臺的建設，一定是先信息、再情感、后價值觀！部門之間要互通信息、交流情感、塑造價值認同。

搭建好溝通平臺之后，通常，溝通順序會發生變化：情感——信息——價值觀，也就是先聯絡感情再說事情。

4

七個注意事項

部門之間的溝通，需要各方摒棄本位主義，能夠互通信息，注重情感交流和價值認同。為改進跨部門溝通，本文梳理了七個注意事項及對應的操作要點，如下表。

Photo by Ruthson Zimmerman on Unsplash

— THE END —

本號致力于“好文”推送，并對文中觀點保持中立，所發內容僅供學習、交流之目的。版權歸原作者或機構所有，若涉及版權問題，煩請留言聯系。

【必學線上課程】

【全面專業系統的管理服務體系】

陪伴企業成長——幫助企業持續管理能力改進

輔導/微咨詢/實踐工作坊/定制服務

為組織賦能——幫助企業管理績效提升

線上/線下課程/專題內容

詳情請咨詢：

電話：010-65101109

微信：13811377374

提升管理功底，獲得更多管理思想與實踐。